2024年淘宝客服售前售后服务及处理知识考试题库（附含答案）.docx

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1、2024年淘宝客服售前售后服务及处理知识考试题库（附含答案）一、选择题1 .在淘宝购物中，如果买家收到的商品存在质量问题,但卖家拒绝退货退款，买家可以采取以下哪项措施？A、在商品评价中恶意给差评。B、联系淘宝客服介入处理，并提供相关证据。C、直接联系快递公司要求退货。D、在社交媒体上曝光卖家，但不采取其他行动。参考答案：B2 .售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。A.保修8 .安装C.再销售D.关怀参考答案：C3 .关于淘宝的“极速退款”服务，以下说法错误的是？A、极速退款是淘宝为符合条件的买家提供的一种快速退款服务。B、所有买家都享受极速退款服务。C、极速退款服务的具体条件和额度可

2、能因买家信用等级和购物行为等因素而异。D、在享受极速退款服务时，买家仍需遵守淘宝平台的规则和政策。参考答案：B4 .客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动8 .产品信息C他人告知D.自己学习参考答案：A5.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？.回头率B.客单价C.关联购买D.好评参考答案：A6 .买家在淘宝上购买了商品，但发现卖家发货地址与商品详情页显示的发货地不符，应该如何处理？A、直接拒收商品，并申请退款。B、联系卖家，询问原因并协商解决方案。C、在商品评价中批评卖家发货地址不符。D、联系淘宝客服，要求平台介入并强制卖家退款。参考答案：B7 .关于淘宝的“满减”活

3、动，以下哪个说法是正确的？A、所有商品都参与同一满减活动。B、满减金额由买家自行决定。C、满减活动的具体规则由卖家或平台在活动期间设定。D、满减活动只能在活动期间内享受一次。参考答案：C8 .买家在淘宝上购买了商品并支付了尾款（如预售商品），但后续不想购买了，定金和尾款可以全额退还吗？A、定金和尾款都可以无条件全额退还。B、定金一般不退，尾款可以全额退还。C、定金和尾款是否退还取决于卖家的规定。D、淘宝平台有统一规定，定金和尾款都可以全额退还。参考答案：C9 .买家在淘宝上购买了商品，但收到的包裹为空包或商品与描述严重不符，应该如何处理？A、直接在商品评价中给出负面评价。B、联系卖家，提供包裹

4、照片和订单信息，要求退款或补发。C、联系快递公司，要求快递公司赔偿。D、在社交媒体上曝光卖家，并呼吁其他买家不要购买。参考答案：B10 .对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价参考答案：A11.买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。.24小时B. 48小时C. 72小时D. 96小时参考答案：C12 .一般店铺老客户的定义是？A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的

5、买家参考答案：A13 .目前最常见的二次营销方法有A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放参考答案：A14 .以下选项中最可能属于老客户营销的是?A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传参考答案：C15 .顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱参考答案：A16 .在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们

6、的D.以上全部都是参考答案：D17 .下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放参考答案：B18 .买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以参考答案：D买家可以19 .买家付款后，卖家过了三天还未发货,怎么做？A.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货参考答案：D1、为了更好的维护电商平台的交易秩序，更有效的保障O的利益，促进平台上商家的良性健康发展，在平台运营服务过程中，需要商家及时对平台的规则有所掌握。A商家B消费者C商家和

7、消费者参考答案：C2、商品（）是买家选购时最先考虑的因素之一。A外观B质量C使用方法参考答案：B3、商品的价值和使用价值OA同时占有B不同时占有C都可以参考答案：B4、属于对商品基础知识了解的有OA商品基本属性B商品真伪辨别C商品质量比较参考答案：A20 .关于淘宝的“运费险”服务，以下哪个说法是正确的？A、所有商品都自动包含运费险。B、买家购买运费险后，退货时无需承担任何运费。C、运费险的赔付金额由买家和卖家共同决定。D、买家购买运费险后，退货时若符合赔付条件，可获得一定的运费补偿。参考答案：D21 .买家在淘宝上购买了商品并支付成功，但卖家表示未收到订单信息，此时买家应该如何处理？A、在商

8、品评价中留言，告知卖家已支付。B、联系淘宝客服，查询订单状态并要求平台介入。C、联系卖家，提供支付成功的截图或订单号，核实订单信息。D、直接申请退款，并重新下单。参考答案：C22 .目前最常见的二次营销方法有()A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放参考答案：A23 .以下选项中最可能属于老客户营销的是?A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C,给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传参考答案：C24 .顾客迟迟没有收到快递，卜.面哪个原因是因为商家的，原因造成的?A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱参考答案：A25 .在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的

