佳兆业深圳布吉东大街商业广场管理方案.docx

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1、东大楠业广场管理族佳兆业物业管理（深圳）有限公司品质部编2005年3月1日书目-方案编制前H3二、东大街物业基本状况.3三、东大街商业物业服务宗旨3四、物业管理追求目标3五、第一章物业管理要点.4六、其次章东大街商业管理处5七、第三章东大街商业管理处员工聘请9八、第四章东大街商业管理处员工培训及管理.10九、第五章东大街商业物业管理16十、第六章管理成本测算及经济效益分析33十一、第七章档案的建立及管理34方案编制前言布吉东大街商业项目，是佳兆业地产潜心打造的一条商业大街，是集天时、地理、人和诸多优势为一体的明星商业建筑，她将引领深圳第三条商业发展圈。就商业街的发展及项I后期的管理及服务，物业

2、管理作为地产开发环节中的重要一环，高标准、高质素的物业管理在此起若至关重要的作用。布吉东大街商业广场的物业管理方案从长远发展的方向和管理目标来考虑，定位标准是从起先就依据正规化、专业化的管理标准，严格市场经营、专业管理及质量管理。编制东大街商业物业管理方案是在行业内的一些成熟阅历的基础上,在物业管理法律法规及深圳市相关规定范围内允许的基础上编制而成，可能一些成熟阅历在实际运营及管理过程之中，不能进行实际操作，还有待于去证明和修正，为此，请公司的各位同事和各位领导加以修正和指导。东大街物业基本状况项I名称：布吉东大街；发展商：佳兆业地产（深圳）有限公司；物业管理：佳兆业物业管理（深圳）有限公司:

3、地理位置：深圳市龙岗区布吉镇中翠路（深惠马路桂芳园6期）：占地面积：12214.211建筑面积:27000m,:停车场面积:21383.8m,;车位：683个（地上210个，地下473个）：车库层高：3.3米：商业项目：油画城、百货、超市、街铺、休闲等；设施配套：中心空调系统、消防系统、智能监控系统、电梯系统等：东大街商业物业服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。急业户之所急，想业户之所想，一心一意为业户服务。物业管理追求目标以公司经营为主导，推出完善的管理服务，为公司创建效益，打造品牌。短期目标：在最初进入商业广场半年之内做到：（1）商业广场环卫彻底改观，无死角，无灰尘，无污染：（

4、2）公共设施正常运行；（3）治安管理有序，车辆停放整齐：4）绿化、草坪修剪整齐无污染、无虫害，树木养护得当，植物景观自然生长：（5）完善的客户服务体系，规范管理，至诚服务。长期目标：一年内达到市优物业管理标准，并依据东大街商业物业管理的实际状况，逐步完善商业物业管理各操作流程：二年内争取达到省优物业管理标准、创“平安文明标兵大度”三年内逐步达到国优物业管理标准，提高服务质量，提升商业市场价值，树立佳兆业企业形象，打造品牌。第一章物业管理要点运用持续发展的战略，确保商业的保值及升值。人性化的管理方针及业户建立沟通的桥梁，增进r解及信任，诚信为本，提高管理服务的信誉。结合东大街商业物业建筑特点，导

5、入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，为业户推出完善的管理服务。为实现以上设想，拟采纳“种模式、两项基础、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针对东大街商业物业的特点制定出具有操作性的物业管理模式。物业顾问由公司富有实际管理和操作阅历的高层管理人员担当，在管理工作中将依据本物业的实际特点，结合酒店管理的阅历和标准，拟采纳“酒店式物业管理”的模式，力求充分满足业户需求。采纳“即时服务及隐性管理”相结合的管理理念，既为业户供应刚好满足的服务，又充分敬聿业户经营的私密空间。二、二项基础1,建立和完善人员培训网络组织，确保物业管理人员的专业素养和综合素养。加强品质管理

6、督导力度，引入竞争激励机制，采纳质量管理和支配管理相结合的方式。建立完善的服务网点，为业户供应特性化的商务服务.2、组织丰富多彩的文化和商业推广活动，维系社会各界的良好关系和业户及顾客双向的沟通，共同营造温馨、独特、文明的文化氛围。三、三个重点I、平安管理为第为确保业户和顾客生命、财产的平安，我们将依据商业的实际状况，进行人员科学的分部布肉防范，以商业智能系统（包括消防系统）为技防，进行平安管理全面防范。建立一支强有力、多用途的管理更合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖商业在平安的条件下为业户服务。实行24小时专人全天值班，负责所辖商业的平安管理工作，严格管理，防止易燃易爆等

7、危急品进入物业，制定出及其相适应的应急处理平安操作程序，防患于未然。2,环境管理责任到人商业的环境管理极为由要，如何为业户创建个良好、舒适的经营（工作）环境，是我们特别重视的问题。多年的管理阅历告知我们，保洁工作责任到人，督导检杳、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其仔细地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证商业的环境卫生状况达到最佳状态，为东大街增加道清洁、卫生、亮丽的风景。3、各项设施正常运行针对东大街现有的设施设备的实际状况，为业户供应便利快捷的修理服务，我们将24小时受理业户报修接待，即时报修，刚好修理，即时服务。空调系统确保空调主机运行应无异样噪音和振动，为了确保商业不间

