关于进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案.docx

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1、关于进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案为深入贯彻党的二十大精神和中央经济工作会议精神，全面落实省、市有关工作部署，扎实办好“提高惠企利民服务便捷度”民生实事，充分发挥数字政府大平台、大数据、大服务的优势，进一步强化全市市场主体诉求响应服务，助力高质量发展，制定本方案。一、工作目标全面加强市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）服务能力建设。聚焦建立线上线下融合、企业有呼必应的体化诉求响应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打造一流营商环境。在2023年底前，全面建成省、市、县（市、区）三级联动、各部门协同的诉求响应机

2、制，建立市场主体诉求从接诉办理到考核反馈的全流程闭环运转体系；依托粤商通、粤省心、粤治慧等“粤系列”平台，持续优化市场主体诉求响应平台功能，梳理不少于50类诉求分办场景，提升自助和人工服务质量，实现诉求分办提速20%,平均办结满意率达98$,把平台打造成为各地各部门服务实体经济和制造业的主渠道和联系企业的主平台。二、重点任务（一）加强用户侧服务，提升平台使用体验。1.加强12345热线服务能力建设。加快12345热线扩容提质，增加12345热线工作人员、话务座席数量，组织实施市12345政务服务便民热线平台智能化应用优化（20232024年）项目、市12345政务服务便民热线市场主体诉求智能化

3、分办项目等对12345热线平台进行智能化建设，提升群众企业的满意度。结合“一网统管”治理事项标准化工作，建立科学、合理、简易的诉求分类体系，分批组织制定市场主体诉求问题模板，引导用户准确表达诉求，提高诉求分办效率。持续优化升级市级12345平台，增设互联网入口服务专区、话务入口语音IVR服务按键等便捷功能，积极响应企业诉求，动态更新12345平台数据归集标准，规范上报涉企诉求数据。市政务服务数据管理局牵头，各县（市、区）人民政府按职责分工负责2 .加强数据共享应用。按照省部署要求，配合建立统一完善的市场主体标签数据库，加强税源税收、规上企业等高价值数据的共享应用，提升诉求分办、分析和研究能力。

4、各级各部门要着眼市场主体诉求，整合调度诉求问题模板用数需求，强化办理过程中跨部门跨层级数据的共享应用，提高分办效率。市政务服务数据管理局牵头，各县（市、区）人民政府、市有关单位按职责分工负责3 .强化涉企服务互融互通。充分运用数字政府建设成果,深化“一网通办2.0”建设，按照省部署要求，积极支持和配合省打通政务服务网、粤商通、粤企政策通、粤财扶助等涉企平台，推进“粤系列”与各级各部门业务系统互联互通和信息共享。各级各部门要针对本地区本部门工作实际，积极做好涉企政策梳理，形成涉企政策清单，加强企业诉求与惠企政策联动，努力实现政策杳阅、政务服务、补贴兑现和诉求响应等无缝衔接，切实提高数字政府平台涉

5、企服务集成度。市政务服务数据管理局牵头，各县（市、区）人民政府、市有关单位按职责分工负责（二）做好办理侧保障，提升诉求响应质效。4 .完善诉求响应协调机制。依托市12345热线协商工作机制，市政务服务数据管理局会同市发展改革局、市工业和信息化局、市市场监管局、市商务局、市农业农村局等成员单位按统筹协调、分级负责的原则，推动解决市场主体诉求重点难点问题。各县（市、区）要抓紧建立诉求响应协调机制，积极梳理反馈本地区涉省、市、县级事权、需跨区域协调的诉求，市、县（市、区）协同妥善解决问题。市有关部门按照职能分工，研究涉企政策与诉求的关系、诉求分类与问题模板、响应质量评价标准等，强化市级层面在业务指导

6、、政策制定与执行评估等协调力度。市政务服务数据管理局、市发展改革局、市工业和信息化局、市市场监管局、市商务局、市农业农村局牵头，各县（市、区）人民政府、市有关单位按职责分工负责5 .动态完善知识库。按照省政务服务数据管理局制定的12345热线知识库数据采集标准，完善市级平台知识库，探索建设并强化智能客服机器人训练，不断提高咨询服务智能化水平。各级各部门及时将涉及市场主体的政策解读、办事指南、应答口径等材料更新至12345热线知识库。在制订重大政策时，要同步编制政策解读和答疑材料：在政策发布后,即时将政策解读和答疑材料更新至12345热线知识库，及时向12345热线工作人员提供专题培训，提高咨询

