2024年（精选）物业客服年度工作总结篇.docx

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1、2024年（精选）物业客服年度工作总结篇（精选）物业客服年度工作总结is篇总结是事后对某f段的学习、工作或其完成情况加以回耐分析的一种书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，为此我们要做好回族，写好总结.总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是我整理的物业客服年度工作总结，供大家参考借卷,希望可以帮助到有需要的朋友.物业客服年度工作总结1一、年度回顽作为初入公司的新人，我有幸加入到这个充满活力与激情的物业客服团队.在这个团队中，我学到了许多宝贵的经验,也见证了我们部门一年来的成长和进步.在过去的一年里我们客服部1族终坚持客户至上”的服务理念致力于为业主提供高效、使疲、贴心的服务.无论是日常的报修、咨

2、询，还是突发事件的应对，我们都努力做到及时响应、快速处理.为了提升服务质量，我们还定期组织内部培训，加强员工的专业技能和服务怠识.在与业主的沟通中，我们始终保持耐心和细心，确保业主的问题得到圆满解决.同时，我们还积极收集业主的反债和建议H寺续优化服务流程，提高业主的满意度.二、工作亮点1 .服务显著提升：通过不断的培训和实践,我们的团队在服务质U上取得了显著的很升.业主的满意度调直显示，我们的服务得到了业主的高度评价.2 .突发事件应对能力增强：面对突发情况，如电悌故障、水管破裂等，我们能够迅速启动应急预案，确保业主的生命财产安全.3 .创新服务手段：在传统服务方式的基础上，我们引入了线上服务

3、平台，为业主提供更加便捷的服务架道.4,团队淆作精神：团队成员之间互帮互助-默契配合，形成了一支高效、团结的队伍.三、存在的不足虽然我们在过去的一年里取得了一定的成绩,但仍存在一些不足之处.例如，在高峰期时，客服热线的线路较为繁忙,有时会出现等待时间较长的情况部分业主反映物业费蟋不够透明.针对这些问题，我们将采取相应的措施进行改进.四.下一阶段工作目标1.优化旅务流程：对现有服务流程进行梳理和改进，减少不必要的.环节,提高服务效率.2 .提升客服热线服务质量：增加线路数量、缩短等待时间；对客服人员进行黝口系统化的培训.3 .增强与业主的互动：通过举办各类活动增进与业主之间的联系和互动，提高业主

4、的归网感4 .提升赛用收缴的透明度：进一步完善费用收缴制度，确保费用的合理使用和透明度.五、行动计划1.对现有服务流程进行调研和分析，找出瓶颈和不足之处.2,培设备用爱路和客服人员，提高客服热战的处理能力.3.策划并组织各类社区活动，如亲子活动、健康讲座等.4,制定费用收缴的详细规定和公示制度.在接下来的工作中，我将继续努力，与团队成员一起为业主提供更加优质的服务.同时，也希里得到各位领导和同事的指导和支持，共同推动物业客服郃门不断向前发展.物业客服年度工作总结2我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结等乍下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主，积极完成领

5、导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务取务尽心尽力催促处理妥善J稣IJ完成了年初既定的各项目标及计划.被止到X月X日共办理交房手续一户.办理二次装修手续一户，二次装修物房一户，二次装修已退押金一户。车位报名一户.以下是重要工作任务完成情况及分析：日常接待工作卷日填写客户服务部值i三待纪录,记录业主来电来访投诉及股务事项,并协商处理结果,及时反馈、电话回访业主.累计已达上千项.二、信息发布工作本年度,蹈时计向客户发放各类书面通知约20多次.运用_求送通知累计968条,例倒通知拟发及时、详尽，表述清渐.用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作.三、业主遇漏工程投诉处

6、理工作X月X日之前共发出一份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单一份，完成率一%.X月X日以后共递交客户投诉信息日报表一份，投诉处理单一份.开发公司工程部推修完成回单一份业主投诉报修维修率_%.我部门回访一份,回访率一,工程维修满意率四、地下空透水事故处理工作月一日地下室透水事故共造成.户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主井为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判，并发放国换物品及折抵补偿金.五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服

