2023.11《成都市城市轨道交通运营服务规范》全文+【政策解读】.docx

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1、成都市城市轨道交通运营服务规范第一章总则第一条为加强本市城市轨道交通运营管理，保障运营安全，提高运营服务质量，维护乘客的合法权益和运营秩序，为乘客提供安全、准点、便捷、舒适、文明的运营服务，依据城市轨道交通运营管理规定（交通运输部令2018年第8号）成都市城市轨道交通管理条例等法规、规章和标准，结合本市实际，制定本规范。第二条本规范适用于本市城市轨道交通的运营服务及其相关管理工作。城市轨道交通是指采用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。第三条城市轨道交通运营服务应当遵循以客为尊、服务至上、安全可靠、高效便

2、捷、功能完善、文明有序的原则。第四条市交通运输主管部门（以下简称“主管部门”）是本市城市轨道交通运营的主管部门，对城市轨道交通运营服务实施监督管理；各区（市）县交通运输主管部门协助做好城市轨道交通运营服务管理，并负责本行政区域内独立建设或运营的城市轨道交通运营服务监督管理工作。第五条城市轨道交通运营单位（以下简称“运营单位）按照本规范要求提供运营服务。运营单位应当主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，持续改进并提供优质运营服务。第二章行车服务第六条运营单位应当根据城市轨道交通沿线乘客出行规律及网络化运输组织要求，合理编制运行图，并报主管部门备案。运营单位应建立行车指标统计分析制

3、度，对行车计划持续改进和优化。第七条运营单位应当按照列车运行图组织列车运行，为乘客提供安全、准点的出行服务，不得擅自停止线路运营或改变运行计划，调整运营方案执行时间超过（含）3天的需报主管部门备案。第八条运营单位应当确保城市轨道交通线路的全天运营时间不少于十六小时。地铁线路首班车始发时间不晚于6:30,末班车始发不早于22:30；有轨电车线路首班车始发时间不宜晚于6:30,末班车始发不宜早于20:30；市域快速轨道系统等线路可根据具体情况确定首末班车时间，报主管部门同意后执行。第九条运营单位应当根据线路客流、运输能力、列车拥挤度、乘客候车时间、线路衔接情况等因素合理确定行车间隔。地铁线路高峰时

4、段列车最小发车间隔不宜大于5分钟。有轨电车、市域快速轨道系统等特殊功能线路可根据具体情况确定，报主管部门同意后执行。第十条运营单位应当根据车站客流量等确定列车停站时间（含开关门时间），并根据客流变化适时优化。第十一条遇到重大活动、节假日等原因可能引起客流量增加时，为满足乘客出行需要，运营单位应根据相关要求和客流情况调整列车运行计划，并及时向社会公布。因自然灾害、恶劣气象条件、安全事故以及重大治安、公共卫生等突发事件，需要组织停运或改变运输组织方式的,运营单位应及时向相关部门报告并向社会公布。遇到线路改造、设备更新、系统调试等严重影响服务质量的事由，运营单位需调整运行图应向主管部门说明理由并及时

5、向社会公布。因设备故障或其他原因导致列车有较长时间延误时，运营单位应当视实际情况采取必要的调度或应急措施，尽快恢复正常运行秩序。第三章客运服务第十二条运营单位应当制定客运服务制度，根据列车运行图、车站设施设备和人员情况等编制客运组织方案。第十三条运营单位应提供现场问询服务和远程问询服务。按照方便乘客获取信息的原则，在车站出入口、站厅、站台显著位置设置公告栏，车站公告、告示和通知应当按规定设置，到期的公告、告示和通知应当及时撤除或更换。运营单位应在站台及车厢的醒目位置告知乘客服务基本信息，包括周边街区地标指引、与其他公共交通方式衔接指引、城市轨道交通网络示意图、线路站名站标、票价票种信息、首末班

6、车时刻表、列车运行信息、站内乘客服务导向信息（含换乘导向信息）、投诉与建议、报警和求助信息、其他与出行相关的信息等内容。运营单位提供的信息服务应满足以下要求：（一）车站应以图文或声音方式显示或播报文明乘（候）车、安全应急、票价票务、无障碍设施位置信息、列车运行方向、当前列车到达时间、后续一班列车到达时间、乘客出站、换乘、突发事件、运营计划调整等信息，重要信息应以中英文双语方式提供。（二）列车上应以图文或声音方式显示或播报文明乘车、列车运行方向、安全应急、前方到达站、已到站站名、列车侧门开启方式、突发事件、运营计划调整、换乘站及相关换乘等信息，重要信息应以中英文双语方式提供。（三）出现临时停车、