7、类诉求直接解决率；积极开展政策出台后的评估工作，总结分析市场主体对政策的知晓程度和落实政策存在的疑问，及时更新答疑材料。市政务服务数据管理局牵头，各县（市、区）人民政府、市有关单位按职责分工负责6 .提升诉求办理实效。各级各部门要根据市12345政务服务便民热线管理细则，优化内部流程，加强与12345热线业务衔接，严格按照“首接负责制”要求，实现诉求信息分拨、流转和反馈全流程闭环处理，压缩响应时间，提高市场主体诉求响应质量。杜绝“答非所问”“踢皮球”等无效响应，不断提升办结满意率。对跨部门、复杂疑难、短期内确实难以实质解决的诉求，及时提请12345热线协商工作机制研究解决。市政务服务数据管理局

8、牵头，各县（市、区）人民政府、市有关单位按职责分工负责7 .持续加强检杳复核。市政务服务数据管理局会同市发展改革局、市工业和信息化局、市市场监管局、市商务局、市农业农村局按照省响应质量评价标准定期统计诉求接办情况，适时开展诉求办理质量检查抽查。各县（市、区）要注重诉求办理与督杳督办联动，定期组织开展诉求响应情况复核，及时向承办单位反馈问题，提出工作建议，并每季度向市政务服务数据管理局报送情况。市政务服务数据管理局、市发展改革局、市工业和信息化局、市市场监管局、市商务局、市农业农村局牵头，各县（市、区）人民政府、市有关单位按职责分工负责8 .完善挂点联系工作机制。落实领导同志挂点联系工作机制，加

9、强重点企业及重点项目数据库建设，提升企业服务质量。各级各部门及时将本地区或本部门健全完善的领导同志挂点联系工作机制相关材料更新至12345热线知识库；对企业通过平台提出的诉求及时推送给挂点领导，以便领导及时掌握，督促部门抓紧办理，推动解决问题。市政务服务数据管理局、市发展改革局、市工业和信息化局、市市场监管局、市商务局、市农业农村局牵头，各县（市、区）人民政府、市有关单位按职责分工负责（三）深化政策供给侧研究，不断优化营商环境。9 .加强涉企问题总结梳理。市政务服务数据管理局要加强原始数据筛选研判，深入挖掘诉求数据价值，及时总结梳理市场主体诉求满意率低、办理质量不高、实质解决难的共性问题，有效

10、发现营商环境中的“弱信号”和“强触点”。市发展改革局要采取问卷调查、座谈调研等形式，广泛收集市场主体诉求的重点难点，形成营商环境优化问题清单并进行台账管理，达到以评促改。市政务服务数据管理局、市发展改革局负责10 .强化政策供给数据支撑。主动向市有关部门、研究机构、人大代表或政协委员定向开放诉求响应数据，推动开展专题研究，从现行政策、需求供给结构等多方面，找准问题的堵点卡点痛点，并从制度、政策、规划、基础设施等多方面提出系统性解决的意见建议，形成主动治理标本兼治的政策方法“工具箱”，为政府落实助企纾困政策、科学决策提供数据支撑。市政务服务数据管理局、市发展改革局负责三、保障措施()加强组织领导

11、。市政务服务数据管理局、市发展改革局、市工业和信息化局、市市场监管局、市商务局、市农业农村局要加强全市市场主体诉求响应工作的统筹协调，加强数据分析应用。各级各部门要以市场主体需求为导向，强化工作协同，优化政务服务和涉企政策供给，积极做好诉求响应工作。（二）强化督促落实。市政务服务数据管理局要在“粤省心”市12345政务服务便民热线平台数据研判报告开设“市场主体诉求响应平台”专栏，发布各地各部门市场主体诉求响应情况。各级各部门要将市场主体诉求响应落实情况与各级机关绩效考核等相关指标挂钩；对工作扎实、效果明显的要予以表扬,对工作进度滞后的要予以通报并及时督促整改。（三）做好宣传推广。各级各部门要充分发挥好涉企服务窗口、产业园区、展会赛事等平台作用，不断扩大市场主体诉求响应平台影响;要在本地区本部门线上涉企办事窗口引入统一的市场主体诉求响应平台标识和入口，提高涉企服务集成水平，打造市场主体总客服的品牌形象。