CRM知识分享篇一什么是数据库营销.docx

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1、CRM知识分享篇一：什么是数据库营销？第一章：数据席营销基础概念一：什么是数据库营销？答：以数据为基础的营销方式，通过各类收的数据，挖掘其商业价值，做决策，一般多适用于营销.二：如何运用数据库营销？答：数据库营销的基础是尽可能使用数据库，善于思考，灵活分析，发现商机.IioiO100华美丽的分恻线三：数据库营销接触点直复营销：一对一营销（短信、邮件）互动营销：了解客户的反应（微薄、微信）效劳营销：客服接待件后效劳（旺旺、QQ）四：数据阵营销（DBM）的比更1. MassMarketing（群众营销）：促销时不知道客户是建对客户特性不了解而客户的反应不理解对客户粗旷营销单一通道2. DataBa

2、sedMarketing（数据库营销）：促销时知道客户是谁维护现有客户的收益、扩大效益对客户的反应（Or无反应）准确理解品牌与客户互动双通道MBM的比重高，但同时都需要为什么？#（大家可以想一想华美丽的分割纹四：群众潜销的转型今天的新客户、即明天的老客户如果没有新顾客的获得，客户数会逐渐卜降!五：新客户获取本钱：既维护一个现有客户=7:1专注客户维护活动另一方面获得新客户的本钱【货】更不能放过时机六：群众营销的转型活用DBM（数据库营销）了解业务与各部门的协作提供良好效劳、保存现有客户、增加新客户华美丽的分割纹七：市场营销的业务范围主题活动内容1.了解市场市场调查客户分析（客户结饱、了解客户趋

3、势）了解市场影响的因素（竞争/经济次化/社会的状沆）分析/了解与分享成果、反映企业的战略2.市场活动吸引人的促销信息（活动）上述活动、商品规划部、销售/服务渠道部门的合作与支持上述活动、待定的营销渠道（大众媒体、DM、Emai等）的活用.3.提高形象 品牌形象 公共关系 投资者关系 第三关系（政府机构）的维护华美丽的分别线:m（Se1.1.ing）与营销（Marketing）共同的目标（扩大收益）不同的功能Se1.1.ing=销华使命,Sa1.esMarketer促进与支持销仰Marke1.ing=鼓励客户购置的使命,Marketer、Sa1.es都是营销架道之形态客户（Or市埸）渠道市场营销

4、华美丽的分割线-九：数据库营销的目的“营销闭环.（因故分解）I新客户获得顾客数的增加.效益的增加I阻止流失（H牌保留）收益最大化顾客消费增加1.（优良峻客）降低市场成本投资对效果的最大化（计销开支的最大化利用）华美丽的分割线-十：主题和指标的关系主要指标的变化对一个客户的活动I新顾客获得开始交易的客户数量t要尽快吸引顾客消费顾客保留流失顾M（相同数量）顾客持续消费已不能持续经营I优良客户培育顾客消费增加t顾客消费增加营销开支最大化利用每个顾客的效益t为了减少不必要的开支/最少的钱状得最大的效褴华美楣的分割线十一：市场=每一个客户（如果你认为是）例如：曾小贤在下列图的生命周期经过时间十二：市场-

5、每一个客户（如果你认为是）新顾客获得：提高市场占有率优良客户培育：钱包份额的扩大（利润）顾客保存：既存占有率的维持（防止市场份额卜降、维护现有客户）100%T新顾客获得市场份额（顾客数）目前份额优良客户培育钱包份额（顾客消费）100%华美丽的分割线十三：响应率和投资回报率窗S方法响应率投资回报率MassMarketing大众营销相关客户数=相对于多数对不特定的多数人发送嫉户KJSn目标客户数St活动.用反应率低=大量邮件（无响应结束）DBM数据库营销 相关客户数=相对少数 识别每个客户的需求 预测客户芾求 更个性化、反应率高.最佳笔道、最佳时机局响应率1/响应速度向上投资效果最大化华美丽的分割

6、线-十四：业务量的奉献高响应率、投资效果破大化=有效的解决方案活动同时多数实行=效果实现客户响应通关客户数活动#1#2#3.华美HN的分割线-第二章t数据库菅梢一RFM分析方法十五：RFM分析方法R:Reccncy（最近）从最后一次购置的时间算起F:Frequency（频率）一段周期内、平均访问/的置的次数M:Monetary（金额）一段周期内、平均高消费金额#这个概念最初是用在邮购目录营销，红孩子、麦考林宜家都是此类型#匚华美丽的分别线IA：RrM数据的创立过程如何计算分数由公司自定如何划分整个、限制每个得分/在何处放置个下限如上面的例子R5-F5-M5的客户是最坦要的客户购期体验的新鲜度、

