客诉处理作业指导书.docx

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1、客诉处理作业指导书文件编号陀本号O1.修改次数0编制/日期生效日期审核/日期页码第I页，共4页批准/日期受控状态更改历史版本号文件更改号更改篇要修改人批准人01首发行发放范围一、目的：为更加及时处理客诉案件,追寻真因并有效结案，达到及时纠正与预防再发，从而达成降低失败成本之目的e二、适用范围：适用于本公司产品的客诉案件审理。三、定义：1 .重大客诉：指客户投诉要求公司补货、索赔,其补货成本、运输成本、管理成本给公司造成经济损失达5000元（人民而）或以上的客诉案件。2 .一般客诉：指客户投诉要求公司补货、索赔，其补货成本、运输成本、管理成木给公司造成经济损失达5000元（人民币）以下的客诉案件

2、.3 .轻微客诉：指客户仅是口头或邮件投诉,没有形成正式的客诉协查单,也未对公司导致直接经济损失的客诉案件。四、参考文件：纠正与预防措施管理程序客户及相关方抱怨处理程序记录与控制程序五、表单记录：客诉协查单）纠正预防措施报告客户投诉处理单七、作业步骤：1、业务都收到客户抱怨后，应通知品管部客诉工程师：2、反馈的-一般建议与意见，由品管部客诉工程师可直接与业务协商沟通：3、客诉工程师对客户所抱怨的信息查找大货困样或库存品进行相关的实验与测试,将相关测试与测量数据提交给业务部：1、业务部依据品管部客诉工程师提供的相关测试、测量与实验报告的数据与客户进行沟通；5、相关测试与实验不能确定客诉的真实状况

3、，品管部客诉工程师应与相关业务联系，要求客人寄客诉样品,以便分析与确定客诉立案；6、若品管部确认客户投诉的信息成立后,根据客诉协查单的信息进行立案，确认客诉性质，开出客户投诉处理单3,记录于相关客户投诉统计台帐：7、客诉案成立后，品管部客诉工程师应12小时内进行纠正措施，查清仓存品与在制品是否存在客诉的情形、以及不良的数量，通知品管课长相关信息,品管课长进行安排标示与隔离并通知相关责任部门处理：8、不良品隔用后，品管部客诉工程师应针对客诉内容进行调查、测试与测1也进行初步分析,便于寻找出相关责任部门:8、若品管部客诉工程师进行主原因初步分析后，依然无法找出相关责任部门,应通知相关部门一同开会检

4、讨；9、货任部门确定后,品管部客诉工程师提交客户投诉处理单人不良样品、或图片等其它相关信息给责任部门:10,货任部门在3个工作日内应针对客诉以及库存品拟定并【可复料时对策，通知客诉品质工程师进行效果确认：11、责任部门1周内针对客诉进行回境永久性对策，1个月内通知客诉品质工程师验证：12,责任部门在执行永久性对策过程中，提供相关证据给客诉品质工程师，做为结案的依据：13、客诉品质工程师在改善验证过程中，应及时收集相关结案依据，如改模前后的模具图片、前后的零件尺寸数据、改善前后的工艺记录、及改善后的合格的品管检验报告等，并将结案依据存档：14,永久性对策验证通过后，客诉品质工程师应查核相关作业资

5、料，如制令单、S01SIP等是否有效并加以确认，形成标准化；15、最后，客诉品质工程师应举一反三，推广到其它类似产品，是否也存在类似问题的可能：16、相关结案资料递交给品质工程课长复核，并由品管部经理核准后交品管文员存档：17、将相关结案资料用纠正搐防措施报告B分发给相关责任部门并归入电子档：18、客诉检讨会上如果依然无法确定相关责任部门时，客诉品质工程加可将相关案子呈交给品质经理，由品质经理在经理会上反馈或与其他经理沟通处理：19、如果品管部经理无法推动的客诉案件，品管部经理有权依照异常发生频度、泮重度、可探测度决定是否通知生产部门停止生产：20、如果客人同意接受、或是公司最高主管批准、或是

6、客诉案结案后方可生产；21、任何部门若强行生产，相关员任务必由相关责任部门之相关货任人承担；22、被客诉之产品被迫停止生产后，由生产部通知生管，生管转达给业务：23、被客诉的不令格品，必须依照不合格品处理作业指导书进行处理：24、客诉结案后，如果在后续生产中依然发生.相同的异常或客诉，将视情节轻重，追究相关客诉品质工程师之贵任。25、品质工程如在结案过程中，应及时更新仁客诉结案台帐B并分发给相关所有品管加，以便品管垃对客诉案之产品，进行追溯及监视：26、一旦有未结案、或未有效结案的产品在生产畿上生产，品管员应马上通知品质工程师进行跟踪，原则上应杜绝异常生产.27、每月品质工程师应将客诉结案台帐进行汇总，并与每组相关业务沟通确认核对：28、每月客诉案的责任部门追溯，在每月10日前完成，并汇总后，交品管部经理审核，再呈交总经理批准：29、相关货任部门的责任签核完毕后，再传发电子档给总经办，作为绩效考核的一个主要依据,