供电营业厅管理办法.docx
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1、供电营业厅管理方法第一条供电,菖业厅管理的依据依据国家电网公司4供电服务规范3.国家电网公司员工服务“I个不准国家电网公司供电服务“十项承诺国家电监会供电监管方法电力公司*营的眼分行为规范手册及服务营销文化提升项目手册X,、内蒙古电力公司三被客户眼芬窗11管埋方法3制定本管理方法.其次条供电菅业厅服务功能及服务方式1、供电营业厅的厩务功能包括:业务办理.收费,公告,引导,治淡2供电营业厅的专职股务人员包括:营业厅主管.业IT受理员,收戏讪.引导员,保安员,保沽员。3、供电营业厅的眼务方式包括:面对面服务,电话服务,竹面用言,客户自助服务,第三条供电营业厅环境管理1、供电营业厅外部环境D供电甘业
2、厅的服务环境应依据内蒙古电力公司*阳务营樗文化提升项目环境识别规范手册3的要求,设置规范的外部标识,营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌,并保持清洁完好.营业厅门前无垃圾、杂物,不随意张贴印刷品.(3)夜间,应保证供电营业厅外部标识灯箱光明易射.2、供电营业厅内部环境(1局A级客服中心营业大厅设立业务受理区、自助杳询区、洽谈区、收费IX、等候区及Y1.P区.2局B、C级营业大厅设立业务受理区、自助杳泡区、洽谈区、收费区及等候区五个区域.GO三级客服中心业务受理台、收费柜台均应附备双屏幕电脑显示器,为客户供应便利.(力谀置昔业腐口人员工位牌,双面显示,人员在岗时接放“营业人员基本状况(姓名、
3、工号、岗位、红底二寸彩色照片)“一面,人员离岗时摆放至“哲停服务”一面。(5自助杳询区触蟆屏内容由公司统雉护,应保证触摸屏可以正常显示及应用,临时故阵时,应Wi上“行仲运用,敬请谅解”的提示,并报告主管通知相关部门进行修PK(砂供电营业厅1.ED显示屏(液晶电视)内容:左上月显示“12398”电力监管热线.营俏文化核心理念;融通便捷。愿景:成为中国公用事业领域一流服务品牌。极务宗旨:与员工共享发展、与客户共旅将来、与社会共创和谐.核心价值观:换位思索,田情客户需求:主动服务.超越客户期盼.服务品牌名称:柴电服务进万家.服务沟通口号;95598,蒙电服务进万家。内蒙古电力(集团)公司供电服务-I
4、项承诺”。E供电雅管方法(国家电力监管委员会令第27号】o蒙西电网书目电价表、高牢籍性费电价表.客户报装流程简图.业扩报装工程审价机构名单。7供电哲业厅内堵面公式内容:-12398电力血管热战宣扬标识。可选取营悄文化相关内容.8营业商K1.应运用自动叫号排队系统,营业窗11收费人员依据叫号排队依次逐个办理客户业务.应备有以下便民物品:手提袋(资料袋、便签纸、饮用水、纸杯、常用药品、笔、老花镜、雨伞、时钟、日历牌。应放置客户免费取用的H扬资料:电力法规制度,办理用电业务须知、电价与电费规定、平安用电和节约用电常识等,要保证宜扬资料足够、齐全、排放整齐有序,并刚好更新。QD营业厅计算机、触摸屏、I
5、ED显示屏、液晶电视应采纳统一规定的带有内蒙古电力标识的屏幕爱护(见营业厅屏保图片).苜业厅各项物品及设施排放整齐.极务设脩定期清洗消毒.无损坏、无污损.够营业厅内应保持适当的,与整体环境相协网的绿化、并保持位物枝叶旺盛,他物枝叶及花it外例无灰尘。他曹业厅内环境整齐光明,做到“四净四无”,即地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸牌、无杂物、无异味。3、供电营业厅办公内务环境D将物品物归其位,区分“有用”、”少用”、“无用”的物品,“有用”的规范、共享,“少用”的移至档案室或库厉,“无用”的予以处理-2胜意细微环节,严格实行“人离座位椅子复位”。工作期间,工作以面不得摆放与工作无关的物品
6、,办理业务时不得接打电话。第四条供电营业厅BS务设施供电营业厅服务设施包括:昔业厅门楣,营业厅户外时间牌,营业厅防捅条,营业厅户内功能区指示牌,(5)禁烟标记,(G)营业人员岗位牌,“新停服务”标记牌,行法箱(簿,服务台(填单台)及书写工具,09用电申请登记表示慈样本,客户等候座椅,报刊及宣扬资料架,饮水机及纸杯.时老花镜针线包,似垃圾筒,便民聿及急救药箱,S自助缴费终埼及自助查询机,Q&电视机显示屏,多媒体住南设备,脚排队叫号设备.第五条供电菅业厅服务管理1、业犷及用电业务业扩报袋及用电业务受理工作岗位应执行日常白班作息制度,受埋用电业务时,应主动向客户说明该项业务需客户供应的相关资料、办理
7、的范本流程、相关的收戏项目和标准,并供应业务询问和投诉电话号码。2、收费业务收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度,每月15日至25H为收费离峰期.收费坐席必褊保证坐满进行服务,不允许出现空位,人员离同时把放“曹号服务”指示牌.3、引导员职责各级供电哲业厅引导员在收的高峥期执行无周休日轮班,低谷期正常上班的作息制度,收费高峥期,必需引导客户运用自助激的机、杳泡机,收轻柜台收费压力的同时做好营业厅的佚序维护.4、业厅工作人员职责各级供电营业厅全体工作人员每日应提前15分忡到岗,营业厅主管主持召开当天展会,会后依据各自职员检杳首业厅环喳、设符及服务设施的正常运转状况,营业厅内陈设的宣
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