7、使用频率、金额奉献度十七：RHM数据的创立过程,每家电商的情况个不同华美丽的分割线R1.F5M5R5F5M1.十八：RFM分析的方法（等级划分样式）重要顾客的流失概率不满意的客户购买力小华美丽的分劄线-十九：RFM行针对性的使用例如：今年春展化装品A的品牌活动的目标对软华美HH的分割线-二十：客户分类分类心理状镀目标活动例超重要顾客商业、信任关系建立:撇的信任分函销售代表接待、定期采购有特别奖励重要顾客满足感业务晚餐,接待，电话随访，新品的偏好信息，获取/离开成是顾客正面期望预评估需求积分奖励等方案梃供定制化服务浮勤顾客试图购买固定化感谢信、产品信息、折扣信息一次购买顾客机会购买者-筛选、深入

8、调直确定客户颗流失的顾客消极的、不满的恢直优良客户霜其他问卷调研华美丽的分割线第三章：数据庠营第一实旋流程二十实施步骤（图下）华美丽的分劄线二十二：1.数据获取与整理数据一收集数据关于客户数据人口统计属性（年龄、性别、住所、联系方式、交易记录等.）心理属性（问卷调查数据等心理方面的数据显示、有关数据使用权限）行为属性（实体店交易、网购行为数据与交易数据、对活动的响应）关于商品与效劳的数据公司商品与效劳的数据：对客户购置行为的了解架道关于集道数据每个活动袋道的数据：客户对各种柔道活动的反应关于整个企业的业务数据历史的营精活动、本钱信息各个渠道的运营状态、本钱信息整体商业活动和盈利能力的最优化执行

9、、提升客户价值交易数据会员数据客户数据活动数据客户互动情况,商店交易_ 交易时间 销售的商品 销售数量 俏售颔 客户ID 销售代三会员等级详细资料RFM分数客户ID名字三联系方式性别 生年月日 家庭结均 年IR 申请日期安装信忠- 活动名称- 对象客户- 对象商屁-优惠虔-实施渠道实施时间.成本信息响应信息（收笑/S接）一 销售代褰 对应场所 对应日期 对应级别调研获取 威得情意传忘录）-孙子的生日-喜欢的颜色一会员系统商品数据 产品类别 产品编号 属性（色/尺寸/欣式吊建）产品接待客户时收集Po沏荻取会员申请时数据销售代表输入5E翻况为通常,每个公司情况各不同华美丽的分割线一二十四：1.数据

10、获取与整理数据一客户分类（细分的属性变显之间的关系）夜间华美HH的分割线-二十五：1.数据扶取与整理数据一,客户成长周期每一个阶段如何分类？多样化人牛.：孕育各类生活方式工作方式:毕业、就业、失业、创业.家庭结构:一生单身、晚婚、丁克族、2代同居.儿童的教育方式：、家庭对教育资金的管理.收入结构的变化（2级分化）、家庭结构（无儿女、老年化）.利润贡献度？I4识别客户需求的规则/里道无响成（上一年的购物情况）的任收西,一3万u11x甫无网上前虹来店频率）（一定期间内）雷二I爵“B11211I三d短子每考V3万_T馋甚有响应wI的买海阳7-18活动顺序选提定期订阅信息华美丽的分捌纹-二十六：2.分

11、析数据-了解客户行为（客户数吊的变化）一定时期内的客户数量增加/减少显示各指标的趋坍阻止流失是否见效？比较每个局部新客户增加与老客户流失比照方何？客户流失率最高的是那个渠道？华美丽的分割线二十七：2.数据分析-了解客户（收益的理解1客户在各个时期的收入、每个客户的中支出收益的分解每个梁道的收益如何？每类商品的收益如何？收益最高的是那局部客户？支出二十八：3.营销活动筹划一重要的四点目标,筛选目标客户活动.提供折扣的信息（商品）时机.联系客户的时机渠道.测试渠道反应目标活动时机渠道华美丽的分捌线二十九：3.营销活动筹划一筛选目标客户分段筛选、每个活动选择适当的客户分段A:锚25-35岁;分段B:

12、渠道网购、商店、目录.分段C:性别男Or女,Oor1.分段D濒率1or2or3or4or54分段E:每年消资总额0-99,999,999.-卡分段F:购物周期1周、2周、J3.分段分段属性变数范围活动#1筛选条也分段A30AND分段D=3AND分段B=网购AND分段N:分段B=目录（DM）AND分段D=5AND分段E=5万AND活动#2篇选条件华美丽的分割线三十：3.营梢活动筹划一提供各类活动或促销客户需求、兴趣的理解更新化装品信息：什么时候有新的活动？客户兴趣计划直邮对价格反映高的客户今天XX%打折！维持客户忠诚度提供更好的服务！刺激客户转换品牌免费使用！确定事件的需求大额消费：发生了什么事？如何确定需求消费的理由商品需求CRM/数据库显小事业高升高档商品收藏商品（系列）满足心理需求结婚、生日、特殊节日礼品华美丽的分割线三十一：3.营销活动筹划一接触客户的的时间不要错过客户有需求的时机关于春装的时序？在夏季依依不舍的颜色和款式、时尚意识强丰富的信息目录、知道最新的春季服装季节一般的萄去（服装换季、温度等）通常的信息夏季结束价格反应高度关于大减价信息准确的捡测出每个客户需