7、清客、越行、越站等情况，运营单位应当通过广播系统、乘客服务信息系统发布相关信息，若需疏散乘客应引导乘客快速有序疏散，并向乘客做好解释工作。（四）运营单位应通过互联网信息服务渠道，面向乘客发布列车运行动态、运行计划调整、出行提示等运营服务信息。第十四条运营单位应当根据客流变化情况，做好车站区域的客流组织和巡查管理，保证客流顺畅。在客流高峰时段或突发客流量激增等危及运营安全的情况时，运营单位应当采取客流控制等临时措施，及时有序地疏导客流，确保乘客安全和正常运营秩序。同时通过多种途径向乘客履行告知义务，并及时通报相关单位。采取客流控制措施无法保证运营安全时，运营单位应当视情况采取关口、封站、暂停部分

8、区段或者全线运营等措旃,并立即报告主管部门。第十五条运营单位应当按照“统一、规范、醒目、简明、连续”的原则设置客运服务、导向、安全及警示标识，各类标志标识应当清晰、完整并保持正常工作状态，不得缺失、遮挡和覆盖。在通道、电梯、自动扶梯及出入口附近明显位置应设置清晰、连贯的导向标识引导乘客进站、出站及换乘；车站禁入区域应当设置禁入标志，并设有阻挡外界人、物进入的防范设施。第十六条运营单位应当建立城市轨道交通公共卫生管理制度，向乘客提供适宜的候车和乘车环境。运营单位应当做好公共区域照明、通风、换气等工作，保证照明正常、空气清新和环境整洁，按要求监测车站、车厢环境，确保车站与车厢的照明、温度、新风量符

9、合国标规定。车站的候车和乘车环境应整洁，应及时清除尘土、污迹、垃圾等，车站及车厢内座椅、扶手、内墙、玻璃及通风口无明显积灰；车站地面一旦发现大件垃圾或大面积积水现象，应立即清理。卫生间应保持干净无异味，无明显的垃圾、污物、涂鸦、小广告、杂物堆放（工具摆放区除外）情况。车站、列车车厢、空调系统、卫生间等直接与乘客接触的服务设施应定期清洁和消毒。车站、列车车厢内应及时阻止乞讨、卖艺、分发小广告、外放电子设备、大声喧哗等不良行为。第十七条对老、弱、病、残、孕等需要特殊帮助的乘客，运营单位应当按照有关规定提供必要的服务，助其顺利乘车。第十八条运营单位应采取必要的运营维护措施，减轻车辆运行噪声对乘客的影

10、响。第十九条运营单位应当加强对城市轨道交通商业设施和商业活动的管理。城市轨道交通广告等商业设施应依法依规设置，不得侵占客运服务空间和场所，不得影响运营服务环境，不得在信息区等非广告区域设置广告，广告设施使用材质应当符合相关安全规定，不得违规敷设广告管线。商业活动不得影响运营安全和运营服务。运营单位应定期对广告等商业设施进行检查和维护，保证其牢固安全、整洁美观，功能完好；因广告画面污损、字体残缺、灯光显示不完整等影响站容站貌、车容车貌的，应当及时维修或者更换；广告及商业设施的使用维护不得影响安全及服务标志的识别和设施设备的使用、检修，不得挤占疏散通道，不得影响运营服务。第四章票务服务第二十条运营

11、单位应当执行政府批准的票价，制定票务管理制度，在醒目位置向乘客公示票价表、优惠政策、票务处理规则。提供的票务服务应符合下列要求：（一）车站应公示票价表、车票种类、售票方式、车票有效期等信息并提供票价查询、换乘查询等服务。（二）在售票过程中应当备有充足的车票、零钞，并根据使用情况及时补充。人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，做到准确、规范。（三）自动检票机或其附近应有相应的提示、导向标志或图示，方便乘客检（验）票。（四）客流较大或集中到达导致排队购票时应当增开人工（应急）售票窗口，紧急疏散时应停止检票，开启闸机,确保乘客快速通行。（五）提供实体卡、移动支付等多种票卡形式，并实现系统的有

