保洁服务品质提升方案.docx

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1、保洁服务品质提升方案保洁服务品质提升方案（一）一、服务态度方面保安保洁人员的工作性质决定了他们从事服务行业需要良好的服务态度.但是，现实中，一些保安保洁人员的服务态度并不尽如人意,表现出冷漠.不负责任等问题。改善服务态度，提高服务质疑是我们必须要解决的问题.1.加强职业培训保安保洁人员的服务对象涵盖各个方面,他们必须掌握专业知识，了解客户需求.以满足客户的要求.因此，加强职业培训，提高保安保洁人员的专业知识和服务技他是必要的.2.建立与客户的互动机制保安保洁服务需要与客户直接沟通，了解客户的需求和意见.建立客户服务反侨机制，明确职责和义务，定期组织工作会议,收集客户意见并对意见做出反馈，以此帮

2、助保安保洁服务人员了解客户需求，优化服务内容，提高客户满意度.二、工作流程方面保安保洁服务中存在的一个非常严至的问题是工作流程不规范，导致服务质量差.管理部门需要对不规范的工作流程和操作方法做出彻底的改进和探索。1 .制定优化工作流程的标准化操作规程制定操作规程，明确工作标准和操作要求，对保安保洁服务中的每个环节有详细的要求，确保每个工作流程的质量稳定.2 .合理规划服务区域和人员合理规划保安保洁服务范围和人员，确保每个位置均有合理分配的保安保洁人员.避免因不合理的人员配置而导致三务质量不稳定问题。同时，管理部门也需要充分考虑人员的轮换和训蹒，确保人员技能的提升和工作能力的稳定发展.三、服务质

3、量方面保安保洁服务质量是影响服务评价的重要因素之一.为了提升服务品质，保安保洁部门要加强对服务质量的监督和检查，及时发现问题，制定措施解决问题.1 .建立服务巡查机制建立服务巡查机制，加强对服务质量的监督和桧直.定期抽直保安保洁服务,制定巡查计划和规定,通过实地检直，判断保安保洁人员服务情况，及时发现问题和不足，为工作提供有力的依据。2 .制定服务质量评价标准制定服务质量评价标准，明确服务质量的评价要求,考核保安保洁人员实际工作月艮从度和专业素质。采用多种形式的评估方法和手段，力求准确客观地评价保安保洁服务的质最和效果，以给管理部门和服务人员提供改进的方向.四、技术设备方面保安保洁服务是以人为

4、主导的服务，但技术手段和设备的支持能够极大地提高服务水平和效果.1 .加强设备更新换代随着科技技术的进步，保安保洁服务设备也逐渐趋向高效、先进和智能化.因此,需要力啮保安保洁设备的更新换代，提高设备的操作效率和效果.2 .建立多元技术支持体系保安保洁服务需要多元技术支持体系的支持,如环卫设施设备、消杀设备等.建立完善的多元技术支持体系，提高保安保洁服务的整体技术水平和服务水准.锥保安保洁服务是社会服务的田要组成部分之一，其服务的质IR和效果直接关系到人们的生活和健康.通过加强对保安保洁服务人员的培训、建立反馈机制、规范工作流程、建立巡查机制、制定评价标准、加强技术设备支持等方面，提升保安保洁服

5、务的品质，将向更高水平迈进。保洁服务品质提升方案（二）安全方面里点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受1、客户出入蛟集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；2、增强的位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的貌询问、身份核实;3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的亘观感受；4、制作宣传画，在出入口摆放，弓I导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控；5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；7、编制闵位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；8、对小区地下车库悌间加装摄像头,保障人

6、员出入受控；9、坚持员工工作例会及保安部的周一展会,与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识.公共设施维护点点提升公共设施完好性碘修及时性1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划,夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中,类点检查夜间照明的完好性；2、以客户直观感受以及对客户日甫生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表,奏任人在接单后必须在规定的时限内完成；3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的迸行鼓励,形成辖区

7、间的良性竞争氛围；5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；襁琏重点关注小区主干道、出入口和客户搬受较明显的部位1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训源件；3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于小区；4、每月定期召开保洁部工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整训S施，共同制定下月工作重点；5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境；6、定期调整作业顺序和流程,

8、如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡进.确保业主晚间回家时楼道清洁干净；7、全员片区化管理,划分责任区域，滥免死角存在；8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾；绿化养护亘点提升客户观感1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；3、开拓思维,外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落

9、实到位；5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫告预防工作；6、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行嗣睇护指导。交通秩序重点加强对乱停放车辆管理1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间,及时处理冲突；窗位间形成互动，确保车螭驶入、引导、停放均有曲位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；2、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息，从其T入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至Ii耸主改变违规习惯；3、对于停车位不足的区

10、域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况（如路面或广场；4、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提翦业主在买车前要充分考虑停车位的问题；5、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月.小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传；6、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换;气车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎.家政维修审点关注维修的及时性、收费合理性及返修率1、制定著实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人；2,将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，

11、上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在限晌处理等各方面流程标准化；3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；4、家庭维修回访情况每月形城告,将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修员务；5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；6、设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升；7、研究家政维修扇化考核制度，激励技术人员工作主动性；8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；10、在维，图任务完成后,主动咨询业主是否还有其他翕求；Ik将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过流网，教客户节电小窍门等服务.