CR-MP25 客户投诉处理程序.docx

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1、皂点深圳市创自技术有限公司内部文件受控号，客户投诉处理程序编号：CR-MP25版本：A1费任部门：5ff三生效同曲2017-11-10日期版本页次修订摘要2014-04-01AO1.1.IS09000与IS011000合并初版2017-11-10A1.A1.1.2015版升级会签拟制审核址准DCQRI6.A.0目录1 目的32 适用范国33 术语与缩写34 职贡35 程序45.1 识别接纳客户抱怨或退货45.2 保修期内产品的客诉处理45.3 保修期内客诉改善靖果验证55.4 保修期外产品的客户退货、维修处理55.5 技术支持或现场雄护65.6 品质客诉处理的时限65.7 客户投诉数据统计76

2、 引用文件77 相关记录78 附录8附录A流程图81目的正确地处理并管理客户投诉事件，有效服务于客户，客观分析客户抱怨的原因，实施有效的对策杜绝类似抱怨再次发生，及时回竟客户满意的结果并有效及时地处理客户退回的产品。2适用范围适用于处理与本公司有业务往来的所有客户的投诉、退货、返修、维修产品。3术语与缩写3.1 抱怨/投诉：客户反馈的不满意的信息，包括服务抱怨、保修期内产品侦量报抱怨、保修期外产品质抱怨。3.2 口头投诉：指客户以口头、电话方式向我司反馈的轻微或一般的不满意信息。包括客户对我司产品和服务的改善建议和期望。3.3 书面投诉：指客户以书面、联络函件、正式投诉单的方式向我司反馈的一般

3、、泮重的不满意信息，包括产品质地不能符满足客户需求而产生的报怨。3.1退货投诉：指经本可确认为质量不良，导致客户无法使用而退货的报怨。4职责4.1销传部门：负责客户投诉资讯的收集、整理，客户报怨过程中的联络、沟通及处理，同时对客户退货品、返修品（包括配件）接收，型号和数量核对，及返修后的良品发货.4.2品管部：负责对投诉进行初步分析及确认投诉是否成立。负责成立投诉处理小组，组织或主导客诉及退货原因调查，初步分析，过程追踪以及抱怨回发、改善对策追踪确认及记录保存，更改相关检瞪标准.4.3工程部：负责客户退回产品的维护和服务4.4仓库：负责配合品质部对库存品数量的查核，抽查，退仓返检及报废工作。4

4、.5计划部：负贡根据投诉处理小组对不良品的处理方案，对客户退品安排返修/返工计划及返修/返工物料的库存的确认4.6生产部:负责对现场可疑的在制品进行标识、隔离，配合投诉处理小组进行调查及原因分析，落实小组提出组正预防措施4.7研发部:负贲由设计不良引起的品质问题,需分析原因并提出对策,将设计中产生的不良有效的纠正措施转化成标准化文件并培训有关人员。5程序5.1 识别接纳客户抱怨或退货5.1.1 销传部门收到客户抱怨或退货通知（电话、传真、电子邮件等），将信息转给商务部商务专员在“客户投诉览表”中记录抱怨（抱怨抱括：保修期内不良、保修期外不口、需现场维修不良、需邮寄物料到客户进行改换不乩）不良原

5、因、详细内容,产品型号、出货合同或订单号、数量、不良率，发生时间、地点、影响程度、已销告数量等，尽可能多的了解具体情况信息,以便品质部查找及分析原因，采取措施.识别接纳客诉，并确定是否需派工程师现场维护或技术支持。5.1.2 商务专员将客户质量抱怨或退货相关信息整理后，在公司内部工作网络CRM中作客户投诉活动到品质部客诉工程册去追查不良发生原因并CC到计划部经理、工程部经理、品痂部经理、销传部对应业务员、财务部经理及总经理。5.2 保修期内产品的客诉处理a）品步客诉工程师在接到商务部的“客户投诉”活动后，对不良样品、不良图片及现有库存品进行初步判定检查，查找真正原因确定后，属我司品质问题所造成

6、，必须采取以下紧急措施进行协调：1）紧急召回或更换新品：2）数量不符或配件少，通知计划部配料并做好出货检险；3）资料不全或错：重新整理项目所有资料并按客户要求时间修改完成：4）为满足客户需求对库存品或在制品进行挑选或返工处理：5）通知生产、仓库及采购此类不良现象，并要求进行对不良进行标识及隔离，相关处理按不合格品控制程序。b）针对抱怨品质问题不屈实（客户误判或未能发现客户投诉的症状时）或非本厂造成的品质问网时，由商务部及时通知客户确认。经客户确认未再提出投诉，则由商务部关闭投诉。c）如果客诉未涉及技术问题，则由品侦部主导纠正与预防，最终将处理经果填在纠正与预防措施通知O并在CRM中回星商务部。

7、d）如果客诉涉及到技术问题需由工程部给出纠正与预防措施，研发协助提供技术支持,品质客诉工程师最终完成纠正与预防措施通知单并在CRM中回更商务部。e）如果客诉涉及到产品维修，当数量20PCS则由工程安排进行维修，品质负贵工程维修物料的领用，当数fi220PCS时可以由计划部安排生产进行物料领用及返修，工程进行技术指导，品质客诉工程师最终完成G纠正与预防措施通知单3并在CRM中回星商务部f）若客户有特殊要求报告格式回史则按客户报告格式回笈。g）6绢正预防措施通知单处理完毕后，商务部根据具体情况需聘纠正预防措施通知单的结果告知客户，同时由销华部和品管部分别存档。说明：以上详细参见客户投诉处理流程5.

