会务服务基础知识及案例分析.docx

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1、会务服务基础学问及案例分析I、客服人员巡杳现场时，发觉有生疏人该如何处理？I）询问方式：“您好！有什么须要帮助的吗？”“您好！请问您到哪个部门我给您指引（既可以了解到生疏人去哪里，有无登记，乂可以帮助生疏人）。2）及门岗、前台人员联系确认，刚进入的生疏人有无登记，登记的被访部门及实访部门是否相符。3）假如没仃登记，必需请其登记,想尽方法使其登记。避开由于未登记造成肯定后果。2、周末外来送货车辆进入写字楼时，将门岗价值几万元的监控探头撞坏，险些撞到门岗平安员及其他同事，这时你在现场该如何处理？1）爱护好现场，限制爱事车辆及驾驶员。2）查看同事是否受伤，劝慰稔定受到惊吓的同事。3）逐级向公司相关领

2、导汇报破坏状况，得到批示后向甲方领导汇报相关状况.4）帮助交警及保险公司勘察现场。5）肇事车辆离开时，扣押相关证件或请其写下字据,以备后续赔偿相关事宜。6）揩相关证据转交给甲方，由甲方及蟹事方进行商谈。7）跟踪事情处理结果，直至监控探头复原正常。3、你对周边辖区状况熟识多少，如，医院、邮局、公交线路、饭行、超市、服务区周边有哪几条路、周边相邻企业等？作为服务中心的一员，熟识服务区域的周边状况是至关重要的，客人随时问我们,都能对答如流，这样才能为客人供应更周到的服务.4、接待一场重要的按待，你全部做的打算工作有哪些？1、及主办方对接会议时间、名称、人数、参会领导及需求：2,通知业务块负责人（要做

3、到信息畅通）：3,打算会场物品（依据主办方要求打算）：4、会场布置:5,检查会场是否按要求布巴，无误时，请项目负责人检杳；6、人员支配：7、会前、会中保障；8、会后送客支配：9、会后收尾。5、假如你接了个机密型的会议服务，当你接完茶水后，会议主办方告知你不用站立会场，如有须要再通知你，但要确保任何人都不允许进入会场.没过一会，来人说有特别案急的状况需刚好告知正在及会的一位客人,如不刚好告知可能造成很严峻后果.这时你怎么处理？1）首先我们应站立在会场门口,时刻关注若，并把主办方对这场会议服务的特殊性要求告知其她参及服务的同事，要做到信息畅通：2）让这位客人在外面稍等一下，并在不影响会议质量的状况

4、卜找到会议主办方，让其及这位客人对接：3）当事情已超出自己处理或推断的范圉，则刚好向上级领导汇报，不要擅作主见。6、为什么客户恒久是对的？D这是股务业的准则：2）从一种经营观念的角度来讲，客户恒久是对的，赐予给客户最大的敬克，获得客户对服务的满足3）目的是为了取得良好的社会效益和经济效益4）从员工的角度，规定员工处理客户关系时的原则和方式，只有这样照看客户的名誉心里，解决问题就会很简单：7、在工作中我们做错事该怎么办？1）不行推卸货任，不卑不亢：要抱着细致、负力的看法，尽最大努力将工作做到完善妥当，避开出现差错：2）要真诚的致歉：首先表示歉意，刚好实行有效的补救方法；3）查找缘由，照实向领导汇

5、报：4）吸取阅历教训，避开类似的事情发生：5）假如错误已经发生，不得陷瞒，自C1.不能解决的要立刻请示上级领导，以免酿成大的事故后果：8、在会务JR务过程中，客人请你外出帮忙买东西或办其它事，该如何处理？I）委婉向客人说明你的工作职於和工作范Bh2）假如客人不急，可以等会议结束或下班后帮其办理：3）假如很重要又特别紧急，可以谙示上司是否支配其他同事帮客人代办。9、因为自己的工作疏忽导致客人不满投诉，怎么办？1）首先，其诚地向客人致歉，不要过多的说明缘由：2征询客人的要求，并对自己的行为负贵：报告上司，并对客人指货和建议表示感谢：3）总结阅历，避开类似状况（错误）再次发生。10、因你服务的特别精

6、彩，客人请你到他的公司给其员工进行培训，如何处理？O首先，对客人的认可和夸奖表示感谢,并说明自己取得的成就跟公司的培训是分不开的，其实自身还有很多不足之处；2）其次,把客人用荐绐上司，由上司及其洽谈。11、客人在水果中吃出虫子，因心理问题导致身体不适怎么办？首先，告知客人我们买的水果是无公害水果，对身体无杏；其次，马上报告上级领导，征得客人看法是否须要送其到医院进行检查。12、业主问你公司的基本状况，你该如何介绍？公司全称是合肥科园物业管理有限公司成立于2003年7月,是合肥科园房地产开发有限公司的全资子公司,公司总经理徐勇.2005年至2008年，公司在全省首家特邀国内第一成熟物业品牌一一深

