CRM系统的基本策略.docx

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1、CustomerRe1.ationshipManagement通用数51提供2004年3月初版序言.4企渠检何要IrifieRH5CRM是布僚RP於代中.企离展能麴公司带来效益的资歉醴投资之一.似IDCm新出煌1研究辍告ICRM的同矜能鸳J的受企某我乐,一年之内CRM的投资就有网辍.35%一到三年内投资就可以回收。俊ERP暗代的为韶新星，CRM是企篥U僖统的篥矜工作注入了新的活力，带来了更多的效率及创意.16依披宣策台HC的辍告,台湾CRM敕融朦用耨布超遴ERI嗽弱.逢到新台潞56侵的巾坦规模.所以可玲期CRV我於台湾企亲未来腰孚力的克要性.骼扮演企篆生存最圈舞的角色.CRM的第一步一售自勤化

2、19在De1.1.的秘密J造木种的树网I就提到藏器在16谶的燃年:透透本睛行的方式向客户推辍抵,遢程中殿前很快的就优客户的嬴号典反窸中显现网结婚及渤援逛新房子运南燧人乎一定畲灯网趣纸.於是他渠矜管理真的有那麽就嗯？22封於真正玄心想做好柒符管理的公司,等若器蔚也是4方法的,他是可以去落宣的。各位可以去思考,您蹑您峻事者之聪处的是糜,拈羟赫嗨？是银挎嘴？遐是策符的方法？追是值得者去深思的周建.也是面封较茶籍i一再嘉法途成的公司的尚匙.籁RMA典CRM的1.合25徙CRV的用度架卷,客户她非挪足技公司带来利润的.在有岐企奖,其20%客户带来的利浦,又技20-3快的客户形成的好损蛤消耗掉了.受特大涧

3、公司的查估计,一家商装行其破鬲蝴的2（法客户带来的收入於所花费用的6倍以上,而破底树的20客户所花费的本钱和是他的带来收入的3-4傍*浅霞CR瞰Ie在企案的前台患用30由於客户阚保管理涵盘泊藤阐出潢.CRr歉髓所率涉的的阑也是如此.因此本文冬考外知名巾埸蔚i隅公司OVU1.a所作的分析,探讨CRv款SS在企茶的前台施用纲路数位畤代的客户IM僚管理33未来的全柒麟争育更加剧烈,而f速度J是成政的融雉.全集必筑真正做到以客户熟中心，满足客户封旅宿所嬖求的於ff-牒解客户的真正需求.迫一切都有赖於CRM提供正耀的资料典快速的分析.在反檄典）夬策的速废上膀送较乎封手,，遽企集能犍有先的核心股亭力/成功

4、的瓷部IHt周36熊珍是功能强大、潴整性佳,或是强蠲能典企奖本身既右系统或股矜整合的软的,殍必需行熟知钛钠本身、/解湮共特性、及封咨就投用方窸静的做窗初嬲封软代省案摒入健供懿醇典建通才能事半功倍、协花站架,其理要性宣不至於瓷盘敕随本身第售管理自勖化（SFA）检企渠着逼成房的Ri疑成功因素38身版於篇度鼓事力及快速建化的商冀博境中,企装如网在同茶高度般孚整力之下遽能持部（雉特租定的林邃成衣：,其述速成io倍速以上之成员,已成怒窗今企柒所愿楂械面封的诙娈渊超,-般提升黄遂成艮能力的维飓因案不外乎以下矮康:/研教能力J、裂造能力J、/纸嫄鹿:力J、服符能力j、，行箱能力1及健力J等,其中又以/用停磨

5、力/被席为带勒企集首速成艮所需直接面封的圈缝成功因素CRM系统的RO1.分析.41M1.Em（ReturnonInvestment:ROD是指企策所投入淡金的回辍程度。IDC押RO1.是不同炽模投资的浮收益（包括降低的本钱和增加的妆益）.RoI的果逋常用百分比来我，KCartner祖禹渊最CRV的投收益率仍然是一留簸好施妙色朽的.痛折第次蹄加CRM的策略Rt.44客月融保管理成蔚提升企柒鼓争力更要的麻到企奖禄，道不做是其永铁的成功照健.甚至是其生存的命除.也就是熟什嬖济不景纵.仍有多企集婆投入CRg静多加埸情甄典管理周公司仍颈流CRN的需求典滥假仍食成笈的濠因.尊入CRM系统的成功I1.罐.4

