会展危机公关处理案例.docx

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1、会展业危机案例分析一2003年非典期间上海车展危机公关处理课程名称：会展危机管理任课老师：成英文西安外国语高校旅游学院会展经济与管理12级王进利1206050103会展业的突发事务案例：上海车展遇非典突发事务管理是一种应急性的公共关系，是立足于应付企业突发危机。当意外事务发生时，企业陷于逆境，便可以通过有安排的专业危机处理系统将危机的损失降到地低，同时还能利用危机带来的反弹机会，使企业在危机过后树立更优秀的形象。越是在危机时刻，才越能昭示出一个优秀企业的整体素养和综合实力，危机管理做得好，往往可以使危机变为商机，公众将会对企业有更深的了解、更大的认同,优秀的企业也因此脱颍而出。因此，在危机面前

2、，发觉、培育进而收获潜在的胜利机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机管理，是全方位的，是系统的，是为企业更长远发展而进行的战略思索，而不是就事论事，仅仅针对于某一次的单一危机。2003年上海国际车展因SARS肆虐而提前闭幕，所以本届车展颇受关注。其主办方上海国际展览公司在车展危机处理过程中获得了不少有益的阅历。以下，就以此为案例，分析展览公司该如何处理突发事务。1.上海车展的危机处理2003年4月20口至4月24口在上海新国际博览中心隆重实行的“第十届上海国际汽车工业展览会”吸引了来自23个国家和地区的730家厂商参展，展出面积8100

3、0平方米，观众达到15万人次，中外媒体576家，记者3000多名。海内外媒体对上海车展投入了极大的热忱，参加报道的记者人数之多，范围之广，关注程度之高也创下历届之最。主办方首次将开幕前一天设为媒体口，并首次建立起大型新闻中心。（建立与公众的高度统一的信息沟通平台）车展主办方一一上海国际展览公司（以下箍称国展）在SARS疫情压力之下起先了一场没有硝烟的斗争。依据市政府防治SARS的有关精神，主办单位特地成立了防范工作领导小组，在浦东卫生疾病防治限制中心的指导下，展览会期间实行了大量预防措施，如在现场设立医学视察站，加强展馆通风与消毒，限制观众流量，削减大型活动等。由于SARS疫情的严峻，上海市政

4、府和外经贸委确定将本次车展展期由8天缩短至5天。因此，国展人员在耐性细致地做好参展商和观众工作后，面对众多媒体进行了广泛沟通与询问发放。最终，使得本次车展获得了意想不到的胜利，同时为国际展览公司赢得了声誉。在上海国际汽车展举办期间遇到SARS危机，导致提前闭幕，的确留下一些缺憾。但是，“危机”是“危”与“机”的组合，一方面代表着危急的境界，另一方面也意味着大量的机会。从主动的方面看，这为上海市贸促会、上海市国际展览有限公司供应了一个正确处理危机,顺当过渡危机的实战机会。这也是可遇不行求的。从危机管理的角度看，我们不能完全解除危机的发生，只是尽量减低其可能性而已。即使有更完整和良好的风险管理意识

5、与技巧，危机一样有可能发生。所以，对于危机的面对与处理，不应只侧重危机前的防备，亦应同时顾与危机中与危机后的管理。危机发生后，负责单位必需快速防止危机的扩散与扩散：做出适当的反应与策略，尽快整理局面，使公司得以接着和维持正常运作。简洁而言，危机后的风险管理可归纳为即时反应与善后策略两大类。国展公司之所以能打赢这场战役，和他们在SARS危机处理5个阶段剧烈的风险意识和具体的工作部署分不开。他们把即时反应与善后策略有效地融入到了这5个阶段中。(D危机界定阶段。这是危机处理的前提，危机的界定必需清晰明确。车绽开幕前3个月，国展就起先启动了全面打算和临战的打算工作。当时有两大因素可能会影响展览会：一是

6、伊拉克斗争，二是SARSo国展随时关注国际国内形势的改变，与时驾驭信息。到3月底,解除了伊拉克斗争的影响，但SARS的问题越来越突出，明显地表现了其无法预料，无法限制的特征。(2)风险评估阶段。危机究竟会造成什么后果和影响，必需分析到位，估计精确。这是危机处理的基础。车展是一个带有明显公众参加和接触的活动，是SARS最简洁扩散的渠道。假如限制不住的话，对车展会带来极为严峻的后果。作为主办单位，将无法面对参展商、观众与几千名为车展服务的工作人员。就是因为国展全体上下都有这种醒悟而充分的相识，因此在以后的行动中都能同心协力、步调一样。(3)方案部署阶段。这是危机处理的关键，方案部署必需全面与时。当

7、危机发生时，每一家公司都必需有一套完善的应变安排。公司内涉与的部门均须要参加应变。它包括正常展出方案和紧急状况提前闭幕的方案。(4)执行方案阶段。这是危机处理的根本，执行方案必需严格细致，有条不紊。(5)善后处理阶段。这是危机处理的保证，善后处理必需有理、有利、争取共赢。善后处理主要针对部分提出赔偿要求的展商。对他们要仔细做好说明工作，做到晓之以理、申明大义。2.案例启示会展业该如何面对突发危机，如何进行有效的危机管理，车展的案例的确给中国各会展企业带来许多珍贵的阅历。分析如下：第一，快速反应，信息公开.综观车展期间，SARS疫情的形势瞬息万变.主办单位反应必需快速、快捷，处理必需与时、正确.