8、断的平安运行，加强对设施设备的巡检、养护，规范各项操作的刚好、精确，严格平安操作流程，监督及杜绝不当的操作。四、四项措施1、强有力的目标支配管理将依据全国优秀示范大度的标准制定各项管理指标，在两年时间内成为省优物业管理大厦。以此为目标，对各职能部门及各职能管理人员明确责任,并将目标实施的状况、存在问题刚好用图表和文字表达出来，实现目标动态限制，以进行目标成果评价，建立完整的支配体系；具体措施为：目标及措施相结合：支配及检查考核相结合：强调培训和员工个人的职业发展：全员重视支配管理。2、全面质量管理建立了一整行之有效的、具有商业特色的质量管理体系，并依据IS09001国际质量标准的有关要求，全面

9、推行质量管理，其有效方法之一是：建立“支配一实施一检查一处理（PDCA）的质殳管理循环，把质量目标落实到各部门、各环节、每个人，并通过品质管理处监督检查，使工作质量不断提高。3、全面督导管理将在管理现场采纳国际酒店业广泛运用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过制定员工岗位和作成果挂钩的工资制度，调动员工主动性。二是法规管理，制定一整套完整的规率制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和I：作效率。三是宣扬教化管理，通过各种宣扬教化于段培育员工的敬业精神、职业道德：加强员工培训，不断提高员工自身素养和1：作水平。4、量化管理及标准化运作A、量化管理a）每年依据

10、IS09001质量方针，确定年度质量目标，对业户满足率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。b）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。c）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。d）年度考核量化，年度岗位轮换率10%,采纳“甲A、甲B”末尾淘汰制。）财务运作殳化，制定具体的年度财务预算方案，对管理处各项目实行支配的限制成本的财务指标量化管理，提高效益。B、标准化运作（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。贯彻公司IS09001物业管理质量:体系，导入IS014000环境管理质量:体系管理规程和操作要求。（3

11、）规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。实施公司企业形象系统。其次章东大街商业管理处一、东大街商业管理处外部组级体系（见图）督同二、东大街商业管理”:瓦街物业管赢三三、东大街商业管理处职能1、 贯彻执行公司经营管理方针、质量方针、环保方针和目标，落实各项规章制度。2、 制定管理处年度、季度、月度工作支配。做好收入和各类费用的核算和限制。3、 依据企业服务标准、工作标准、作业标准、管理标准要求进行区域物业管理运作，不断提高物业管理服务质量和物业形象，满足物业管理服务方的需求。4、 严格贯彻企业标准体系中的相关要求，保证企业标准有

12、效运行并持续改进。5、 参及企业标准化工作，制订本管理处的企业标准，参及制订涉及本管理处的企业标准。6、 对物业设施设备细心修理保养，提高性能，确保平安运行，使设备保值。在物业接管后，帮助相关方解决物业遗留问题。7、 加强物业平安防火管理，落实各项平安防范措施，确保物业和业户的生命财产平安。8、 加强管理处内部沟通，定期召开管理处工作例会，驾驭业户信息，检查、推动服务工作和内部管理工作。9、 做好员工的岗位实物培训、绩效考核。10、 建立健全各类质殳记录和基础台帐。建立文件资料档案。11、贯彻物业管理条例，熟识及物业管理的相关法律、法规和政策。处理好及业户、地产的关系，及社会及政府部门建立良好

13、的公共关系。12、主动提倡公司企业文化，创建文明班组，培育员工进取精神，培育集体凝合力。四、东大街商业管理处岗位任职要求序岗位人任职条件号数1管理处主任1高校木科以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面相识，商业物业管理相关工作经验四年以上，办事坚决干练，组织协调实力强。熟识企业标准、质量管理体系标准，熟识物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户服务等运作实务。2管理处主任助理（兼安管队长）1高校木科以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面相识，商业物业管理相关:作经验四年以上，办事坚决干练，组织协调实力强。熟识企业标准、质量管理体系标准，熟识物业管理设施设

14、备、保安、保洁、绿化和客户服务等运作实务.3机电工程师2高校专科以上学历，持物业管理上岗证书，有物业土建、机电设备、中心空调、电梯、给排水设施维护工作阅历，组织协调实力强，三年以上相关工作阅历。4财务内勤（兼文员）1大专以上学历，相关专业工作阅历三年以上，能娴熟运用计克机，娴熟运用物业管理财务软件5保安班长3中学以上文化程度，身高173CM以上，年龄25岁以下，品德良好，相貌端正，退伍军人，两年以上物业管理工作阅历，有肯定的组织协调实力，熟识物业保安管理运作实务。6保安人员32中学以上文化程度，身高173CM以上，年龄25岁以卜.，品德良好，相貌端正，退伍军人优先。商场巡查：2人*2+中控室：

15、1人*3+停车场入口：2人*3+停车场出口：1人*3+停车场卸货区:1人*2+停车场1层巡查：2人*3+停车场2、3层巡查：2人*2+商业广场巡查：1人*3+机动：1人*17电梯工1五年以上工的，中学以上学历，中级电梯工以上8空调工1五年以上工龄，中学以上学历，中级技工以上强、弱电工2五年以上工龄，中学以上学历，中级电工以上10清洁工6初中以上文化程度，身高160CM以上，年龄30岁以下，品德良好，相貌端正（油画城卫生间及办公场地保洁，其余外委）11厨师1有专业证，年龄35岁以下，品德端正，身体健康。合计51第三章东大街商业管理处员工聘请一、物业管理人员（由公司进行聘请）1、东大街商业管理处主任高校木科以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面相识，商业物业管理相关工作经验四年以上，办事坚决干练，组织协调实力强。熟识企业标准、质量管理体系标准，熟识物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户服务等运作实务。2、客户股务高校专科以上学历，