crm客户关系管理系统需求规格说明书.docx

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1、客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.O作者：H.1.日期：2013-10-25审批，Vi1.1.iam日期，2013-10-25状态修订人修改日期版本新创立Ti1.1.ian2013-10-251.01概述客户是公司最珍贵的资源，为了更好的开掘老客户的价假，并开发更多新客户，XX公司决定实旗客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对齐户根本信息、岷系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理：希里通过时箱代时机、客户开发过程的迫踪和记录，提商新客户的开发能力：拈里在客户将要流失时系统及时预警.以使销件人员及时采取措施.降低损失.并带电系统提供相关报表,以便公

2、司高层随时了解公F客户情况。客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户效劳水平的上下决定者公司的核心竞争力。该客户关系管埋系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人办可以在线完成效劳的处理和记录工作。1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上端制的.本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为工程处成员对需求的详尽理斛，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为工程评审紧收的依据之一。1.2 范围本系统包括：普第管利.客户代理、效劳管理、统计报衣和从机故抠h个功能根块另包括权限注四模块用系统的用户、角色和

3、相关权限，系统功能为本说明书与附件De1.no版界面描述中功能的井集，在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能.1.3 读者对象系统架构师、开发人员、测试工程小组1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户IXX公司员工，客户，购置XX公司产品或有意向购汽XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户效劳：由客户提出申请，制要XX公司员工对其做出响应的活动”分咨询、建议、投诉等类型.2系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于常科客户相关的信息。活动，但不包括产品信息、库存数据与销田活动.这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。位本系统茄姜提供产品信息生间功能、库存数据丁

4、询功能、历史订单住询功能.2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员，管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。M售主管，对客户效劳进行分配.创立销售时机。对销售时机进行指派.对特定管件时机制定客户开发方案.分析客户奉献、客户构成、客户效劳构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告.客户经理，维护负货的客户信息，接受客户效劳请求，在系统中创立客户效劳。处理分流给自己的客户效劳，对处理的效劳进行反应.创立铸件时机.对特定销皙时机制定客户开发方案，执行客户开发方案.对负贲的流失客户采取“耕矮流失”或确定流失的措睡.*审查客户奉帆数据、客户构成数据、客户效劳构成数据和客户流失数据.2

5、.3 系统功能系统用例图如图I所示，！用例图及详细的用例描述见“功能性需求局部.客户关系管用系统2.4 当遵循的标准或标准木系统采用MySq数据库，使用JaVaEEiS行开发,采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式,且标准,易于维护.程序需使用MVC联式.采用三层架构,保证系统的可维护性和可扩展性,3功能性需求本系统分首销管理、客户管理、效劳管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。3.1 营销管理苜的管理模块包含销伟时机的管理和对客户开发过程的管理子用例图如图2所示.甘精的过程是开发新X/的过程。时老客户的销售行为不用营销管理的范瞒，客户经理有开发新客户的任务.在客户经理发现饰售时机

6、时.应在系统中求入该第色时机的信息.借管主管也可以在系统中创立销售时机.所有的韬传时机出销传主,管进行分配，住个销传时机分配给个客户羟理。客户羟埋对分配给自己的销售时机制定客户开发方案,方案好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项.制定完客户开发方案后,客户经理按实际执行情况埴写方案中包个步嫄!的执行效果，在开发方案结束的时候，根据开发的结果不同，设祝该精华时机为“开发失败或开发成功”.如果开发客户成功，系统自动创立新的客户记录.3.1.1 销售时机管理3.1.1.1 创立浦售时机3.1.1.1.1 业务概述见3.1节的描述。3.1.1.1.2 使用者第14主管、客户经理3.1.1.1.3

7、IftAKjR创立销自时机的系统界面如图3所示.创立箱件时机时需录入以卜信息:表1IHnr说明是否必填编号系统自动生成输入后只读时机来源文本客户名称文本是成功机率从O到100的数字数字&概要对例冉时机的简要描述文本联系人文本联系人电话文本时机描述文本创立人自动地入音前登录用户，用户不可更改输入框只读是创立时间当前系统时间输入框只读是3.1.1.1.4处理MS从页面获取怆入信息,在数据库中创立新记录.3.1.1.1.5 出要案提示“保存成功，或JR告相应错误。页面必埴项未埴时不允许提交表单.3.1.1.2 修改销售时机3.1.1.2.1 业务Mifc对未分配的销售时机记录可以编辑。3.1.1.2

8、.2 使用者tfit主管、客户经理3.1.1.2.3 IftAKX在精包时机管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售时机记录，可选择条进行编辑,am,EBM4Q在编辑页面,可以对时机来源、客户名称、成功机率、概要、在系人、联系人电话、时机描述进行编辑.其他信息不可端辑.客户关系管理系统图53.1.1.2.4 处理流程在列表页面选择“未分配的第害时机进行爆轮,跳转到煽辑页面：在编辑页面填入更新的信息提交表单.保存新的信息到数据库。3.1.1.2.5 出要案提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必址项未地时不允许提交表单。3.1.1.3 除销售时机3.1.1.3.1 业务概述状态为“未分望”的

