CRM业务分册.docx

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1、蓝图设计报告CRM业务分册甲方工程羟理乙方工程经理日期：年月日日期：年月日文档状态和控制总况系统成员版本VI.O文档日志版本变化描述作者日期V1.O题图初稿顾客关系管理系统错误!未定义书签。蓝图设计报告错误!未定义书签。1 业务现状与问题分析31. 1业务现状32 系统建设范围错误!未定义书签。2.1 建设范围33 业务流程33.1流程概述33.1.1业务清单33.1.2流程图例43.2会员卡、储值卡流程41. 2.1会员卡、储值卡制卡流程42. 2.2会员卡、储值卡申领流程63. 2.3会员卡发卡流程84. 2.4储值卡销售、开通流程105. 2.5会员消费流程126. 2.6储伯卡存款流程

2、117. 2.7会员卡礼品返利流程168. 2.8会员卡积分支付流程169. 2.9会员卡升级流程1810. 2.10会员降级流程2011. 2.11会员卡积分转赠流程Ia误!未定义书签.12. 2.12储值卡解锁流程错谡!未定义书签.13. 2.13会员卡、储值卡禁用、解禁流程2114. .M会员卡、储值卡挂失、补办流程2415. .15会员卡、谛伯卡滴磴、换卡流程2616. 2.16其他会员管理Ia误!未定义书签.4 业务单据284.1 会员卡申谙单284.2 会员卡领用单294.3 会员兑换礼品台帐表304.4 会员卡挂失登记表314.5 会员卡补卡登记表324.6 会员卡补磁登记表33

3、5 系统升级方案错误!未定义书签。5.1 基础数据升级方案错误!未定义书签.5.1.1 会员数据错误!未定义书签.5.1.2 会员卡数据错误!未定义书签.5.1.3 会员卡格式数据Ia误!未定义书签.5.2 积分数据升级方案错误!未定义书签.6 报表体系346.1会员根本数据分析报表346.1.1会员根本信息统计分析报表346.1.2会员生日名刑346.2 会员奉献度分析报表356.2.1 会员卡和积分支付报表356.2.2 2,2会员刷卡频度分析356.2.3 会员消费按卡汇总报表366.2.4 会员消费按卡类型汇总376.2.5 会员消勿按品类汇总报表376.2.6 会员消费按消费组银汇总

4、报表386.2.7 2,7会员消费按性别汇总报表386.2.8 2.8会员消费年龄段分析396.3 会员倾向性分析报表396. 3.I会员消费商M明细Hi表396.4 会员综合分析报表406.4.1 会员卡积分及返利情况406.4.2 会员消费四象限分析406.5 卡分析报表416.5.1 卡回收情况报表错溟!未定义书签.6.5.2卡蝌自报表416.5.3卡蝌件绩效同比分析报表错谡!未定义书签.6.5.4卡销件收款员报表411业务现状与建设范围1.1 卡系统业务现状。其中包括：(1)会抗卡：目前有50万张.会m卡中，包含很多无效会员，切换前需耍加以识别过渡.(2)储值卡：发行很少数量的储值卡，

5、可以用完为止，不再引入新系统。1.2 建设范围本次卡系统建设包含所有的使用海信系统的直营店、加盟店等。2业务流程2.1 流程概述2.1.1 业务清单通过业务调研，对业务进行了梳理和规划，共识别以下业务，覆盖了会员卡的绝大局部环节。识别出的业务如下表所示：职能业务备注卡管理会员卡、储做卡制卡流程会员卡、储值卡申领源程会员卡发卡流程储值卡销售、开通流程会员消费流程储值卡存款流程会员卡礼品返利流程会员卡积分支付流程会员卡升次流程职能业务备注会员卡降级流程会员卡、储值卡禁用、解禁流程会员卡、储值卡挂失、补办流程会员卡、储假卡消磴、换卡流程2.1.2流程图例图例说明c流程的起始点，一个流程需要至少一个开

6、始流程的终止点，一个流程偌要至少一个结束流程中的未通过计算机系统完成的活动，活动须是一个动其结构词语或动词1.流程中的通过计算机系统完成的活动，活动须是一个动宾结构的词语或动词.虚线方椎中书写计算机系统名称干流程，可以是预定义的，也可以是可以关联的其它流程分支判断一流程中的手工文档，或者计算机系统的输出文档，或者是系统内部存储的文档或记录流程的流向连接战2.2 会员卡、储值卡流程3.2.1 会员卡、储值卡制卡流程(1)理这里.对企业CRM涉及卡进行制卡管理，包括会员卡、储值卡。制卡流程是会员卡流转的前提，只有制卡后，才能继续下一步的工作。会m卡、储值卡制卡后，开始对卡库存进行管理。(2)流程图

7、(3)活动说明序号活动说明A产生制卡御求卡蟀存管理员根据门店会员卡、储值卡发放情况及卡库存制定R的采购阳求B审批R采购申请信息部部长根据申请单迸行审批C,D接收订单、制卡、送货供给商根据订单进行生产制作白卡,并送货到信息部E卡实物5金收信息部制卡专员对供给商送到的白卡进行脸收序号活动说明F、G磁卡写卡、记入系统库存卡管理员在系统中将白卡迸行写卡并入,再(4)文档说明序号文档文档说明J卡采购单系统外填写址据(5)其它说明3.2.2 会员卡、储值卡申领流程(1)雌各门店的卡发放点，根据自己现有库存，向总部申领会员卡、储值卡，增加本发放点的可用库存。(2)流程图(3)活动说明序号活动说明AK要货需求

