CRM需求分析.docx

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1、客户关系管理系统需求规格说明书编号RM-CRM版本：1.0作者，X.1.K日期，20099-14审批，日期：修订人修改日期Hft*备注2009-9-141.01概述第一局部引言1. 1编写目的木规格说明描述了CRM工程的需求，作为系统设计、实现目标及紧收的依据，通过该衙求分析，描述用户的具体需求定义需求具体的规格和内容.并且作为各方面沟通的依据.也作为下步工作提供基准.软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确工程最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的褥求说明将作为产品特征评价、仲裁的也要参考。12适用范围本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述.1.3背景A,软件系统的名称

2、：CRM客户关系管理系统B、f:务提出者：中文名称（英文）开发者：江苏淮微技术中心（JiangsuMicrosoftTechno1.ogyCenter）C,本系统目前是独立的系统.皆不与江苏淮澈技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的.最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统.本系统将使用SQ1.SerVCr2005作为数据库存储系统,SQ1.SerYer2005软件由用户自行提供14术语、定义和缩写定义：CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息迸行统一管理、共享,并能进行有效分析的处理的新型应用系统,它为企业内部的销售、昔第客户效劳等提供全面的支持.缩写：CRM

3、1. 5文档概述本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他作功能需求1.6参考资料相关的文件包括：A、江芥淮俄技术中心KRY工程开发方案？：卷考资料：,国家标准C软件需求说明书（GB856T88”B、软件工程C、设计模式D、KR）J客户关系管埋系统笫：局部任务概述2. 1目标CRM客户关系管理系统是把书关市场和客户的信恩进行统一管理、共享,并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、自销、客户效劳等提供全面的支持,具体说来，系统的目标包括：衣户管理事物管理销仰管理采购管理商务管理效劳管理汇总中心权限管理2.2用户的特点客户关系管理系统是基于稻曾海斗为理念研究开发，以客

4、户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，梢助企业更好的获取和保存客户信息.有效的防止客户信息流失.根据访问站点的颇繁程度,系统每天操作完成一个功能点应该在100100o次之间对用户界面的友好性.应由一定的要求2. 3假定和约束设计和实现上的假定,A、 系统基于.Net开发B、 系统采用ASP.NETC多层结构进行开发Cx系统采用B/S结构D,系统采用MieroSoftSQ1.Server2005数据库第三同部落求规定2.1 对功能的规定3.1.1客户管理标号功能3.2.1.1根本管理3.2.1.2客户效劳3.2.1.3客户投诉3.2.1.4客户枳分3. 2.1.5与B2C网站对接，注册网站的用

5、户信息直接用入系统中3. 1.2事物管理标号功能3.2.2.1联系活动3.2.2.2市场活动4. 1.3销作管理5. 1.4采明管理6. 1.5商务管理7. 1.6效劳管理标号功能3.2.3.1估息来源管理3.2.3.2信息分段管理、跟踪、分析3.2.3.3商机录入3.2.3.4商机上报3.2.3.5商机审批3.2.3.6商机查询标号功能3.2.3.1销售签约3.2.3.2合约I可款标号功能3.2.3.1客户效劳3.2.3.2客户投诉.1.7汇总中心3.1.8权限管理3.2系统功能概述3.2.1客户管理3.2.1.1根本管理I.客户分类2.客户录入/修改3.容户杳询4.客户联系人录入/修改5.

6、客户信用评定6.客户变更7.客户记录8.客户关心9.客户请求/投诉10.客户订注11.客户蜕计12.客户回款及欠款管理3.2.1.2客户效劳1客户投诉/效劳请求处理：纪录内容包括：客户名称、投诉内容（产品损坏、效劳不周到等）、投诉类别、投诉时间、效劳人员等2客户投诉含价：按时间段、客户名称、内容关犍字、类别、效劳人员等绘合统计进行查询3效劳资海：包括常见问题，培训教材，产品教材，苕精知识、相关知识等，效劳人员在对客户效劳的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中分类存饰4联系人管理：包括客户联系人，公司效劳部门联系人等5合同订单/效劳合约：克石公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定时客户

7、效劳类别（供有偿/无偿效劳或者效劳响应方式（比方几小时内到现场,是否一周7天都提供效劳等）提供决策支持6客户回访：对客户的效劳或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调杳衣，调置客户时本次效劳的的满感度，以及客户的其他建议等7客户调查效劳人员周期性的对客户进行蠲查,针对性的发放调查表,使于客户关系保持和收集客户意见反应（传真表格、邮件一网复、现场一效劳、电话一记录8客户关心：系统对客户公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醉，便于客服人员时客户做出关心效劳9她件群发：提供邮件群发工具,该工具可能在发放调杏表.客户网访纪录表,客户关心时用到10短息群发：提供邮件群发工具，该工具可能在发放词者衣，客户

8、回访纪录表,客户关心时用到.3. 2.1.3客户积分姆个客户销仰金额累计积分，枳分到达一定范用提醒3.2. 1.4与B2C网站对接.注册网站的用户信息出接导入系统中3.2.2事物管理3.2.2联系活动3.2.2.2市场活动1竞争对手：记录竞争对手的情况，对竞争对手的信息的记录和聚集，对竞争对手的产品、价格、优势、劣势2经的商：纪录经销商的情况3费用管理：a.费用申请在联系活动记录、市场活动记录中都会涉及责用的管理，在这的模块中都有功能可以转到费用申请模块，系统会自动将费用与活动建立关联费用字段包括：申请人，相关时机,相关活动，相关客户，申请金额，申请时间等b.费用审批经理或公司高层人员审核附用

