快递服务新细则.docx
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1、第五部分:售后服务PII-P1.211第I一条查询第十二条问题件处理服务标准细则原则:服务客户,用心成就你我制定服务标准细则目的制定服务标准细则是企业发展的需要,提升申通品牌的需要,提高企业市场竞争力的需要.制定服务标准细则的内容主要来源于企业发展至今不断发生的一些服务质量问题,本着服务客户,用心成就你我的原则,现特制定服务标准细则,以此来规范申通各网点菅理人员、业务员、话务员、操作员和中转机构等相关人员的服务态度、服务行为和服务质量,达到全面提升申通品牌.目录:第一部分:受理服务P2-P3第一条普通电话受理第二条统一客留受理第二部分:揽收服务P3-P6第三条上门时限3-4第四条收员股务4-5
2、第五条收质量5-6第六条快递费用6第三部分:运输、中转服务P6-P7第七条规范操作6-7第四部分:投递服务P8-P10第八条派送所撞8第九条派送员服务8-9第十条规范派件9-1011-123 .中转部或带有中转功能的网点公司由于自身原因未及时中转快件且又未及时报告总部相关部门和通知接收中转部或带有中转功能的网点公司,引起投诉将对该中转部或带有中转功能的网点公司进行500元/次处罚并按相关条例处理14 .提货中转部和提货网点,未及时提货造成投诉,将对该中转部或网点公司进行500元/次处罚并按相关条例处理。5 .中转部或网点公司已经提货,但未做入库扫描,引起投诉,将对该中转部或网点公司进行500元
3、/次处罚并按相关条例处理.6 .中转部对异常快件(无面单、污染件)问题件、破损件等操作完毕后,在内部事务网公告,否则将对该中转部进行100元/次处罚。中转部公告的异常快件,发件网点必须在24小时内做出回豆。否则引起投诉将对未做出回复的贡任网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。7 .各中转部或带有中转功能的网点公司在查询快件过程中应根据实际情况积极提供监控录像,不得推诿不得拒绝,否则引起投诉将对该中转部或网点公司进行200元/次处罚。8 .发件网点在杳询快件过程中,发现快件因中转部或带有中转功能的网点公司操作失误发生错发或未及时转发:发件网点应枳极配合中转部或带有中转功能的网点公司协助处
4、理该快件,严禁以先任在中转部或带有中转功能的网点公司予以推诿,造成客户投诉,将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。中转部或带有中转功能的网点公司在条件许可的情况下积极配合处理该快件,如仃推逐将对该中转部或带有中转功能的网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。9 .网点公司、中转部、网络班车、网点班车等相关人员野童装卸,引起投诉,经核实对责任网点公司或中转部或相关人i处以100元/次处罚.10 .网点公司与中转部如何打包、如何交接、如何扫描、如何装卸等规范操作.严格按照营运部和网络管理部的相关流程和相关规定操作,否则视为网点公司或中转部的责任且按相关条例予以处罚。将不采纳网点
5、公司任何错扫或误扫等解林,此类快件作为假签收处理并对该网点公司进行100O元/票处罚。对网点公司未在当日进行备案的行为进行1000元/次处罚,此行为网点公司若在一个月内发生二次或二次以上,总公司将时该网点公司在原有基地上进行累计累罚并承担相应资任。第五部分:售后服务第十一条查询I、客户在线下的由于自身原因或地址原因导致无法取件,取件网点必须及时在系统中反馈揽收失败信息,由未及时操作导致客户投诉,对取件网点处以100元罚款并承担相应费任。2、网点公司推收快件后,发件客户如直接要求退回,应及时录入客户要求返件的信息,否则导致客户投诉至总部的按200元/票进行处罚:如申诉至国家邮政管理局或各省邮政局
6、皆被视为有效申诉的,一切贡任由发件公司自行承担.第十二条问题件处理1、网点公司承诺快件时限到达之日起,到快件确认丢失时间(同城件为承诺时限+3天”,省内异地和省际快件为“承诺时限+7天”)仍无着落的,应及时与客户协商理赔事宜,如拖延不处理将进行200元/次罚款并按相关条例予以处罚。汴:彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起,到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。例如,某快递服务组织承诺的的省际快件服务时限为A个日历天,则从其交寄之日起,A+7个日历天后,快件仍未到达,则可视为该快件彻底延误(丢失),其余类型的快件以此类推。2、网点公司不能以总公司未有处理结果而拒绝、拖延给予客
7、户理赔,否则引起投诉将对该网点公司进行500元/次处罚。3,客户索嫡件从确认理嫡之日起10个日历天内处理完毕,与寄件人就嫡偿事宜达成一致后,应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金,与客户有约定的除外,如超期未处理由总部客服中心直接划款并进行500元/次元/次处罚。全国性报刊、电视台、互联网等媒体曝光,将对该网点公司进行20000元/次处罚2.客户投诉情节严重又未及时有效处理,造成总部相关部门直接去处理,处以50000元/次以上的处罚。第六部分:客服服务标准第十五条流程、作为1 .网点承包区必须通过其所属独立网点进行投诉,如越级投诉出语不逊,劝说无效将时该网点公司进行200元/次处
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