CRM项目管理浅论.docx

《CRM项目管理浅论.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM项目管理浅论.docx（11页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、CRM工程管理浅论CRM的实施应该从两个层面进行考虑.我一，从管理层面来看，企业需要运用CRN中所发达的思想,来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革：其二，从技术层而来存,企业部署CRM应用系统.来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互.为作用。管理的变革是CRY系统发挥作用的域础,而CRY系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器，一个企业如果要想其正让CRM应用到实处，必须要从这两个层面进行变革创新，缺一不可。在技术层面上，CRM工程的实施是一种典型的IT工程实施.本文中我们将着重从工程的角度来环论Q出工程管理本身的特性，井讨论如何按照工程管理的要求对CRM进行系统的工程管理。

2、一、CRM工程管理柢述(一)工程管理M1、工程管理产生背景现代工程管理是管理学科近年来开展起来的一个新的领域，它与一般运甘企业管理在原理上和方法上都有很大的区别，现已逐渐形成较完整的学科体系，并建立起了，些国际性现代工程管理协会，其中以欧洲为主的国际工程管理协会(IPMA)和以美国为首的工程管埋协会(PM1.)为代货.工程管理这一概念是第二次世界大战的产物(如美国研制原子弹的哈顿方案).二战后，美国海军在研究开发北极星号潜水艇的导弹系统时创造出工程时间管理工具一一方案评审技术PERT(ProgramEva1.uationandReviewTechnique).后来，美国国防部又创造出_E程范围

3、管理工具一一工作分解结构法*BS(WorkBreak-downStructures)来处理复杂的大型工程.20世纪50年代至80年代期间.工程管理主要应用于军小和建筑额城.这一时期,工程管理被看作是致力于预算、规划和到达特定目标的小范国内的活动工程经理仅是一个执行部，他的工作单纯是完成既定的任务去执行由其他人(如设计师、工程师和建筑师制定的方案。人类诳入20世纪80年代以来.生产行业和领域的开展为现代工程管理的建立奠定了基础,也为其开展提供了条件.20世纪80年代后，人们用此前采用的传统工程管理法(大多是信用一般运营管理的原理和方法)己经严重不适应现代工程的特点和社会经济开展的需要。只有枭用现

4、代工程管理的理论和方法,才能对工程管理的整个过程和各个方面实施完善的管理，才能低本钱、低风险、短时间、离顽玳地开发出市场需要的产品，增覆企业的竞争能力和应变能力，提高企业的综合效益.2、工程管理的定义和内容工程的特点有：存在一个独特的目的，是一种一次性的工作，它需要使用资源，而且有一个主要发起人或客户，并含有不确定性,具体定义为：工程是一种一次性的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成.美国工程管理学会PM1.(PrOjeCtManagementInstiute)对工程的定义是：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以到达一个特

5、殊目的：对工程管理的定义是：在工程活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使工程能够实现或超过工程干系人的需要和期里”工程管理的主要内容包拈9个方面，我们可以用图来表示工程管理体系(如下列图)。具体的九个方面内容为:Q+Wh口新转由*CdT间即叼呢图：工程管理体系(1)范阳管理(ScopeManagement)根据工程的目的，界定工程所必须完成的工作莅困并对它进行管理,包括立!ft、工程范围的方案和定义、能纲确认、范用变更控制.它的苫要任芬是确定并控制哪些工作内容应该包含在工程葩晒内,并对其他工程管理工作起指导作用.无论是新技术或新产品的研发工程.或者是与客户签订的效劳性工程，必须要有效地定义

6、并控制工程范附.(2)时间管理(TimeManagement)-给出工程活动的定义、安排和时间估计.制定进度方案并行控制.在范围管理的基础上，通过确定、词整合理的工作排序和工作冏期，进度管理可以在湎足工程时间要求的情况K.使资源配置和费用支出到达最正确状态，(3)本钱管理(CostManagement)确保工程在预算范困之内的管理过程,包括资源和本钱的规划、本钱预尊和控制,在许多公司中，本钱管理是由财务部门负责的.虽然这似乎是合理的，但工程的费用管理需要紧密地与其他工程管理职能相结合，由于工程的管理要案是相互美联的，刹岗费用与工程范用、进度、质疑等之间的关系是非常错误的.(4)人力资源管理(H

