crm客户关系管理系统资料.docx

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1、一、Cai的IR念1.E出是英文CUStonerRe1.ntionshipMan;IKErnt的尚写,，殷作“客户关系管理”CRU班早产生于爱国由Gnrtn”Group首先提出的CRN这个格,会的，20世妃90年代以后伴随笥K联网和电子而分的大潮得到了迅速开展不同的学界成心业机构对CRM的概念描有不同的肝法.这个概念的原创者认为，CRM是种鹿业策略，它按照客户的分类情况有效地组促企业扬海,培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程.并以此为F段来提跖企业富利徒力,利泅以及硕客满意度.IBN公司认为.CRM期过据海产补性能.增强双客效劳,提跖政客交付价值和评客满意H,与客户珑立起K

2、期、IS定.相互似任的密切关系.从而为企业吸引新客户.渔系老客户.提高效益和竞争优势.SAP公HhCRM系统的核心是对客户数据的前理.客户数据昨是企业4要的*据中心.记录企业在市场苜债与用您过和中和客户发生的各种交互行为以及各类勾关活动的状态提供各关数据模量为标期的分析和决策提供支持总结以上任典的C耿概念的票1匕从1售理念、业务流程和技术支持三个层次,可将SM定义为：C&M是现代（；;.也技术、经背思想的结合体,它以信技术为手段,通过对以“客户为中心,的业务流程的小要扭合和设计，形成一个自动化的杆次方案，以捉痛客户的忠诚度，奴终我现业分操作殁战的提高和利润的增K,无论如何定义CHM,“以客户为

3、中心”将是11M的核心所在，CIW通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚女.实现捌短销件附期,降低的仰本钱、增加收入、拓展市场,全面提升企业言利能力和变争健力的目的，任何企业实施客户关JfeS理的初我都是M为蟀客创造更多的价值,即实现双客叼企业的,双ST.二、CJai的特点：1、Ca是一m拿CRM吸收了“t据库誉优”.“关系首用”、一对一斡铜”等处所忧理思想的精华，通过、客户的个性化交说来求批其个性曲求,并在此拓山上为其提供个性化的产枯和效劳.不厮耀加企业给客户的交付价值.搬高客户的法意座和忠诚收.公终实现企兆和客户的双嬴.2、CM是一片机MCRMft种H在我善企业和客户之间关系的新型竹理机W

4、,可以应用于企业的市场甘皓、1件、效劳与技术支持等与客户相关的领域.CRM在提御效劳质枭的同时,还通过信息共享和优化商W；W未行效地降低企业的炫营本我.3、CM是一IMr,软件和技术CRN.集成了In1.emet和电了柘务、多媒体技术、数据仓陈、BdK核Ah专家系统和人工钟能否当今呆先进的信息技术.为企业的福博,客户效劳和决策支持等领域提供广1个业务自动化的解决方案.三、实Hg的意义图特市场花争的愈漏愈烈,传统的企业管FE系统嫉来越喔以胜任动态的客户柔道和关系甘理.InSrMt下的CRN原统汾企业懵来挣甘管理方式上的小大变革,对企业的开职文勾非常明要的强义.1、IV来了企业运效果的全国IMCR

5、M系统通过整合企业的全IC业务环节和资海体系,使企业的运甘效率大大提高二套完整的鲤系统在企业的宽源配置体系中起到了承IIi1.fi后的作用,向曲,它可以向企业里道的各个方向伸展.Ht可以综合传统的电话中心,X户机构，X可以结合企业门户网站.网络倩1忙网上客户效劳等电子商务荚弃.构架动态的企业前端：向府.它能逐步渗透至生产，设计、物流闹送和人力贵源等部门笠合ERP、SCM等系统.贯源体系的整合,实现企业更憎的倡息共享.使得业务处理波程的日功化程度和员:的工作能力大大提高,使Iy企业的蛆作的婚处为顺畅,费海配置更为在效2、优化了企业的巾酬增值C版的应川使原本“各自为战”的错仰人房.小场推广人员、效