6、6多企集在淳入客户阚保管理系统（CR的畤候,往往不知道徙网下手,亦或是在推勃的逸程中遭遇到了学的障凝,某至常吉午妥金架在系统成功的等人上令余之微,才展说成效不影.只要住推勒系统湃人之前能匏金揄注意.这醒的冏越是可葭演防的.本文耨就企袋布推叙RM系统的遴程中,可能赞生的困嫌及其因盛之道来加以剖析,以作熟企渠在溥入CRM系统的至考.W1.於通用敷礴54序言BS著资IK科技的演造典羟桀争琪境的赞展，客户【期保管理(CUStoInerRe1.ationshipManagCn1.ent,CRM)己键逐渐成Z打兑在企哭在资科技遽用的超势典方向.目前在道(H第域之中，嵌美己健我展到J相常成熟的隋段，而国内目

7、前QJ尚鹿於刚刚摧脱萌芽期，而照耍逼入成展期的P皆段。多的企桀主都已蟀联说到客户I场保管理的成要性，而正在努力地朝此一方向通暹。而自优美国GartnerGrOUP提出CRN的段念之彳备不是优率街的角度或是优商菜务的角度来看，CRM的被念主要可以显分才令奖/务钻竹(SaIeS)、客户服于务(SerViCe)以及市埸行笳(Marketing)等三大令页1戈而在追三大留i域之中，又各自段展出了多的延伸典Ig用，例如：箱售力自勃化(SaIeSForceAutomation.SFA)甯子商矜(E-CCHmerce)、呼叫中心(CanCenter)、服:f植慢(He1.PDeSk)、商策智熬(BUSine

8、SSInte1.1.igent.BI)、活初管理(Can1.PaignManagemenC).等。国人日前在此一领域之中的研窕，餐手务上明却落彼於欧美的赞展，甚至比较起封岸的中阈大陛.也有缺乏之虑，道也是令人蜃心的现象。事出上，阈内早期在ERP匆i域上的研究典技展，不湍是在孥海上或是It矜上均已逐渐Ig上欧美的被展，且领先中国大1.境可以优圃内有各午多大型的ERP班商和成熟的羟品来B明。然而常欧美和中阈大陛的ERP大麻都搬到CRM的重要性，且逐步由ERP的重品延伸赞展出多成熟的CRM羟品畤，我俨情IJ看不到园内麻商在此一阳城的彝展息“例如欧美的SAP、Orac1.e,Peop1.esoft,和

9、中感大陛的用友、金蝶等ERP大度都已墀明装出自己的CRM虚品.而褐立的CRY.i商如Siebe1、.AmdoC$、.ACXion1、HUrIe-HankS等都己耀是年检柒超遇200俺，甚至连到700德新台系炭模的1好候，阚内的CRM,版商在哪桂？通用蚁格身四阈内的CRM也哭痛商，希望能狗地博引玉，箱由一些截念的推横来加速阈内在CRM寻i域的悉用舆赞展。在本期相之中，我俨I或集了一些相W1.的文章来提供大家作卷叁考，希望虚官学界的各位先选，能笫!不吝指教，更希望有志之士能匏!共襄盛聚，提供您在此一争j域中羯到的研究，公给阈人研究舆卷号。本出祖之裂作典编撰，瓒於解躲典之所限，不免有疏漏之随，遛淌各

10、界督逑能别多多惠典指教典支持，SH期大家。R洪登出通用数缎怨理danie1.ay-gd.conMJH企何要施CRM现任通用数情资深理-OMt至林科技大学资gR研究所硕士CERTI-ICDSEgymtrgtfc0小吴是一家贸易公司的某才务代表，他主要的工作就是新客户、雉禁街客户、接单、解;夬客户I用题等等。他目前工作上遇到困援是，要盅理的事情很多，有畤候曾忘了给客户资料，或回客户笃也辗法很快的知道，之前跟客户之冏的往来情沆，以至於做事的效率一直辗法有效提昇。影容所及，不便是辗法提高客户的满意度，也祺I他氨的他的客户常在跟他抱怨，但他大部份的I埼冏因四都在鹿理些璜事，凄他没辨法辱心在比敕重要的客户