8、3 保修期内客诉改善结果改证a）对于纠正预防措施通知单中的责任工序提出的纠正及预防措施的验证结果由品管部相关人员进行跟进，并最终由俏售部门将验证的结果填写绢正预防措施通知单的“验证结果”栏位，最终产生的不良数由商务专员填在“客户投诉一览表”中以便月底进行统计.b）当客户对纠正硕防措施通知单的处理结果不满竟时，须充分了解客户的要求及意见，并作为一个新的投诉进行处理，直到客户满意为止。c）客户反馈的质量异常问题,要求在7个工作日内回或客户并进行处理，如果因为疑难的质量异常的产牛.原因的追踪验证问题，或者其他非正常的客观原因导致无法及时回发处理的，需与客户联系沟通，并取得认可，直至问题妥善处理。5.

9、4 保修期外产品的客户退货、维修处理a）销售部负责接受维修产品或升级，在内部工作网作“维修服务”活动，并详细填写内容及处理意见，由工程部评估客户产品维修及升级方案，并将圾终评做的意见填在维修确认单中，俏传部根据6维修豳认单与客户进行商务协商，并把协商结果知会工程部进行维修或升级作业。b）工程部将最终维修或升级产品进行自检、包装，确保符合客户要求后将产品归还给商务部。C）商务部对维修或升级产品进行数据及型号确认后，根据与客户协商的维修服务费进行收费并寄回维修或升级品给客户，并将最终维修数里登记在“客户投诉一览表二以便月底进行统计。d）如果维修及升级产生费用由公司承提.需总经理最终批示。说明：以上

10、详细参见客户端产品升级及超保修期维修流程5.5 技术支持或现场维护a）销售部门在接收到客户技术支持要求后，根据销售部内部评估结果，销售工程师或商务专员在内部网CKM“流程管理”提出“技术支持申请”阐述清楚客户信息，并提交给销售部经理或研发经理审核确认，审核通过正式生效.b）研发部门针对客户反馈的问题编制处理方案，并及时分配技术人协处理。C）销售部负费配合研发部门获得技术支持所需的客户配合及资料。d）如果研发部派人外部技术支持或现场维护，技术支持结束后研发工程师需填“技术支持记录表”给客户签名确认是否满意。e）完成技术支持后研发工程师需将本次技术支持相关文档通过签批后上传到公司CRM对应活动中。

11、f）销售部门负资对于技术支持结果进行确认和结案，如果技术支持有现在产品维修，需将现场维修数所列到客户投诉一览表”中，以便月底进行统计。说明：以上详细参见技术支持及定制产品申请流程5.6 品质客诉处理的时限a）重大客户投诉/抱怨，品质部受理后（收到客户邮件、销售部或商务部内部网络活动），必须4小时内反馈给销售部或商务部初步调查结果，8小时内向销售部或商务部反饿处理方案或结果：一般客户3个工作日内按客户要求回豆客户8D或CAhb）对于重大客诉若短时间不能确定不良造成的真正原因时，一般在2个工作日内用书面回更客户初步调查的报告及实验改善计划表，随后用实验方法及统计数据分析来5佥证各种可能原因等各方面

12、查找现正的品质问题后，再提供正式的书面8D报告向复客户。5.7 客户投诉数据统计a）每月品质客诉工程师对工程维修进行统计，分析产生问题的主要原因件，同时修正侦室控制计划，确保后续能有效控制。b）所有客诉和批属性不良退货、同一客户同类型不良原因连续一次或影响后续订单的情况，由品质客诉工程师召集相关部门开会商讨改善方案并改出“品质向上计划二C）品质客诉工程师根据每月统计的客户投诉信息，统计造成客户投诉之不良原因前三项，针对前三项不良开出夕不符合项纠正措施通知单至相关员任部门进行分析和改善。具体按纠正与预防措施控制程序执行。d）所有的客户抱怨处理过程记录，由销价部或商务部记录控制程序进行管理。并每月进行统计，产品不良PPM应包括“保修期内退货不良”、“保修期外退货不良”、“现场维修不良”、“未维修未退货不良”之和，统计结果提交行政部是进行绩效考核和公司月会。6引用文件纠正与颈防措施控制程序CR-MP30不合格品控制程序CR-MP29记录控制程序CR-MP027相关记录7.1客户投诉览表QR25-017.2维修确认单QK25-027.3技术支持记录QR25037.48D报告QR25-048附录附录A流程图详见附件：客户投诉处理流程、E客户端产品升级及超保修期维修流程和技术支持及定制产品审请流程