自来水公司优化获得用水营商环境创新行动方案.docx

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1、XXXX自来水公司优化获得用水营商环境创新行动方案为深入贯彻落实国务院及省,市深化“放管服”及“一次办好”改革部署要求，持续优化营商环境，根据XX省优化营商环境创新突破行动实施方案（X政发（2021）6号）、202X年度XX市持续优化营商环境改革创新行动方案（威营转发（202X）1号）、202X年XX市优化获得用水营商环境工作实施方案（X水供排发（202X）2号）等有关规定，结合公司实际，制定本方案。一、指导思想围绕打造政策更好、服务更优、效率更高的营商环境新高地，坚持问题导向、需求导向、结果导向，积极对标国内省内一流水平，全面改进获得用水各个环节的工作质量，积极为用户提供有态度、有速度、有温

2、度的水务服务，不断提升用户的获得感、幸福感和满意度，助力擦亮“XX营商行”金字招牌。二、把握原则（一）主动换位思考。坚持“以人民为中心”的工作理念，主动站在用户需求角度，全面审视、谋划和推进各项工作，努力做到想用户之所想，急用户之所急，不断创新机制、细化措施、精准施策，切实解决群众获得用水过程中的急难愁盼问题。（二）全面提质增效。按照上级部署要求，扎实开展对标行业一流管理提升行动，主动寻标对标，切实找准自身存在的差距和不足，进一步明确目标方向，下大气力改进提升，持续优化供水服务质效，着力打造优秀服务品牌。（三）强化整体联动。本着“人人都是营商环境、事事都是营商环境”的原则，充分调动公司各部门单

3、位的积极性和主动性，强化上下联动、整体协作、相互补台，努力形成公司优化获得用水营商环境的整体合力。三、打造“三三三”服务体系在202X年用水报装零申请、零材料、零跑腿、零费用“四零”服务的基础上，统筹整合各项服务举措，创新优质服务体系，升级打造以“省事、省时、省心”为主要内容的“三三三”服务体系，细化制定27项具体措施，着力打造全链条、全周期、闭环式的服务体系，努力形成规模化、集聚化、系统化的服务效应。（一）省事。重点在“网上办、那代办、就近办”上下功夫。1 .网上办。坚持建好用好“三张网”，即“外网、专网、内网”。（I）外网。充分吸收借鉴国内省内先进城市经验，健全完善XX政务网、爱XXAPP

4、、威政通APP、水务集团门户网站及微信公众号等业务平台功能，确保用户全面快捷地办理涉水业务。（2）专网。积极配合大数据中心，推动信息共享。用户办理涉水业务期间，需要用到用户身份信息、营业执照、信用评价、项目信息等内容的，优先考虑通过政务专网或大数据平台获取，或采取人脸识别的方式，尽量减少用户提供相关证明材料，着力提升用户的体验感。（3）内网。加大资金投入力度，加快推进水务数据中心、NC二期工程项目管理、管网地理信息系统建设及供水调度平台、客户综合服务平台、工程报装平台等改造升级工作，以管理的智慧化推动服务的便捷化、高效化、精细化。建立用户服务需求信息共享微信群、钉钉群等，对无论从哪个渠道获取的

5、用户涉水诉求，都及时推送给相关承办人员，安排主动对接，帮助解决实际问题。2 .帮代办。主要打造三种模式，即“管家帮代办、首问跟踪办、材料邮寄办”。（1）管家帮代办。抽调骨干力量，建立专职“客户管家”队伍，明确工作职责，主动为用户提供预约上门、解答咨询、协调进度、全程代办等管家式精准服务。（2）首问跟踪办。继续落实“首问负责制”，对工作人员走访用户、热线回访用户或提供志愿服务等过程中了解到的用户诉求，能帮办代办的直接帮办代办，不能帮办代办的，帮助联系具体承办人员并确保与用户对接成功，办理情况由首问人员全程跟踪，直至诉求办理完成。（3）材料邮寄办。对暂时无法实现网上办理的书面合同、专用发票等材料，