11、I尚隹持上，封新客户的情博蒋也面陶同棣的状况,他在想，有没有什麽工具可以有效的帮助他嘀？副德是一家装造桀的槊矜主管，他仍所料造的羟品除了内之外，在大陛及美阚都有告撼玷,底下的蕖才务人员加加也有二十线位。由於南岸及美阈都有菜才务在跑，所以短乎每他月都要常空中来人,台湾、大陛、美阈来来来去，他竟得不僮很没有效率,也辗法在第Bnu得知每佃桀矜单位、甚至每倜奖矜人身的菜缢状i兄，JT而做出逾名的决策.，影警到的，就是在架矜推展上，一直照法高速成艮，而且要花很多人力、畤相I做管控。更匿副缚困援的，是集才务人员的兵勋率太高,蕖矜人具每每熟悉了客户、市埸之接，就被同茉挖角，或是其他因素雌怖1,遇到适糕的状况

12、，就要其他菜才务同仁来接手原来的客户暗赞状*兄、接用ji兄等等，不僮造成客户的不满意，也在辗形中流失了很多商相。小吴跟粉副遇到的情*兄，相信曾枝生在不少荣将人外或柒矜主管身上，甚至遐有其他在菜矜推展及客户I调保管理上的困舆网题，见嘤著公司的成房,但和直辗法被有效解S夬。我俨J都知道，奖手务人算是公司在市埸戟役中的主力部除，要打一埸,仗，她持缱保持戟果企不容易。所工欲善其事，必先利其器，一他1好的工具是重:要且必要的，道就是什麽有愈来愈多的企蕖重视客户做H系管理（CUStOmerRe1.ationshipManagement,CRv）的原因。到底企荚有多重视客户网f系管理呢？我俨I以夕。天下B速

13、缙第二年黑娜的f中小企奖。化大调查J来看，未来一年（2004年）中小企柒即酹建置的e化熟产虑用中，CRM已优上一次湎杳的第五名，大幅躁升到第二名（前三名分别是辨公室流程管理、CRV、故CRM贯）在ItERP时代中，企菜熬卷最能四公司带来效益的资舒1敕艘投资之.公司要安入一珀管理工具，事前自健送仔细的舒估，其中最重要的押估阴目之一，是良工具畲Z企柒带来多大的酸？（效益。俄管在副算投资回辍（RoD中，存在著很多辗法量化的因素，但投资回辍和是（H企菜必须而列的现宜尚超CRy!的投资，不同於其他版型的投资，很1型硅司算出其ROI,或者描,飨出CRM期案r施彳菱具附的?黄效，而没有陲遇Ro1.的舒算，企

14、棠在投资CRM畤，通常很雕下决定。以IDC新出燃研究辍告CRM的财于务影密（200力来看，辍告中新查了欧、美的企菜，就园了解企蕖在存入CRM之彳爰，到底有没有卷企菜带来效益？若有，效益乂有多大？握寅隙肪查的t果强现，CRM投Jt1.RM1.率徙16%到1000%以上不等.而且，CRM的效用不只反映在财JHR表上，道份研究甄告另外示，因4探用CRM技的，H工生重力也Bt之提昇.此外，CRM企集用户融融到的生紊力提昇占CRM投9（鞭事的50%以上，另外42反映在商章流程改进上，其绘刖以探用新技街俊所筑省本钱的形式呈现.查结果也薇现，58%的受舫企It表示，一年之内CRM的投Jt就有回辍，35Mft

15、一到三年内投Jt就可以回收.以上是斜封企策Za什度要货施CRY,而CRY是否硅责能篇企柒带来世W效益的明，底下，笔者再以CRM中，有I影什传自财J化:A）带给企渠的三大成效加以阐述，而本文一始所提到的案例情况将不便说： 提高效率在CRM的架描下，所有客户资料、嗡给人资料、商资料、辍值资料等,集中管理，不再分散在各柒矜人具手中，使柒矜人具或主管在做杳统卦或虚生辍表畤，能更及畤我更完整。而IDC在封企渠弊入CRM的效益分析研究银告中也指出，己有宣例瞪明由於企奖事入CRM所座生的本钱第然J和生姓力娴强，可篥,务人具每周撰科蕖将辍告的师情短20分箍，或在相同畤W1.内，把回覆客户惜1通的量提高到原来的四倍，大大的提高了效率。 拓展市埸相信企桀成员是每佃1企蕖主最大的日