9、，在与顾客交流时，客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的D.以上全部都是参考答案：D26 .下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B,老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放参考答案：B27 .买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款D.以上处理方法都可以参考答案：D28 .淘小宝前两天申请了售后退款，退款秒到账了，但是今天突然收到还款提醒，请问是什么原因？A、淘小宝享受了“极速退款权益”，若后续退款取消需要还款。B、淘小宝

10、的账户被盗用了。C、淘小宝的银行卡信息有误。D、淘小宝的信用额度被降低了。参考答案：A29 .关于淘宝的“信用评价”体系，以下哪个说法是错误的？A、买家和卖家都可以对交易进行评价。13、评价分为好评、中评和差评三种。C、评价一旦提交，就无法修改或删除。D、评价内容可以包括文字、图片和视频。参考答案：C30 .买家在淘宝上购买了虚拟商品（如充值卡、游戏币等），但收到后发现无法使用，此时应该如何处理？A、直接联系淘宝客服，要求平台退款。B、联系卖家，提供无法使用的证据，协商退款或补发。C、在商品评价中给出负面评价，并申请退款。D、放弃退款，自认倒霉。参考答案：B31 .制作产品手册的目的是什么OA

11、.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品参考答案：D32 .关于淘宝的“评价”功能，以下哪个说法是错误的？A、买家可以在收到商品后进行评价。B、评价可以包括文字、图片和视频。C、评价一旦提交，买家无法修改或删除。D、卖家可以对买家的评价进行回复。参考答案：C33 .交易成功后()天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天B.7天CJo天D.30天参考答案：D34 .对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价参考答案：A17、商品的周边知识指这些知

12、识对买家进行商品了解与选择，O关系。A没有直接B直接C没有关系参考答案：A35 .18、买家在淘宝上购买了商品并支付了定金,但后续因个人原因不想购买了，想要退回定金，此时应该如何处理？A、直接联系淘宝客服，要求平台退还定金。B、联系卖家，说明情况并协商定金退还事宜。C、在商品评价中留言，希望卖家能退还定金。D、通过支付宝或银行卡的支付记录，自行申请退款。参考答案：B36 .买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款D.以上处理方法都可以参考答案：D37 .节庆活动，店铺周年庆等活动属于A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动参考答

13、案：B38 .以下选项中不属广老客户维护的是？.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀参考答案：B39 .买家在淘宝上参与了商家的预售活动，但预售商品迟迟未发货，买家想要投诉，以下哪个途径是正确的？A、直接在商品评价中给予差评并投诉。B、联系淘宝客服，说明情况并提交投诉。C、在社交媒体上公开投诉卖家。D、联系快递公司，要求快递公司催促发货。参考答案：B40 .关于淘宝的“店铺优惠券”和“平台优惠券”，以卜.说法正确的是？A、店铺优惠券和平台优惠券不能叠加使用。B、所有商品都支持使用店铺优惠券和平台优惠券。C、店铺优惠券和平台优惠券的使用规则完全由卖家决定。D、买家可以在购物车中同时选择使

14、用店铺优惠券和平台优惠券（如果符合条件）。参考答案：D41 .中差评在评价作出后的。天内可以修改，逾期将不能再更改。A. 15天B.3天C. 30天D. 20天参考答案：C42 .买家在淘宝上参与了“满减”活动，但付款后发现订单金额未达到满减条件，原因是部分商品被取消或退款了,此时买家应该如何处理？A、直接联系淘宝客服，要求平台补发满减优惠。B、联系卖家，询问是否可以恢复被取消或退款的商品以达到满城条件。C、在订单详情中申请部分退款，并重新下单以达到满减条件。D、放弃满减优惠，确认当前订单并支付。参考答案：D43 .关于淘宝的“七天无理由退换货”政策，以下哪个说法是正确的？A、所有商品都无条件享受七天无理由退换货服务。B、买家在收到商品后的七天内，可以无理由申请退换货，但需保证商品完好且不影响二次销售。C、如果商品被使用过或影响二次销售，买家仍可享受七天无理由退换货。D、七天无理由退换货的运费全部由卖家承担。参考答案：B44 .买家在淘宝上购买了商品并收到了货，但发现收到的商品与订单中的商品不符（如颜色、尺码等），此时买家应该如何处理？A、直接在商品评价中给出负面评价，并申请退款。B、联系卖家，提供收到的商品照