酒店销售培训资料.ppt

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1、主题主题一一如何做一个优秀的销售员？ 1.积极的心态,敢于亮剑的勇气 2.永不言败,敢于承受压力3. 不折不扣的执行力和灵活的思路.销售人员基本能力测试销售人员基本能力测试 请你在三分钟内，从A、B、C、D四个答案中选择一个 1、假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（ ）： A、以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答 B、承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案 C、答应将问题转呈给业务经理 D、给他一个听来很好的答案2、当客户正在谈论，而且很明显，他所说的是错误的，您应该（ ）：A、打断他的话，并予以纠正B、聆听然后改变话题C、聆听并找出错误之处D、利用反问以使他自己发

2、觉错误 3、假如您觉得有点泄气时，您应该（ ）：A、请一天假不去想公事B、强迫您自己更卖力去做C、尽量减少拜访D、请示业务经理和您一道去 4、当您拜访经常吃闭门羹的客户时，您应（ ）： A、不必经常去拜访 B、根本不去拜访他 C、经常去拜访并试图去改善 D、请示部门经理换人试试 5、碰到对方说“房价太贵了”，您应该（ ）： A、同意他的说法，然后改变话题 B、先感谢他的看法，然后指出一分钱一分货 C、不管客户的说法 D、运用您强有力的辩解 6、当您回答客户的相反意见之后，您应该（ ）： A、保持沉默并等待客户开口 B、变换主题，并继续销售 C、继续举证，以支持您的观点 D、试行订约 7、当您进

3、入客户的办公室时，正好他在阅读，他告诉您一边阅读，一边听您的话，那么您应该（ ）： A、开始您的销售说明 B、向他说您可以等他阅读完了再开始 C、请求合适的时间再访 D、请求对方全神聆听 8、您正用电话去约一位客户以安排拜访时间，总机小姐把您的电话，转给他的秘书小姐，秘书问您有什么事，您应该（ ）： A、告诉她您希望和他商谈 B、告诉她这是私事 C、向她解释您的拜访将带给他莫大的好处 D、告诉她您希望同他谈论您的酒店 9、面对一个激进型的客户，您应该（ ）： A、客气的 B、过分的客气 C、证明他错了 D、拍他马屁 10、对付一位悲观的客户，您应该（ ）： A、说些乐观的事 B、对他的悲观思想

4、一笑了之 C、向他解答他的悲观外表是错误的 D、引述事实并指出您的论点是完美的 11、在展示印刷的视觉辅助工具时，您应该（ ）： A、在他阅读时，解释销售重点 B、先销售视觉辅助工具，然后再按重点念给他听 C、把辅助工具留下来，以待待查之后让他自己阅读 D、希望他把这些印刷物保存起来 12、客户告诉您，他正在考虑竞争者的酒店，他征求您对竞争者酒店的意见，您应该（ ）： A、指出竞争者酒店的不足 B、称赞竞争者酒店的特征 C、表示知道，然后继续销售自己酒店 D、开个玩笑以引开他的注意 13、当客户有签协议的征兆，如“什么时候可以先看酒店”您应该（ ）： A、说明时间，然后继续介绍酒店特点 B、告

5、诉他参观时间，并请求签协议 C、告诉他参观时间，并试做销售提成 D、告诉他参观时间并等候客户的下一步骤 14、当客户有怨言时，您应该（ ）： A、打断他的话，并指责其错误之处 B、注意聆听，虽然您认为自己酒店错了，但有责任予以否认 C、同意他的说法，并将错误归咎于您的部门经理 D、注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应立予纠正 15、当客户向您说：“这种双标不好”时，您应该（ ）： A、告诉他其他客户称赞的实例 B、告诉他其他房型 C、很技巧地建议他这种双标的好处 D、向他询问双标不好的原因，必要时建议其他房型 16、假如客户要求打折，您应该（ ）： A、答应回去后向部门经理要求 B、告诉他没有

6、任何折扣了 C、解释贵公司的折扣情况，然后热心的推介酒店的特点 D、不予理会 17、在获得订单后，您应该（ ）： A、高兴地多谢他后才离开 B、略为交谈他的嗜好 C、谢谢他，并恭喜他决定，扼要的再强调酒店的特征 D、请他到酒店去喝一杯 18、在开始做销售说明，您应该（ ）： A、试图去发觉对方的嗜好，并交换意见 B、谈谈气候 C、谈论今早的新闻 D、尽快的谈些您拜访他的理由，并说明他可获得的好处 19、在下列的情况，哪一种是销售员充分利用时间的做法（ ）： A、将客户资料更新 B、当他和客户面对面的时候 C、在销售会议学习更好的销售方法 D、和销售同事谈论时 20、当您的客户被第三者打岔时，您