7、圳市万科物业服务有限公司担当现场管理顾问。公司现已为二级资质,被合肥IIj物业协会誉为“合肥物业管理企业综合实力三十强”，公司员工300余人，共管理着六个项日约M2万平米:合肥九溪江南、舒城九溪江南、高新区碧海山庄为别军区项目、省电力科学探讨院、省电力设计院、政务区宏源大厦省送变电项目等，其中九溪江南项目已被评为“全省物业管理优秀住宅小区”。13、当你不当心将茶水激到客人身上怎么办？I）首先要致歉,并为客人送上纸巾或口布，请客人自己擦拭：2）千万不行以为客人擦拭特殊是女宾：3）马上将事情上报领导4）事后要分析缘由，并做好记录,吸取教训。14、服务人员及客人特别熟识了，应当怎样保持距离？客服人员

8、时每一位客人供应的服务都应当是标准的，及楼内关系熟了的客人也不要有过多的沟通，避开不必要的麻烦，应当有统一的尺度，不能过冷也不能过热。15、客人发脾,R你时怎么办?作为一名客服人员，接待和服务好客户是我们的优任，即使挨骂也应同时做好接待工作：当客人发脾气时，我们需保持冷净，细致倾听，待客人安静后，再作婉言说明和致歉，肯定不行以及客人争吵和对骂，假如客人的气尚未安静,要刚好向领导汇报。16、为什么服务人员要有较强的,实力？在服务过程中由于服务人员及来宾分别代表着不同的利益，因此双方之间的冲突时仃发生，在这种状况下，应变实力强的客服人员就能够正确的处理各种冲突，在即不损坏公司名誉又能维护客户情面的

9、状况下，妥当的把问咫处理好。17、我们乘坐电梯时遇到业主/领导时应留意哪些？I）我们乘坐电梯时应站在电梯的门边，不行站在电梯门前：2）电梯到达时，要让电梯里的客人先出来时，方可进：如旁边有客人乘坐,要用手示意，请客人先上电梯，同时用手拦住电梯门的平安弹费或开门按钮：3）如电梯后，仍站在电梯的按钮的一边,主动问明客人到哪一层,并帮忙按钮;4）山电梯时同样让客人先出。18、客人提出的问题，自己不清淅，难以回答时该怎么办？I）坚决不行以说“不知道”“可能”“我想”等这样的字语来回答客人；2）一个优秀的员工不仅有良好的服务看法，还要有娴熟的服务技巧和丰富的业务学问：还要熟识本公司的概况和社会状况，这样

10、就可以避开客人提出的问题我们不愦或不知道:3）客人提出的问题，我们要细致、细致的倾听，遇到自己不懂或不清晰的、回答没有把握的，我们应请客人稍后，然后去向相关知道的人员谙教后在给及答发：必要时还需登记客人的房号或电话号码待问题了解后可给及回安。19、在服务中，应如何把握自己的不佳心情？1）首先在工作时间要限制自己的心情：2）在工作中不论自己的岗位好及坏，都要做到对客人/业主一样的热忱有礼:3）每天上班检查自己是否带着微笑来上岗，不能把个人情感带入工作中：4）要时刻记住，以主子的身份礼貌待客，这样才能在服务过程中得到检点，给客人供应满足的服务。20、不当心让生藐人强行闯入楼内服务区时怎么处理？平安

11、人员在跟后制止的同时，应刚好用对讲机及前台对接.说明其人的特征，前台第一时间支配人员在大厅阻挡访客及其进行沟通，告知必需按程序登记或者确认有预约才可进入。21、业主不JB出示证件时怎么办？O首先看法要端正：2）确定身份：在确定是业主的状况下，请业主尽量协作我们的工作，麻烦下次主动出示证件；3）若业主不予理睬时，耍刚好了解业主的姓名、部门,下次再见时干脆称呼业主姓氏，提示出示证件。22、现场品质及我们客服人员有关吗？做好品质管理就是我们提总公司服务水平的重要手段之一，是每个物业管理企业中全员、全过程的体现，我们任何人都有这个义务主动带头起到监督和管理的作用23、作为前台接待人员，你对楼层分布和各个部门的位能完全驾驭吗？本项目的每位员工，无论是客服接待人员还是会务服芬人员，能更好的为业主和客人供应高效的服务，最基本要做到的就是要特别熟识楼内及周边的业务学问。24、客人不当心把话筒算坏了，你怎么处理？1）首先劝慰客人，让客人不要有畏惧感，并刚好汇报会议主办方，让主办方处理,是否追究客人的贵任；2）其次，刚好汇报上级领导，并作记录请会议主办方签字确认.25、在公共区域或走廊上遇到客人该怎么办？微笑.点头，尽量苑边行走，尽量不要超越客人，若走道上有两位客人在谈话,不行随意从中间穿过，应当从客人背后或打招呼致歉后再穿过.