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1、本科生毕业设计（论文）中小制造企业客户关系管理系统题目：的研究与设计TheresearchanddesignofCustomerRe1.ationship英文题目：Managementsystemaboutsma1.1.manufacturingcompany系：机械工程系专业：工业工程班级：工业0701班学生：学号：指导教师：马立坤职称：助教指导教师：职称：摘要客户关系管理强调以客户为中心，企业的活动围绕客户展开。本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统，使企业应用客户关系管理的理念，提高企业的客户关系管理水平。本文根据中小企业特点，结合对CRM理论及相关技术的研究和对系统的需求分

2、析，确定了系统的实现方案。本文设注的系统C/S结构模式进行设计。该系统应用MicrosoftSQ1.Server2000作为数据库效劳器，采用VB作为开发平台，使用VB语言进行应用程序的开发。结合开发系统的需求特点，分析了CRM系统功能模块和业务流程，完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计本文CRM系统设计实现了客户管理子系统，客户开展子系统，产品信息子系统，系统管理子系统。通过对分析决策算法的研究，本文为分析决策功能设计了如下算法：因素影响评估算法，为企业决策提供分析决策依据“根据系统设计原则，按子系统功能模功能。实现了客户信息，产品信息的管理，客户流失原因的分析。本文设计实现的CR

3、M系统可运行在WindowsXPVIST操作系统上。并进行了系统的测试,运行良好.Re1.atetomanagesystemamidthe1.itt1.emanufacturingconcerncustomerAbstractCustomerRe1.ationshipManagementstressesthecustomersascenter,anda1.1workofenterprisesaresurroundingcustomers.TheCustomerRe1.ationshipVanUgemen1.systemwhichcou1.dbefitsma1.1andmedium-sizede

4、nterprisesisdeve1.oped.Theenterprisesapp1.ytheideaofCustomerRe1.ationshipManagementtoinprovetheHiariiigement1.eve1.oftheenterprisesUsingthetheoryanddeve1.opmenttechno1.ogyofCRMsystemandtheana1.ysisofthesystemdemand,theprojectforeffectuatingthesystemisestab1.ishedaccordingtothecharacteristicsofsma1.1

5、.andmedium-sizedenterprises.ThesystemisdesignedWi1.hBroWSer/Servermode1.ofthethree-tierarchitecture.MicrosoftSQ1.Server2000isadoptedasbackgrounddatabase,MicrosoftVBisadoptedasdeve1.opingtoo1.,VBisadoptedasdeve1.opingIangUageAccordingtothecharacteristicsofsystemrequirement,Ihefunctiona1.mode1.oftheCR

6、Msystemisestab1.ished,thebusinessprocess,theovera1.1.systemfunctionstructureandsubsystemdetai1.edfunctionstructurearedesigned.TheCRMsystemisdesignedinto4subsystems:CustomerResourcManUgemen1.Subsystem,CUS1.omerDeve1.ojxiien1.Miinagemen1.Subsystem,CusIomerServiceManagementSubsystem.Ana1.ysisanddecisio

7、na1.gorithmisstudiedand3assessmenta1.gorithms:Factorsimpactassessmenta1.gorithm.Usingthesea1.gorithmsinthesystem,assessmentana1.ysisofthereasonsforthe1.ossofcustomers,emp1.oyeeperformanceassessmentana1.ysis,customercomp1.aintassessmentana1.ysisetcareachieved,whichcanprovidetheana1.ysisdecisionbasisf

8、ortheenterprisedecision.Theconcretefunctionofeverysubsystemisdeve1.opedaccordijgtotheprincip1.eofsystemdesign,thetechno1.ogyofstoredprocedurisstudio,andthestoredprocedureisUti1.izeedtoGfficient1.yandf1.exib1.yoperatedatabase,toimprovethesystemoperatingefficiency.Inthispaper,theCRMsystemcanberunonWin

9、dowsX1.WSITOPera1.ingsystem.I1.isdebuggedin1.aboratoryandrunswe1.1.KeyTords：CRM,VB1Decisionana1.ysisa1.gorithm.SQ1.Server2000摘要1Abstract21绪论41.1 课题背景及意义41.2 CRM理论及其研究41.2 .1CRM的概念41.3 .2CRM的核心概念51.3 CRM国内外研究现状及开展趋势51.3.1 CRM的国外开展状况51.3.2 CRM的国内开展状况61.4本论文的主要研究内容81.5本章小结82系统可行性分析和需求分析92.1 系统开发背景92.2

10、系统可行性分析92.3 系统需求分析101.1 .1用户需求分析102.3 .1功能需求分析102.4 系统流程分析112.5 本章小结123系统总体设计133.1 设计原则133.1.1 输入设计的原则133.1.2 用户界面设计原则133.2 详细设计133.2.1 客户关系管理子系统设计143.2.2 客户开展子系统设计153.2.3 产品信息子系统设计163.2.4 系统管理子系统设计173. 3本章小结174分析决策管理相关算法研究与实现183.1 因素影响评估算法183.1.1 因素影响评估算法研究181. 1.2因素影响评估算法的实现194. 2本章小结195客户关系管理系统的设

11、计204.1 数据库设计204.1.1 数据库设计方法204.1.2 数据库设计原则205. 1.3数据概念设计2151.4数据字典设计225. 2本章小结266系统应用实现276. 1登录系统277. 2主界面288. 3客户管理模块296.3.1客户资料管理295. 3.2联系人资料管理326. 4客户开展管理346.4. I合同管理356.4.2 订单管理366.4.3 时机管理376.5产品信息管理396.5.1产品管理396.5.2库存管理426.5.3车辆管理436.6系统管理456.7本章小结477程序测试487.I性能测试4872系统平安性分析487.3功能测试48结论50展望

12、限!未定义触.参考文献51附录52致谢881绪论1.1 课题背景及意义随岩电子商务的深入开展，以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重视和认同.客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通、快速、准确的信息系统，客户关系管3(CRM1CustomerRe1.ationshipManageInent的缩写)系统是其中典型代表之一。从宏观上来看，整个社会经济的开展已经进入/以“客户、竞争、变化”为主线的新经济时代。在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点己经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、效劳的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的

13、合作关系：如何掌握客户资源、屐得客户信任：如何根据客户需求及价值，制定出企业开展战略和市场策略，提供满足客户需要的产品和效劳，聘是企业竞争力的关键所在.CRM的核心思想是以客户为中心,它是企业从传统的“以产品为中心”的经营理念开展为以客户为中心的产物。这就意味着企业将把客户作为其动作的核心，也就是说企业的切活动都是困绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户的关系，使客户时刻感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销华到最后的效劳和技术支持的交义立体管理。1.2 CRM理论及其研究1.2.1

14、 CRM的概念客户关系管理(CUStomerRe1.ationshipManagCInent)很初起源于20世纪80年代初提I1.H的“接触管理(ContactManagement),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经历了20多年的不断开展客户关系管理不断演变开展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。CRM就是客户关系管理，从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRN要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场首箱、销售与效劳流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRN应用将为企业实现有效的客户关

15、系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先“以客户为中心”的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件.CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，是企业利用1T技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营俏的技术实现和管理的实现。CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，到达降低运营本钱、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是到达上述目的的手段，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和效劳组织，为企业带来长久增值和竞争力侬。1.2.2 CRM的核心概念(D以客户为中心：客户是交易的主导者，客户决定购置的选择，客户满意才能麻得客户，以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：即客户利涧率，