6、劳人员、自后维修人J等开始我正闱烧市场厢求协调合作,为满足客户需求这一中心要目If1.成了强大的团体；而对于企业的财务、生产、呆购和砧运等部门,CRM也成为反映客户需求、市场分布及产M销竹情猊等信息的at更求滋。3,保存老客户现新客户一方面，通过对客户消息费源的整合,ffi助企业捕捉.山际.利用所有的客户信息.在全企业内部实现济源共*,从而使企业更好地竹理用竹、效劳和客户资料，为客户提供快速周到的优质依芳；另一方面，客户可以选择自己*欢的方式和企业进行交流.方使HI获取信患并得到更好的效劳.客户满意度得到松岛,就能帮助企业保存更多的客户,并有效地啖引新客户.4、不VNE及市场空同通过新的业务模

7、式（电话.M络）扩媒精华和效劳体系,犷大企业经昔活动范IM及时把握狄的而场时机,占领更多的市场份）.客户关系管理使企业管理中的一个理念.同时也是为是实现这理念的计尊机支井系统.在CRM理念下.通过法界机支持袭用的Ja见性、和谐性、高效性，企业能够全面调节与X户的美系,从企业主体来说,CIW健婚从西HI智能化、销伸自动化*.客户管理高效化这三个方面来提足企业的实力I从客户用也来说,（HM为客户节约采购小钱，满足潜在需求，提佻无微不至的牧劳.客户方也可以从C题系统中有所获益.CRM为实旅企业带来了在同行中的竞袋优势.即CRM的死争愫幺优势.&之.CRN给客户带来InterneI时代生存和开屣的针理

8、体M和技术J段.成为企业成功实现电子商务的盛础,使企业即利地实现由传统企业校式到以电子商务为基础的先展企业校式的楂化.凡在彳网公司叨WtRur三1.1.CRU的客户.行城将为阁下提供组效、周到的效劳.为使网下更前取更方便地使用R1.MHbCRM.行健制定了完善的效劳条款，目的是见好的为阁卜效劳，使行徒与阁下成为长期、忠实的朋友.隹:庆M3企业管理z;平台，是以族一代的企业符理平台.改变了软件作为IeiH授权的德咨快犬,灰现租用软件、软件即效劳的最新效劳模式.大大降低企业的精力.化投入.松升价业的比步力.佳庆M3企业If理平台客户关系版.足以“开拢笈户价值为核心的微客户关系管理系及建克以五户为导

9、向的竹理机制，使以客户为中心的理念深入到企业的Fi常讲理中，从而楞助企业埴加销例时机.惟妒客户关系.提跖企业的收益.品哭型推介指教软件评徜佳庆大、中*小型企业,各种行业企业佳庆M3企也常时人平仃客户关系收1；UM3企业管理平台客户关系版.足以“开堀客户价值.为核心的一款客户关系管理系统.建立以客户为分向的管理机制.（吏以客户为中心的理念深入到企业的日常首理中.从而M助企业场加铺售时机.加护客，友系.提高企业的收薇，品类型椎介指纹软件讲情任我行大、中、小熨企曼.各种行业企业任Rb同CWI任我行CRM软件系统,是构果在互联M1.以客户为中心,以硝竹团队或外销系统管理为核心，以标准企业系统性和；,.

10、提升执行力为诉求的.涉及企业仝方位资源管理的“企业运营讦理平台”.产品品牌产品类型送险企业推介指故速达W拓版大、中、小型企%各种行业企业产品4!号产品的介龙达CHMSTDiCRMSID是-4与门却对中小巾企业定制开发的客户关耒港理系统.为企业如中管理客户棍供强人的支推.娜为专注于CRM领域的研发与创新，精益求精，为30000多家企业提供优秀的CRM解决方案，优化信息化管理，见证了个个开展型企业升级为集团公司的成长历程。恻为引入专业的工程管理模式，提供各地效劳中心上门培训或总部远程培训效劳，并对工程进度、实施绩效进行周密监控。我们注重团队合作精神,为客户提供专业的效劳，务求企业成功建立一个具有高