9、中谛，纪录审批人，审批人意见，审批时间，审批金额等c.费用统计对某次成交纪录，或某个员工、某次市场活动进行历次联系活动的费用累计3.2.3销售管理3.2.3.1信息来源管理业务人员根据商机所在区域获取商机信息.牵涉到的经销商及信息.包括类别（集体、个人人行业、采购时间、订货时间、联系人、联系方式等并研究商机是否有价值,如果有价值的话可提交给高层管埋人员进行审核.3.2.3.2信息分段管理、跟踪、分析想要与客户成功保持长期供货关系.要经过长时间的然踪和分析,并可根据人员跟踪到该人员负贲客户科次的销售信息，并能详细分析下次销售开展方向,通过产品、效劳（口碑人人际关系、价格等因素：高层管埋人员可以杳

10、看其负设的所有人员的销仰信息及而机情况，也可根据客户名称杳询到各个人员负而客户的阶段销的信息,并做总体分析.3.2.3.3商机录入业务人员通过市场集道了解到的商机信息（销科资源信息去，包括：客户名称、地址、负贡人，联系方式、采购时间、米购用途、需求产品、公司规模、行业等等）发布到系统中,同时根据操作人员的选择,决定商机及否在保存的同时上报到高级管理人员,商机录入字段包括：商机主题、客户名称、地址、负责人,联系方式、果购时间、采购用途、预算、需求产品、公司规模、行业等等，3.2.3.4新机上报商机可以转到指定的上级主管人员,系统会通过系统协作组件通知相关主管人员对商机进行审枇（系统中会有单据待审

11、批的提示），3.2.3.5商机审批可根据阶段情况进行审枇,（如：有购双意向后,领导可批准人员对雄伟进行进一步的跟踪：跟踪到一定程度后，领导做下一步审批,进入销惇发货等阶段，如果审批不通过，业务人员对商机进行修改并提交部门羟理：审批通过后（部门经理做出批示）,部门经理对商机（工程时机）进行分配，一旦被分配后,只有被分配到的业务人员或其上级领导才能看到该时机信息.其它人无权限查行,可以根据人员活动做后续信息补充及修改，修改后有历史记录.3.2.3.6商机杳询商机遹过审批后，市场人员.普通业务员,业务管理人员可以通过系统了解到新的商机查询方式：按主题、商机主地、客户名称、采时间、产品、业务员等多种条

12、件的组合查h3.2J采购管理3.2.4,1订单管理I.用户订购栏目，包含订单1D,用户ID.产MID,订购数僦,单件价格，备注一息,订单状态，订购日期等工程。2.订单状态预设为3种模式1.无效订单2.有效订单3,己完成3.普通用户通过进入产品展示页，并点击页面中的相应按钮进入用户订购页。4.用户在订购页中,输入订购故城，及个人联系方式信息.及完成订购.3.2.4.2订总皆看1 .后台管理人员可以花看用户发布的订单信息,并通过操作，设置订单的状态。2 .后台管理人员可以蟋改,删除订常信息.3 .2.5商务管理4 .2.5.1销件签约3.2.5.2合约回款对于经Ifi商或客户的合同进行饴案管理.其

13、中信息包括.负货人.合同编号等.3.2.6汇总中心对于销但能够按照日、Mk月、季度、半年、年期间段对营销中心、大区、经销商及个人做利润分析，包括发货额、回款额、折扣率、当期支出等做汇总显示。3.2.7权限管理3.3对性能的规定3.3.1精度1,在执行数据增加的时候，不允许出现因为程序的原因毛致埴加愫作失败，也不允许发生Hi更增加的怡况2,在执行数据捌除的时候,不允许因为程序的原因发生多删除数据,则除失败的情况3.数据的修改也要求保持对应的准确性3.3.2灵活性3.3.2.1操作方式程序在通常的应用环境下使用取标和雄盆进行怆入和谕出操作,对于执行按钮.通常使用取标的点击完成.同时用户界面要求全部

14、支持键盘的定位操作（在不安装收标的计算机上，也能泌运行该系统）3.4,2,2运行环境程序在通常的条件下.在IindowsServer2000/2003/2008上安装部署,但是,还要求能够在后续的MS的操作系统上运行.3.4,2.3故障处理的要求A、在用户幼入一些不合理的数据的时候，能蜂进行一些合理的提示信息.不能因为输入错误而导致系统的错误，或者程序停止运行B、数据库要求有灾难备份机制，以防止数据的丧失3.4.2.4其他要求A、平安性客户是公司最珍货的资源,为了更好的开掘老客户的价值.并开发更多新客户，XX公司决定实脩客户关系管理系统.希望通过这个系统完成对客户根本信息、联系人信息、交往估息

15、、许户效劳信息的充分共享和标准化管理；希里通过对销传时机、客户开发过程的追踪和记录，捉诲新客户的开发能力；希里在客户将要流失时系统及时预警,以使销竹人员及时采取措施，降低损失。井看型系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况.客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作，客户效劳水平的上下决定者公司的核心竞争力.该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在找完成效劳的处理和记录工作.1.1 目的本文档的端写为下阶段的设计、开发提供依据,为工程组成员对备求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证.同时本文档也作为工程评审验收的依据之一.1.2 范围本系统包括：苜销管理、客户管理、效劳管理、统计报表和基础数据五个功能模块.另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限.收发由口件功能用于获得客户的详细能求,文档管埋功能用于客户信息文件的存储，1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工