8、危机处理中，很重要的就是广泛沟通，保持信息的公开度、透亮度和精确度。我们不难见到，无论在危机前、危机中与危机后期，有关公司对内对外均要做出大量沟通与资料发放。上述行动可以避开外界做出无谓的揣测并影响内部员工的士气与心情。因此，公司须要以最短时间将发生的事情马上向公众说明。确定的是，在危机发生后实行正面的看法，可以使公司在一个有利的位置上限制其消息的传播。另一方面，发言人所扮演的角色极为重要，因为怎样发布信息与与大众沟通往往比信息本身的意义更为重要。其要点在于，必需令外界信任与知道公司处理危机的方针与手法，从而建立公众对公司的信念。其次，正确处理与展商、媒体、观众的关系。首先要从大局动身,讲清道

9、理.必需清晰地意识到，在SARS面前，展商、媒体、观众的健康平安是第一位的，我们的一切工作必须要从维护公众利益这个角度动身。二是要学会换位思索，从多角度来考虑问题。危机来临时，要考虑自己若是展商、媒体和观众会怎么办?这样，才能制定出人性化的有效措施。第三，善后策略完善有效。善后策略主要针对危机后所遗留下来的问题，以与对整体危机处理做评估与检讨。事后评估的牵连层面特别广泛，不只评估危机处理表现的好与坏，更重要的是寻求更佳的解决方法以便日后得以应付同类危机,其实,在评估项目中应包括：（1）公司怎样处理危机，即评估危机管理之表现。（2）受危机打击后的评估，这屈于危机后所导致的结果。（3）评估传媒的影

10、响以与有关的沟通。（4）评估从有关损失所带来的影响，并对其受害人与有关单位做出补偿的方案。（5）最终，不行缺少的是评估有关危机会否再出现的可能性。面对突发事务，会展业表现出来更多的是无奈，尤其是组展单位受到的冲击最大。事实上，对于国内会展业来说还反映出的一个大的问题就是行业的专业研究机构匮乏，没有专业机构来探讨会展业该怎样来应对突发事务的影响和应对策略的问题。依据调研，目前在会展业界主要提出两种会展业危机管理方法：一是核心业务法，二是大力发展网络展览。核心业务法是指应对危机、降低损失的方法就是围绕核心业务开展工作，在前期投入为沉没成本的事实面前，面对不行抗力，组展单位要做的工作就是放弃现在的展

11、会举办业务，要么延期，要么取消来“止损”，集中精力围绕如何开拓新的展会做文章。明白当前的核心业务之后，信任组展单位在如何应用突发危机应对模型来制定本企业的应对安排并执行的问题上变得游刃有余。发展网络展览，我们要重新谛视网络展览存在的必要性和强大的生命力。因此，大力发展中国的网络会展事业，来降低因类似的事务给会展行业和市场带来H大冲击是一种特别可行的应对措施。“网络展览”以原有的电子商务运营商的“概念展览”模式通过数年来的艰难历程，已逐步清晰起来，它将与传统展览齐头并进，以其特别的资源整合方式得以强大与发展。同时，“网络展览”绝非仅是网络运营商供应的系统解决方案，它的培育、发展和壮大将集合我国政

12、府、理论界与专业人士的才智，形成合力推动我国会展业水平的全面提高我的感悟：纵观03年上海车展的运营管理方式，体现出危机管理与限制的好几个方面，通过对上海车展的危机处理的视察，体会到了上海车展的细致，终归非典期间全国都处于戒严状态，能胜利顺当的举办也是很不错的，就像文章中说的那样，危机，虽然有危，但也有机，那就是机遇，案例中03年非典期间上海车展实行了大量预防措施，如在现场设立医学视察站，加强展馆通风与消毒，限制观众流量,削减大型活动等，都是有效地防治措施，来保障展会的正常进行。一、从03年非典期间上海车展我学到首先要制定具体的策划，只有细致入微的提前策划，才不会在展会活动中出现无法处理的现象，

13、保障一个展会的顺当进行，离不开合理的提前策划方案，尤其是危机处理策划方案。二、从03年非典期间上海车展我学到展览期间的管控职能，场务管理与现场限制也是很重要的一个环节，非典是一个社会大环境，也是考验展览期间展务组的实力的时候，非典期间上海车展主动的与政府协调，应对紧急状况，不仅如此，假如没有非典，平常的时候也是要注意场务限制，防范和应对展览会议期间的突发状况，这样展览会议期间的麻烦问题才能有效的解决三、案例让我们相识到必需具体问题具体对待，依据现场实际状况，切实应对，提前部署，个人认为一个好的展览不确定是完备无瑕的，但确定是能快速有效而又令人满足的处理突发问题的。通过对上海车展遇非典的案例分析，体会到了举办一场平安、高效、满足的展览会议真的来之不易，展前打算，展前策划，展务管理与调整，应急管理，危机调控，展中服务，展后总结，等等，都是一个合格的标准的展览所不行或缺的事务，对于我这个会展经济与管理专业的本科生来讲，这个行业的学问还有许多，听老师和学长说，会展人要全才，情商智商都须要加强，学问储备也不行少，虽然有挑战,但更多的是自己实力的提升，所以，真的要去好好学一些东西了，此案例也给我不少的感悟与启迪，做好一个展览或会议，没有那么简洁。