11、效性、灵活性的CRM系统，有效实施并持续推进CRM工程，以发挥最大的效益。主决策者：全面掌握市场、销售、效劳状况.在部门协调方面可以帮助决策者实现市场部、销售部、效劳部的工作协调：对于设有分支机构的企业来说可以实现异地协I可管理，同时还可以进行各种分析决策以及移动办公等。部门主管：全面监管员工工作管理、工作进程管理等事务.通过业务信息库能够很好的解决诸如各种业务进程、员工工作量、员工业绩、统计分析以及企业相关业务数据的有效管理。企业员工：管理客户信息、业务方案、有效跟踪捐传时机、制订行动方案。通过业务信息库能锅很好的解决诸如各种工作协同、业务方案、统计杳询以及个人信息等方面的有效管理.新入员工

12、：入职安排、近期培训方案、同事的认识与了解、部门状况了解、产品知识库学习，可以最快速融入到企业团队中来.角色管理功梅晒图Ir邦国际JW他限客户关系和团队廿理I互联网、国臧网皆可使用“【功能】包括客户.IK系人、对J.产AA合同.同款.仰后.费用、HfY.公告、知识库.备总，R、F机身信、ftJf1.*发、统计分析等功像模埃.SQ1.Serrer效据件I：使用期IM修身使用【后效劳】专网客圾乍却饺劳.完善的效劳监怦和椀制体察【动用企业】电价二用农户关系、纨效考核W团队管理的企业佗用款件MB售方面（，资料二制】Wi.小时町以进行调川.包询.柏源和收回，【的/效率健淘】通过妞陀、死件、日出、实时提解

13、等功能人帧度提高错伸的杼学性和跟进效率：r2U,同报、日报、工作总站、4户松透分析等功能实时掌控销it*人员状态和工作绩效,第佟价格性制】通过价格敬略实现不可户.不同KE门动瓜配不同价格,自动衽配市Itt流程IIffiffijitweWJ5PJU,合同鬻理.WA4门功运临财务方m【现金流侑理】实时生拧快优即现金变动明剂：【提成自动核口】，4W泊田提次的规则.萦统门切核算销仰人员提成I（.:因小，,；，：收裁.分期怅次收：；：iirji.k1.5frii!.,；：【费用精确拄制】费用中请和费用报豺自动比对.费用多战审批.费用汇总分析：【叼务报表分析】M时眩算汇总财务数据，收支助剂乩利.W.办公方

14、面提育办公效率】通过敏信群发、IO件群发、站内提R1.公告指定实时雌得功能，大福度戋育工作效率I【加强知识共享】自由设置知识）分类,公用的内容可以选择共享:H1.HHU.也可乡人苓生I围人员协作】以以拈沃I1.七和批MH二H程,并可灰时ft泡，AtM快的IBMh【移动商务办公】支特J机提、手机审融.即使出爰在外.只要机在T.依然可以顽怅办公IMftf1.【效期呼入】客户或系人.产品,阵存等历史故探国可以时时杼入系统：Cftffieih销售、库存、财务、办公等果本上所右数据都可以导出为EXCE1.,方便环线分析:【数据n动备t蔬可实现厕K库定时11t,并可异机备份，所行数据可以随时恢Si和且I【

15、智能统计分析】循徒线计分析精，.鹏八财务等所有数据.支价H状图.折注图,依，离线分析I【旧掷门定义打印】打人的打印口板门定义功能.“J完仝按照制耍的格式打印单据所仃伯忠。可自劫关联：权跳拄制I强大权限体奈】苒创闰内管理软件杈眼体系.只很缰化到最小晶元，轻轮实现立体交攵管理I（范围在IWJ杳者.修改.MMk共*、IWt静入、导出、设等除/液BMt后台机取即密谶【操作界B1.指定】个用户健看到什么栏目不能籽到什么栏目都可以在后怡门由i5tJ1.1、部门或分支叽构可W处、7花理田分配JK号，I，川;以殳总公司的统一监修：【权限自动加配】当有人员变动时，茶镂公门动根据二自动四纪新的权口34正实现智能化赞理；平安保证【不可逆加密】所行用婴Ikfti和梦数都进行/128位不可逆扣密:【自助定时4MaI散推定时自动密伊可汕时恢旦和SUR,确保票据万无一失：操作H志上控系能K后追.用IUM范凰】