医院季度患者满意度调查存在在问题及整改措施.docx

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1、医院季度患者满意度调查存在在问题及整改措施为进一步提高医院的医疗服务水平，促进我院医德医风建设，共同营造服务周到、合理、安全、方便、快捷的就医流程，努力为患者提供全程优质的服务。我院针对关于202*年三季度患者满意度调查意见反馈的情况，积极组织各科室主任、护士长召开专题讨论会议，针对存在的问题，认真分析原因，并制定了整改措施。一、202*年第三季度我院患者满意度调查存在的问题,内容包括医务人员服务、就医环境、设施配套等方面，具体问题如下：1、导诊人员指路不正确。（内科患者提）2、医院内有味道。3、一楼没有科室楼层分布图。4、彩色打印纸也收费。二、原因分析：1、在医护人员服务方面，导诊人员缺乏责

2、任心，工作不认真，未做到认真、准确无误的解答就诊患者提出的问题。护理部管理不到位，对新上岗的导诊人员培训及考核、监督工作不到位。2、在就医环境方面，因我院门诊一楼设有中药煎药室,一楼大厅存在煎中药的味道，造成患者不满意。3、在配套设施方面，我院的一楼科室分布图在导诊台的旁边，位置有些偏，导致患者找不到。4、我院彩色打印纸是B超室打印报告的专用纸，是按照医疗服务价格手册进行收费的，因医务人员未向患者详细告知，致使患者不满意。三、整改措施：1、加强医务人员的责任心教育，要认识到工作中的对象是病人，树立“以人为本”的服务理念，积极倡导“人性化”“心贴心”“零距离”的服务模式，工作做到认真负责，从病人

3、的角度看待问题，学会换位思考，掌握语言沟通技巧，使用文明用语，礼貌待人，认真、仔细、热情、周到地对待每一位患者。2、认真履行告知义务，耐心向病人及家属解释病情、用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚用药、治疗、检查等收费情况，做到认真、负责、耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，得到患者的认可和理解，对提出收费方面疑问的患者，耐心向病人解释清楚，达到患者的满意。3、对新上岗的人员做好培训工作，经过严格的考核合格后再上岗，护理部做好对导诊人员的监督、检查工作，定期进行培训，不定期地进行现场抽查，现场指导，提高服务质量，以达到就诊患者的满意。4、将楼层科室分布图放到门诊大厅醒目的位置，以方便就诊患者看到。