6、由窗口工作人员根据工作需要，通过快递公司及时邮寄给用户。3 .就近办。重点整合三类资源，实现“一窗办、一链办、一刻办”。（1）一窗办。充分整合所辖行政审批窗口，实现涉水业务全城通办。用户只要在水务集团服务区域内，无论在哪个行政区或开发区，无论到哪个服务窗口，都可以办理涉水业务。（2）一链办。积极协调电、气、暖等专营单位，实行营业网点共享，着力打破独立运作模式，为用户提供水电气暖同类型业务“套餐式”或“点单式”服务；探索研发共享自助终端机，不断拓展可办理业务广度，切实为用户提供一条龙式的服务。（3）一刻办。为满足用户多样化的交费需求，在健全线上交费功能的同时，注重加强与银行机构的合作，进一步拓展

7、线下交费渠道，让用户在15分钟之内，就能找到合适的交费窗口，方便习惯于线下交费的用户就近就使办理水费业务。（二）省时。重点在“压缩业务办理时限、压缩故障抢修时限、压缩诉求解决时限”上求突破。1.压缩业务办理时限。继续实施“三零”服务，即“零申请、零资料、零等待”。（1）零申请。打破部门和供水企业之间的信息熨垒，通过大数据平台促进工程建设项目审批管理系统、多图联审系统与供水企业报装系统之间的互联互通，工作人员无需用户申请，就可以通过信息共享渠道提前获知项目信息，主动核实用户用水需求。继续实施水表“无感过户”，工作人员通过不动产登记系统获取用户信息后，及时与用户沟通确认并办理过户业务，无需用户到前

8、台办理。（2）零资料。用户有用水报装需求时，可通过网上或电话等方式提出具体需求，无需提交申请表。报装所需项目图纸通过审批部门多图联审系统获得，无需用户提供。（3）零等待。大力推行前置服务，并为用户提供设计、施工、代办审批手续、工程验收等一站式服务，提前完成供水管网配套。工程建成后，按照用户需求，即时开栓通水，不需用户参与任何环节。2 .压缩故障抢修时限。重点做好三项工作，即“早发现、勤维护、快抢修”。（1）早发现。加强管道日常巡查及检漏工作力度，强化施工工地作业监管，对供水管网及各类泵站运行情况实行24小时值守，及时发现影响管网运行的各类故障，防止小问题变成大问题。（2）勤维护。持续加大资金投

9、入，积极开展老旧供水管网改造工程，降低管网损耗，优化供水保障。定期对供水泵机、阀门等重要设备进行维护保养，并预留好充足备用设备，保障工作正常运转；对维护保养期间必须停水作业的，一般采取错峰维护方式，安排在深夜时进行。（3）快抢修。对小口径管网阀门的突发性故障，抢修时优先考虑带水作业，保障维修过程中用户正常用水。对确需停水作业的，积极排除各类困难，实行不间断作业，直到故獐抢修完成。对抢修时间较长的，及时开展应急送水服务，尽量减少对用户生产生活的影响。3 .压缩诉求解决时限。切实把好三个环节，即“畅通渠道、快速办理、保证质量”。（1）畅通渠道。采取线上线下相结合的方式，通过12345政务服务热线、

10、公司便民服务电话、微信、微博及政务服务大厅、各营业网点等多种渠道受理用户诉求，方便用户反映问题。（2）快速办理。对用户提出的各类诉求，公司热线服务中心坚持3分钟之内受理，一般于1个小时内派员到达现场处理，力争24小时内办理完毕，并将办理情况反馈客户服务中心，复杂问题力争5日内办结。（3）保证质量。对所有热线及报装完成的工单坚持“凡办结、必回访”,切实强化跟踪督办。建立热线考核通报制度、热线月分析例会，对用户诉求进行分类总结，及时发现苗头性、倾向性问题，为公司进一步完善服务用户举措提供参考依据。（三）省心。重点在“少花钱、用好水、全知晓”上作文章。1 .少花钱。着直帮用户节省三类费用，即“节省报