7、务水平.被止到X月X日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访户，井发放物业股若意见表一份.调亘得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达_%,接待电话报修的满意率达_%,回访工作的满意率达一%.六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案一份，并持续补充惊理业主电子档案.七.协助政府部门完成的工作彷助三合街派出所对入住园区的业主进行人口言杳工作.为_户业主办理了户口迂入手续用的社内户口变更证明.八、培训哆习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形建建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统

8、的培训学习.部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充箱憬，对行业发展和自身成长充满希里的团队把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队.工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面腕!识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强.二、业主各项遗混工程的工作思进.反馁不然及时；三、物业各项费用收取时机方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交】户.水电器预交费用不足业主49户，未交7户.四.客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高.五、客服工作内容琐碎繁复，急

9、需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度.六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐;舌动工作上尚未组织开展起来.物业客服年度工作总结3XX年的工作已经结束了，在全体员工不保努力与坚持下，基本完成了工作任务,具体分以下几方面：一、提升服丹品亥首先我4认为公司的服务品痰要上台阶单靠我们服务办的跟踪橙杳是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规地进行检食，从而在卖场检食方面力量洱到加强.在本年第二季度，服务办带领各商品部开展魂组建设,以商品部各区域为单位，具体在颐

10、客投诉，领型交接班、导购日格考核方面进行建设，实行卖场互叠、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合专场并根据结果下发亘场整改谈O单（参加人员由服务办人员.部门领班、主任、楼层值理经理），现场管理逐级负责.分级纹理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一员工），加大力度.部门i三S建立店长培训制，进行销售跟进.第XX季度服务办对全员的服务质最跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过XX次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并市新办理入职手续,使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务技量副踪卡XX余张，在店庆前我

11、们还在员工中推出了我i笑、我引领的服务口号，井组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员跟藏，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每T立顾客,为颐客留住XX的送笑.XX月份为了更进一三升服务品亥，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共XX人，起到了以点带面的作用.二、膝客投诉接待与处理在本年度我们多次利用郃门例会或沟通会、专遨培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉1连技巧及精品案例分析培训庄点以规范自身接待形式.规范务为主要工作目标，做到投诉规范化.接待礼仪规范化.接待程序规范化、处理结果落实规范化.楼层接待及记录规范化，（服务办定期检亘,对不规范的管理人员进行处罚），在今年XX月份公司

12、安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，井汨到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力.20XX年服务办全体共接待各类投诉XX起完结率（质量类：XX例，版务类：XX例，综合类：XX例，突发事件：XX例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共XX元，三店间保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围,从而为公司减低了损失.三、人员管理检亘范围全面化.制度化将二姗一婉员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理.依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不淳此若彼，达到监督检空透阻化，管理标准化，杜

13、绝执行标准不一的问底，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检宜,从以前的母天两次增加到XX至XX次，使各部门管理人员有了自律意识.在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距圈更加接近.四.卖场五大管，严格亘场制度，对楼层提出亘场更点在每日的目场中服务办值班经理做到“三勤”手勤.腿勤、嘴勤.对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限,并检亘跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有郃分问题得不到落实

14、，主要以硬件问题为主，我q通过瓷场通报进行跟进）,杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面,在20xx年服务办对卖场进行检亘,共计发现处理各类员工违纪XX人次，公司平均违纪率x%.其中大部分员工都是给予批评教自为主,只有少部分妞常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面.五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的Jfi训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我勺施门有些同志不知道如I可开展工作（S蹑就安排他们来讲在工作时间何有效的开展工作”从而进一步

15、限升了值班经理业务技能及处理顽客投诉水平进一步完善自我监修、自我管理机制，前三季度度股务办内部共计各类培训近XX余次.六、XX店工作在具体工作中服务办按照公司统一安其法已合，从人员招聘,培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计XX余课时，按时完成培讥任务其次我们还对服务台人员进行培训，转变8及务观念,改客需要的，就是我们要做的.时刻以映客的满患度来处理问题，为做客提供”尽如您意”的服务.对白银店服务办值班经理我fi）tfi是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理.虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去.七、阳极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划

16、者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保筋保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定.物业客服年度工作总结4时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨能深.自入职XX项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划.项目交付以来，客服部围绕XX前期物业服务工作，加强了部门内部甑工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高.不知不觉中从事客服工作已近X年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理骏恿的心情,