7、应该（ ）： A、继续销售不予以理会 B、停止销售并等候有利时间 C、建议他在其他时间再来拜访 D、请客户去喝一杯咖啡 评分标准： 1、A2 B5 C3 D1 2、A1 B3 C5 D2 3、A1 B5 C1 D3 4、A1 B1 C5 D3 5、A1 B5 C3 D2 6、A2 B1 C2 D5 7、A1 B5 C3 D2 8、A1 B1 C5 D2 9、A5 B1 C1 D1 10、A3 B2 C1 D5 11、A1 B5 C1 D1 12、A1 B3 C5 D1 13、A1 B3 C5 D1 14、A1 B2 C1 D5 15、A2 B3 C5 D1 16、A1 B1 C5 D2 17、

8、A3 B1 C5 D1 18、A3 B1 C1 D5 19、A3 B5 C2 D1 20、A1 B2 C5 D3 如果100，您是专业的销售员， 如果分数在90-99分，你是很优秀的销售员分数在80-89分，您是良好的销售员，分数在70-79分，您是一般的销售员，分数在60-69分，您是待训练的销售员；分数在59分以下，您需要自问“我选择了销售这个行业是对的吗？” 主题二成功的销售人员所具有的特性专业性沟通技巧 智慧 分析能力 工作能力 高效率 锲而不舍主题三：酒店销售部主要的工作是什么？主题三：酒店销售部主要的工作是什么？酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工酒店销售部是酒店其中一个重

9、要的部门，其主要工作是划分对内及对外的工作作是划分对内及对外的工作(A)(A)对外的工作：对外的工作：. .销售人员拜访：新老客户，旅行社，政府机关销售人员拜访：新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜客房及餐饮事宜. .联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动传酒店有关餐饮，客房等各项活动. .安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象工作，让外界对酒店有一个良好的印象(B

10、)(B)对内的工作：对内的工作：. .与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排饮的服务，以及客人召开会议的安排. .酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作工作. .欢迎及欢送酒店欢迎及欢送酒店VIPVIP贵宾贵宾. .代表酒店应酬有生意来往的客户代表酒店应酬有生意来往的客户主题四主题四. .销售人员拜访客户的技巧？销售人员拜访客户的技巧？(一一)新客户：新客户：a)建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的式

11、，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数职位，是否是有影响力的人，能否说话算数b)熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况庭情况c)了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少多少Room/Night.d)d)弄清楚什么地方的客源最多弄清楚什么地方的客源最多e)e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？都是需要什么？f)f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送

12、给客人饼屋自制的蛋糕送给客人注：第一注：第一次拜访客户时，销售人员要不要立即报次拜访客户时，销售人员要不要立即报房价为什么？房价为什么？g)g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来尽量不要把缺点说出来h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数宴会厅可以容纳多少人数i)隔三至五天后，电约客户做第二隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访三次拜访j)送上酒店的送上酒店的VIP卡卡(二二

13、)老客户：老客户：a.酒店每隔天或个星期给客户打电话问候酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户或亲自拜访客户b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见询客人关于酒店的服务，设施等意见c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情投诉，不要再重复发生类似的投诉事情d.d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处

14、长等来酒店用餐接待办主任，处长等来酒店用餐e.e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源的筹备人员联系，沟通，争取客源f.f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物中秋晚会，并赠送礼物g.g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识客人打招呼，介绍客人与总经理认识h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店有新的餐饮活动

15、，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人酒店最新的活动，及时打电话通知客人主题五主题五. .销售人员拜访客户时需要自带什么销销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？售工具与客户沟通？酒店的简介酒店的简介餐饮新推出的菜牌或有特色的菜餐饮新推出的菜牌或有特色的菜酒店最新活动的消息酒店最新活动的消息房价价目表房价价目表(普通普通WALK-IN).客户协议（合同）客户协议（合同）给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价）团队，或会议团队等客户的报价）酒店客房的照片（各种类型的客房），以及酒店客房的照片（各种类型的

16、客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等游泳馆，康乐活动的场所照片等如果酒店有卡，可考虑根据客户的生意如果酒店有卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征的象征你的名片或者销售总监或者总经理的名片你的名片或者销售总监或者总经理的名片主题六：市场如何定位主题六：市场如何定位.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的市场定位是根据酒店的档次而划分定出的例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，价格是高档的价格是高档的.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客