9、销售时机可以删除。捌除时尚要判断当前登录用户为该销售时机的创立人,否则不可删除.3.1.1.3.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.3.3 入要素如图4所示，在“未指派”的销售时机列表中选择一项IH除.3.1.1.3.4 处理Ma点选删除操作后应提示“确认删除？，用户选确定”则执行删除操作，否则不执行。3.1.1.3.5 出要案捌除成功屈提示“刷除成功”，3.1.1.4.1 业务Mifc销内主管根据各客户经理的负货分区、行业特长等对带伊时机进行指派.，年个销竹时机指派给一个客户经理,专犷专人。指派成功后，销t时机状态改为“已指派”.3.1.1.4.2 使用者销售主管3.1.1.4.3 If

10、eAKX进行指派时南要选择输入客户羟理，系统自动怆入指派时间.两相皆未必输项.3.1.1.4.4 处理漉程选择要指派的荆华时机，观察销件时机的详细信息并送齐客户经理进行指派。3.1.1.4.5 ,出要索指派成功后提示“指派成功,该销西时机状态改为“已指派”（即”开发中o3.1.2客户开发方案对“已指派”的销机时机制定开发方案执行开发方案,并记录执行结果.客户开发成功还将创立新的客户记录。3.1.2.1 M定开发方案3.1.2.1.1 业务Mifc客户经理时分配给自己的销售时机制定开发方案,3.1.2.1.2 使用者客户钱理3.1.2.1.3 入要索在制定开发方案时，应显示出销售时机的详细信息。

11、齐户经理可以通过新建方案项，编辑己经有的方案项，即州除方案项来针对个铺仰时机来制定客户开发方案.每个方案项包括两个将入要素：H期和方案内容,都是必给项.H期的输入格式为“20071213”.编辑方窠项时，H期不可以编辑.图73.1.2.1.4 处理漉程首先选择一“已指派”的销售时机进行指定方案的操作，然后制定方案.3.1.2.1.5 出要索提交并更新当前页面时在方案项列表中显示新建的方案项.3.1.2.2 执行开发方案3.1.2.2.1 业务Mit完成客户开发方案的制定后,客户经理开始按照方案内容执行客户开发方案，并按时记录执行结果.3.1.2.2.2客户经理对每个方案项填写执行效果，并保存.

12、xwwy图83.1.2.3 开发成功3.1.2.3.1 业务概述某个客户开发方案执行过程中或执行结束后如果客户同意购置公司产品,已经下订单或者签订销件合同，则标忐客户开发成功。客户开发成功时,需修改销鸿时机的状态为“开发成功”.并根据销的时机中相应佰息自动创立客户记录，3.1.2.3.2 使用者客户经理3.1.2.3.3 入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售时机，点选“开发成功”操作.或者在执行方案页面点选“开发成功”操作.3.1.2.3.4 处理流程修改销售时机的状态为“开发成功”。板1销代时机中相应IS息（包括客户名称、联系人和联票人电话自动创立客户记录.3.1.2.3.5 出要素

13、操作成功后提示“操作成功*。3.1.2.4 开发失败3.1.2.4.1 业务Mifc某镣件时机在确认客户确实没有采购需求后,或不具备开发价值时可认为“开发失败”.3.1.2.4.2 者客户钱理3.1.2.4.3 入要索从列表中选择一个状态为“己指派”的精冉时机，点选“终止开发操作。或者在执行方案页面点选“终止开发-操作。3.1.2.4.4 处理AS修改销售时机的状态为“开发失败”.3.1.2.4.5 出要索操作成功后提示操作成功”.3.2客户管理客户信息是公司资产的构成同部之一，应对其进行妥善保管、充分利用，每个客户经埋有贡任维护自己负近的客户信息，的时更新,在本系统中，客户信息将得到充分的共

14、享,从而发挥最大的价值。有调查说明,公司的大局部利制来自老客户,开发新的客户本钱相对较符而H.风险相对较大.因此我们有必要对超过6个月没有购置公司产丛的客户应F以特殊关注，防止现有名户流失.客户管理的子用例图如图9所示.图93.2.1 客户信息管理3.2.1.1 筹客户值总3.2.1.1.1 业务客户经理可以编辑状态为“正常的客户信息.3.2.1.1.2 使用者客户经埋如下列图所示，有标记的为必输项，地区、客户等级的候选项由数捌字典难护：客户经理帔选项为所有状态为“正常”的系统用户.客户满意度和客户信用度候选项的优都是5.3.2.1.1.4处MS从列表中选择要编轼的用户点选“端粉.按钮，编耕特定齐户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列入页面.3.2.1.1.5,出要素提示“保存成功”或报告惜误,3.2.1.2.1 业务Mifc每个客户可以有多个联系人.客户关系管理系统3.2.1.2.2 使用者客户经理3.2.1.2.3 入要第新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输，还可输入手机号码和备注信息。注