12、效兼容。（六）服务中心提供小额兑币服务，并按规定提供乘车发票。（七）对回收的车票，定期进行清洗和消毒。第二十一条乘客因超程、超时或其他票务异常原因不能正常进出站时，服务人员应当及时进行票务处理。当城市轨道交通因故不能及时恢复正常运营时，运营单位应当向乘客告知票款退还等注意事项，做好乘客的退票和善后服务工作。第二十二条运营单位应当抽检核险乘客规范持票乘车情况，对符合免票乘车规定并持有有效乘车证件的乘客，应验证后准乘；享受票价优待的乘客，运营单位应执行票价优待规定。第五章服务人员第二十三条运营单位应当制定岗位工作职责及工作标准，配备足够的且具备履职能力的生产、技术、管理等人员，根据岗位要求持证上岗

13、。对人员进行安全教育和岗位技能培训，并做好记录，建立档案。落实有关反恐怖主义安全防范规范，按照规定对服务人员开展常态化教育、培训、演练。离岗6个月及以上服务人员需复测合格后上岗，志愿者或临时支援人员应在通过培训后上岗。第二十四条服务人员应当遵守下列要求：（一）在岗时统一着装，佩戴服务标识，穿着整洁，仪表端庄。（二）精神饱满，举止大方，操作规范，坐姿端正，站姿正直。（三）文明礼貌，主动热情，履行首问责任制，使用普通话以及文明用语。第二十五条列车驾驶员应当遵守下列要求：（一）随身携带有效驾驶证件，按规范驾驶列车，确保运行安全；有轨电车驾驶人应随身携带由公安交通管理部门发放的有轨电车驾驶证，并在行驶

14、过程中遵守道路交通安全管理相关法律法规的规定。（二）按运行图行车，启停平稳，严格执行行车规定和调度命令，禁止擅自改变运行方式。（三）在列车行驶过程中加强瞭望，遇有险情，及时报告，并按相关预案要求采取相应的应急救援措施。（四）严格执行列车开关门作业，监护乘客上下列车，确保乘客人身安全。（五）采用人工广播时使用普通话，广播内容简洁明晰。第二十六条车站服务人员应当遵守下列要求：（一）指导乘客正确进出站，维持进出站的正常秩序，合理疏导宣传，避免客流产生拥堵。（二）巡查监护各类设施设备，发现问题及时排除故障并报告；进行夜间清场等工作。（三）维护站台正常候车秩序，引导乘客在安全线内有序候车，按规范标准接发

15、列车；监护站台行车安全，发现危及列车安全运营和乘客人身安全的情况时，及时处置并报告。（四）列车发生运营故障时，按调度命令做好清客及疏散工作。（五）提供失物招领等服务。第六章服务设施设备第二十七条服务设施设备主要指和乘客密切相关的设施，主要包括：车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台、卫生间等场所；列车车辆、售检票设备、自动扶梯、电梯、导乘设施、无障碍设施、站台门、卫生间、母婴室、照明设备、通风设备、空调、广播、乘客信息系统、安检设施及其他服务设施设备。运营单位应当建立服务设施设备维护管理制度，保持设施设备状态完好、功能正常，确保运营安全和乘客舒适，发生故障时应及时维修。第二十八条运营单位应当符合国

16、家安全技术标准，建立健全车辆技术档案并于投用前向主管部门报备，保持运营列车技术状态完好。保持车厢内为乘客配备的照明、座椅、扶手、通风、空调、广播、显示系统、标志标识等服务设施，以及灭火器、报警器、应急等设施设备齐全完备、状态完好、安全可靠；车厢内提供的安全运营服务信息及标识应清晰、完整、准确和易于识别。第二十九条运营单位应当按规定配备自动充值及售检票设施、电梯、自动扶梯、站台门等服务设施并保证其处于安全可靠和完好状态。（一）自动充值及售检票设施：自动售票机应在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上，结合车站空间合理布置，以提高设备使用效率，便于乘客使用；每处售票点正常使用售票机数量应当满足运营需求，当票务设施发生故障时，应有明显的故障信息显示；服务中心附近应当设置便于各