7、uinMReSoUrCeManagement)一一确保工程团队成员发挥展正确效能的管理过程，包括组织现划、人员招聘和工程团队的配建.一份优秀的组织规划应清楚地定义J1.程出队所包含的人员以及他们所担负的角色和责任,确保工程工作的所有费任已经确定并已经与相关责任人达成一致.无任何遗漏.(5)痂房管理(QUa1.ityManagetent)一一确保工程满足客户衢要的痂fib主要包括历Jft方案、Jja1.ft保证和质Ift控制.虽然有关产品的质量控制有大Ift的标准和技术可供采用，但工程管理对质Ift的要求还强调另一方面.即管理的质呆(包括设定各种程序和过程)近年来，国内许多企业在努力通过IS09

8、000系列的标准认证。值得注意的是，获汨认证的也正目的在于提高业务程序的颐心即管理侦I匕从而保证产品的质或，而非产品质质的口.接表达.(6)沟通管理(CUnsUUiCaIionYanaKsCnI)确保工程相关信息能及时、准确地得到处理，包括沟通方案的何定、信息传递、过程实施报告和评估报告。虽然有效的沟通为于任何工程的成功都是关键的，但在所有工程管埋的职能中，沟通管理是最容易被无视的.在人员、各种思想和信息之间，沟通管埋提供了保证工程成功所需的必要联系。好个磐与工程工作的人都应能钙以工程的语言进行交流并理解这种交流对工程所产生的影响.(7)风险管理(RiskManagement)一一确保工程能妹

9、成功实现，需进行风险的识别、度量、响应和控制。(8)采购管理(ProcurementManagement)一一确保工程所需的外界资激得到满足，包括采的方案、询价、资源选择、合同的管理和终结.(9)综合管理(IntegrationManagement)-确保工程各要素的协调工作,包括工程方案的制定和执行、工程整体变化控制.(二)CniHS管理传述1、CRY工程管理特点作为工程的一种.CW1.工程除了具有工程、工程管理的共性外.还具有一些独特的特性。(I)CRY工程属于IT工程，而且CRM是新兴的，式埋论框架和软件系统还没有完全成熟、完美.因此.CRM工程相对风险比较大,而且实施维衣比收大.并没有

10、太多的经验值得借饕.而且各行各业.各种行业解决方案之间存在很大的差异性.(2) CRX工程不同于其他类型的工程,它很注重与前后工程的衔接.因为在某一阶段所实施的工程只是CRM的局部模块，当企业再次需要其他点轿决方案，就需要新的工程，而这些工程之间都应当有一种很好的衔接和整合，因此，作为一个具有CRM远景的企业，应该有对CRY有一个全局上的战珞，确定各阶段的战略目标和战珞步骤.(3) CRM工程实施后，所实现的系统能要与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该向SSfi所规划，实能过程中才能选择正确的解决方案.)CRM工程的预算往往容易偏低。这是因为预算人员经常不能把握住CRY的潜在本钱，

11、而企业要控制本钱、防止失败，就甯要了解CRM潜在的瞪性本钱主要表现哪些方面.以下是，1个关键的“本钱因子：培训，公司所犯的做大的失误是低估CKM工程的复杂性和长期性.公司通常需要培训员工，让他们埋解如何运作CRM软件.因此也需要建立培训1“基金以让员工能好充分发挥新的业务模式的优越性.例如在CRM系统提供信息的基础匕进行交叉销售和追加销售：数据维护。许多公司没有能笏计算出收集和维护客户信思的我正本钱。CRM需要庞大的数据收集，来识别客户，并描绘出他们的购词行为和偏好。数据不是一劳永逸的，它需要持续进行维护，来纠正条目的错误并不断更新数掘。例如，当客户改变住址或退回定单时，数据应当得到更新.根据