8、门店K发放点根据自己的库存情况发起中谙B处理门店卡要货需求根据门店要货需求进行写卡备KC生成、打印卡申领单在CRM系统中制作卡申领单,并记账打印单据D分拣k根据申领单将卡发到门店:现阶段门店人员来总部自取，门序号活动说明店人员根据卡申领单诳行核时：EF卡接收门店接收卡，增加门店卡发放点库存G申领电存档塞字确i的申领单归档保存(4)文档说明序号文档文档说明卡申领单系统打印，锭字确认(5)其它说明会员卡申领时须有专人进行申领.3.2. 3会员卡发卡流程(1)本流程主用描述会员卡发行工作，即会员招募工作。针对公员卡，可以采用多样的发行方法，如在门店发行公员卡、总部发行会员卡、网站登录个人资料申请会员

9、卡、团体会员卡发行等。这里的流程图主要描述门店发行会员卡的流程。(2)流程图(3)活动说明序号活动说明A、B顺在申谢成为会员颐客在门店申请成为会员时，填写会员申请店C审核填马质依门店客队人员应审核顾客填写的会员中清表b是否有漏项,证件号码、手机号等D、E登记待发长号并发卡在申请表上回埴发给顾客的会员卡号，并发K给顾客使用，并在系统中维护会员根本信息序号活动说明F汇激会员申请去总部客户人员定期从n店客服处汇徵会员中清表G统一补录会员信息总部会员卡管理员根据会员信息表3更新正式会员信息I1.会员申请表归档(4)文档说明序号文档文档说明会员申请表纸质文档,信息维护员根据堵写信息维护到系统中(5)其它

10、说明无。3.2.4储值卡销售、开通流程(1)m本流程主用描述储值卡销令及开通的流程.对于储值卡的出售，存在预收款等方式，对于不同支付方式对应开通方式也不同。(2)流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提出购卡需求帧客到门店进行购卡或企业集团购B是否现金判断是否现金购卡C-HIfiW,立即开通对于现款方式的购卡,点接在系统中制作卡俏传单.储值卡序号活动说明立即开通可以使用D有无欠款E清欠处理如果有欠款,则首先进行清欠处理F支票、预收款等购卡支票、预收款等方式,在支票到帐后再进行卡开通G卡开通对已任储值卡进行开通I1.符合条件后卡开通(4)文档说明序号文档文档说明(5)其它说明无。3.2.5会员消

11、费流程(1)持有会员卡的顾客到店消费时，需要对会员卡进行积分。木流程描述门店店员主动提示顾客出示会员卡进行积分的过程。(2)流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提醒会员刷卡提示顾客出示会员卡,如果是会员则刷卡，或者通过手机号进行识别：如果不是会员,提示改客可到效劳台办理会员卡：序号活动说明B出示会员卡/手机号C会员RfR可通过刷艮输入手机号、输入会员卡号方式进行识别D验证会员卡有效性刷卡后如果是有效会员卡,会显示会员姓名、积分等：如果不能使用，会给予提示：E扫描商M、认交易GHI处理枳分联网时自动上传流水井积分:断网时会保存在本地,特联网后再上传：(4)文档说明序号文档文档说明1(5)其它说

12、明收银小票上打印：会员卡号累计枳分、本笆消费积分等信息。3.2.6储值卡存款流程(1)储值卡在使用过程中，顾客可对储值卡进行存款充值，以便刷卡时使用。(2)流程图(3)活动说明序号活动说明A申请充值B收取现金或刷卡收取充值金额的现金或刷RC对储值P进行充值在系统中对储值P进行充值(4)文档说明序号文档文档说明(5)其它说明无。1.1.1 7会员卡礼品返利流程(1)联会员卡消费过程中产生积分，这局部枳分可对顾客进行返利。此流程描述顾客使用枳分兑换礼品、电子券的过程。兑换返利的过程应该是在各门店客服中心完成。(2)流程图(3)活动说明序号活动活动说明提出返利制求根据已彳!返利活动确定要兑换哪种礼品

13、B出示卡或凭密码C核实顾客身份和彳j效积分核实姓名及证件号码是否正确，并告知顾客有效积分余额是多少：D录入返利单系统中录入近利单，扣减相应的枳分E、F确认兑换单,发放礼品(4)文档说明序号文档说明I兑换牝品表(台怅表)登记.顾客兑换的礼品，顾客签字确认(6)其它说明无3.2.8 会员卡积分支付流程(1)雌会员积分的消耗，可以直接作为支付方式冲抵消费金额“此流程描述r顾客使用积分作为支付方式直接抵扣消费金额的过程。(2)流程图（3）活动说明序号活动活动说明A提醒会员刷卡提示顾客出示会员卡,如果是会员则刷卡，或者通过手机号进行识别：如果不是会员,提示改客可到效劳台办理会员卡：序号活动说明B出示会员卡C会员P