11、装赛用、减少漏损费用、降低维修费用”。（I）节省报装费用。对符合条件的民营企业及外资企业（均不含房地产项目），免收用水报装设计、工程施工及破路破绿恢复等费用，用户无需投入即可获得用水。（2）减少漏损费用。加大内部用水设施漏水问题排查技巧宣传，指导用户进一步提高自我发现问题的能力。每月开展水表抄表，并注重对用户用水情况进行月度比对分析,帮助用户及时发现问题。对企业用水大户用水情况进行实时监控，发现水量异常第一时间提醒，切实减少用户损失。（3）降低维修费用。本着“产权有界限、服务无界限”的原则，对用户内部供水设施探漏、维修等提供成本化有偿服务，并公开各项有偿服务收费标准，接受社会监督。依托志愿服务

12、队，积极进社区、进企业开展志愿服务，力所能及地帮助企业及社区居民解决用水问题。2 .用好水。着力满足用户用水的三大需求，即“水量足、水压稳、水质优”。（1）水量足。会同政府相关职能部门，不断完善供水基础设施建设，提升支撑保障能力，健全完善多水源联合调水、多水厂联合供水，各水源地、各水厂之间相互贯通互为补充，供水主管遒环状多回路输水的格局。切实满足城区用水量需求。（2）水压稳。对管网水量、水压检测点等供水情况进行实施动态监控，及时精准调节水量水压，保障供水平稳运行，供水管网压力符合标准。（3）水质优。严格执行三级水质管理，全程对原水到管网末稍水的水质进行跟踪检测。在供水水质全面优于生活饮用水卫生

13、标准的基础上，全面实施净水厂升级改造工程，从根本上改善外调水D感不佳等问题.结合推进智慧水务，增加水质在线监测设备，提高水质监测点监测频率，加大龙头水抽样检测力度，确保出厂水合格率达到100%,末梢水水质合格率达到98%以上。积极推进水务直饮水进社区、进企业、进学校、进景区，不断提升XX人生活品质。3 .全知晓。重点创新“三全”机制，即“用水信息全公开、工程进度全掌握、惠民措施全透明”。（1）用水信息全公开。通过网上、营业网点等全面公开水源、水质、水价等信息，利用短信、微信、支付宝等及时发送用户用水量、水费、停水等信息，确保用户用上“明白水”。（2）工程进度全掌握。组织客户管家加强与用户的沟通

14、交流，不定期通报各项工作进展情况；结合升级供排水报装系统，丰富完善查询功能，方便用户随时掌握工程进展，统筹推进其他业务。（3）惠民措施全透明。加大信息公开宣传力度，利用各级媒体及水务自媒体,多渠道、全方位公开水务惠企惠民措施及取得的成效，帮助更多的用户共享水务改革发展成果，进一步倡树“人民水务为人民”的良好形象。四、措施保障（一）加强组织领导。公司优化菅商环境专班要聚焦目标任务，进一步细化完善各项举措及工作配档，形成上下联动、层层落实、合力推动的良好工作格局。各部门单位要大力倡树“人人都是营商环境、事事都是营商环境”的理念，本着“报装有起点、服务无终点”的原则，立足单位职能，认真抓好各项任务落

15、实，全面推动“获得用水”指标创新突破。（二）强化舆论宣传。充分利用上级媒体及水务集团官网、微信公众号、微博等自媒体平台，采取动漫、微视频等群众喜闻乐见的方式，持续发布优化营商环境相关举措，详细解读惠企惠民政策，及时总结宣传典型经验做法，为用户查询和了解政策创造便利。（三）抓好问题整改。通过群众大走访、热线回访或第三方满意度评价、聘请行风监督员等方式，定期对群众满意度情况进行问卷调查，充分听取用户的意见建议，及时发现问题不足，着力加大情况分析及问题整改力度，不断推动公司优化营商环境工作再上新台阶。（四）严格督导问责。要结合升级用水报装信息化平台等,进一步完善优化营商环境督导机制，全面掌握相关单位工作进展，切实加强重点任务跟踪督办。对工作推进快、服务质量高、群众评价好的单位及个人，要及时通报表扬；对重视不够、进展迟缓、成效不佳的，要加强提醒督促；对推诿扯皮、欺上瞒下甚至是损害群众利益的，要严肃追责问责。本方案由公司客户服务中心负责解释。