12、Gartner的BethEiSenfe1.d的观点,客户数据每个月将行2%的退化率,这样整个客户数据库每年需要改变1/4.低质城的数据将会侵蚀CRM创新的有效性，因此数据质史确实保是维护本钱中8要的因素：软件集成，QW软件通常需翌些形式的集成，才能呈现出一幅完整的客户,视图”，并旦能在销包和苜销中充分利用客户信息，例如，CIW软件羟常与HKp系统进行集成，来提供交易数据的访问.例如,一个公司可能希里能够在具有了Epiphany的首循功能同时,能够增加OraCIe强大的俏传和效劳能力：工程管理本身，出现的另一个做性CRX本钱的来源是工程管理，它是正确评估和控制本钱的核心所在.CRM工程不能有效的

13、在一个特定的基础上进行管理，他们应当被正确看待：它首先是一个企业战略；然后是IT创新。秘诀在F：一开始就应当彻底确定公司“以客户为中心”的战略，然后现划一个CRM工程怎样来支持这个战略GartnerGr。UP的EiSenfeId强两：一个工程管理方法应当是在整个CRM工程过程中.定期跟踪工程里程碑、资满!和费用.那么企业在CRM工程上期望的实际投资是多少呢？尽管不能一概而论，tiAMRResearchW:公司方案CRM工程的总预算应当是软件实施、效劳、硬件和培训的本钱的3到4倍。2, CRM工程管理的核心CRN工程管理直接决定将CRM实施的命运.CRM工程管理的核心就在于：CRM1.程团队在范

14、围、时间和本钱这三个维度上进行权衡的基础上,使用工程管理工具和技术来对拓个工程实施过程进行管理和捽制.CRN工程范围.CM工程的任务是什么？通过CRM工程实族,企业能实现什么样的目标，例如是营耨自动化、俏售自动化.还是效劳自动化？CRM工程时间。完成CRM工程35要多长时间？CRM进度方案应该如何安排？CRM工程本钱。完成一个CRY解决方案需要花费的本钱.在预算时，我们一定要提防CRM的除性本钱。以上这三个因素可以存成CRM工程的约束条件.这样可以把这三个因案分别作为三个轴,口出一个三维图.在工程开始时，这三个因素都应当有各自的目标“在进行了初步的时间和本钱估舞后,分别在高、中、低三个层次对工

15、程风险和可能的回报进行评估，那这个CRM工程的范围就有了更为确切的定义了。管理这三个约束因素,就是要在一个CRY工程的范阚、时间和本钱三者之间进行权衡.向于工程的不确定性和资源使用的竞争性，很少有工程最终健终完完全全的按照原先预定的施明、时间和本钱目标完成.成功的工程管理意味若洞时实现这三个目标，并确保了工程的顺量。3、CRM工程团队的祖建(1) CRM工程团队组建一个CRN工程的实施会涉及到企业、软件供给商，有时还有咨询机构，因此CRV工程团队的成员除了有公司的员工外，还有软件供给商的专员，也有可能邀请资深的CRv实族专家.至于CRM工程出队中各成员的用色我们在前文已经有过描述,在此我们不再

16、重交.不过我Q普要补充强谓的是.由于CRMI程团队成员组成的复杂性.因此，CRY工程团队成员间的协作、交流就显得更加重要。企业的员工往往与供给商的专员对许多问题的看法不太一致，因为他们的立场和角度不一样，因此进行深层次的协调和沟通，而作为工程团队的主力”工程经理，可谓“任重而道远”.(2) CRM工程经理的作用CRM工程经理在CRM工程管理中起箭非常重要的作用，他是一个工程全面管理的核心和供点。随荷全球性竞争的加强和客户开展战略性合作需求的增长，对工程羟理的要求也越来越高。工程经理的职IS和工作性顺决定了他必须具有一定的个人素殖、良好的知识结构、丰富的_1.程经验、协附和组织能力以及良好的判断力，实践证明，任何一种能力的欠缺都会给工程带来影响.甚至导致工程的失败.CRM工程经理的能力要求既包括个性因素、铃理技能和技术技能.个性因