物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx

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1、物业管理处员工服务管理标准作业规程一、目的规范物业管理处员工的去务行为.确保公nJ的良好形象,为客户提供优质的服务.二、适用范围适用于物业管理处所闽各部门员工的服务工作，三、职责1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服芬行为.2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作.四、程序要点1、总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的药装、仪容仪表及工作情况并符检查结果记录在工作H记中,作为员工绩效考评的依据之一.2、仪容仪表（1服饰褚装：a）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起.不允许将衣服搭在肩上：b）制服外衣衣袖、及额不显露

2、个人衣物，制服外不显露个人物从，眼袋衣袋不装过大过原物品，袋内物品不外露：O上班统一阻峨工作魅.工作牌应端正地觎在左胸襟处；d）鞋袜穿帔整齐清洁,非工作得要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走.工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走：e）非特殊情况不允许穿背心、短神、拖鞋；0%女员工均不允许戴有色眼战，（2）须发：a）女员工前发不遮汞,不械怪异发型：b）男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm）,不蔽耳，不刷胡须：O所有员工头发应保挣整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色：d）所有员工不允许剃光头.（3）个人卫生：a）保持手部干净，指甲不允许超过指头两%米，指甲内不允许戕引污物，不涂有色指甲油

3、：b）员工应经常洗澡防汗臭.勤换衣服,衣服因_1.作而弄湿、弄脏后应及时换洗；O上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，坂后淞口：d）保持眼、耳清洁，不允许残留眼床、耳垢.（4）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆他林，避免使用味浓的化妆品，（5）每天上班前应注意检交自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表必要时应到卫生间或工作间整理。3、行为举止（1） 服务态度；a）对客人限务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b）在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解择及道歉工作：C）谟虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听.并及时向主管部门汇报。（2） 行走：a

4、）行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路：b）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时喀戏打闹：O行走时，不允许班意与住户抢道穿行：在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；d）走路动作应轻快,但非紧急情况不附奔跑、跳跋：e）手拉货物行走时不应遮住自己的视爱：D尽吊用路右侧行走；g）与上司或住户相遇时，应主动点头示意，（3）就坐时姿态要端正.入坐要轻缓,上身要直.人体理心要稳,腿部挺起.于自然放在双膝上，双膝并拢.目光平视，面帝笑容.就坐时不允许有以下几种姿势：a）坐在椅子上前怀后仰，摇胆践脚：b）在上E或住户面前双手抱着胸前,跷二郎胭或半躺半坐：C）趴在工作台上或把脚

5、放于工作台上：道软语；对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（6）道谢语：谢谢、林第那谢，（7）陶答谙：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的.（8）征询语：访问您有什么理？我能为您做什么吗？御饯我帮您做什么吗？您有别的事吗？（9）请求谱：请您协助我们、请您好吗？（10）商Ift语：您看这样好不好？（II）解择语：很抱就，这种情况，公司的规定是这样的。（12）域本礼貌用语10字：您好、谙、谢谢、时不起、再见。5、对来访人员（1）主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以楮助您吗？”“请您出示证件”（保安专用）。（2）确认来访人要求后，说“请梢等，我帮您找“并及时与被访

6、人联系，并告诉来访人“他马上来,请您先等一下好叫？”（3） 当来访人员不理解或不墟商出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，清理解！“（保安专用）。（4）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先牛./小娟，谛稍候，让我请示一下好吗？”此时脚用对讲机呼叫主管前来协助处理.（5）当确认来访人故意媚乱，要横硬闾时,应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，清配合我的工作：”当对方执遨要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管，但应注意尽里保持冷峥克制，只要府方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制.（6）当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎

7、光临”.（7） 如果要找的人不在或不S!见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能刷下卡片或口信吗？）（8） 当来访人员陶开时,应说：“欢迎您再来,再见！”6、对住户（1） 为住户提供服务时，无论何时均应面带澈笑、和颜悦色、给人以亲切那：与住户谈话时，应索精会神、注意帧听，给人以受尊重之感；应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感：应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感：应沉若稳重，给人以锁定选.（2） 对住户要视同会，切忌有两位住户同时有步相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷恃了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作,招呼住户.（3）严禁与住户开玩笑、打闹或取外号.（4

8、）住户之间交谈时，不要走近旁听,也不要在一旁观视住户的行动.（5）对容貌体态布特或穿荷奇异眼装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观.不许背后议论、模仿、讥笑住户.（6）当住户提出不于自己职灾范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的描助，切不可说“这与我无关”之类的话。（7）与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话“对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍.（8）对住户的问询应尽量货满答友.若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有美就好尽做答我对方，不许以“不知道、不清楚”作回答.回答何照要尽诉清是完整，不许不懂装懂,模板两可，胡乱作答，（9）在与住户对话

9、时.如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等，不能觇而不见，问时尽快结束i炎话招呼住户.如时间较长，应说:“对不起，让您久等了，（10）与住户交谈，态度和邮，语言要亲切，声调要自然.清晰、柔和、亲切，音盘要适中不要过高.也不要过低,以对方所清楚为宜,答话要迅速、明确.（II）需要住户协助工作时，首先要表示歌卷，并说；“对不起，打扰您了Jji后应对住户帮助或协助表示感谢.（12）对于住户的困难.要表示充分的关心、同情和理解.并尽力想办法解决.（13）对于住户质询无法解糕酒也时，应请上级处理，不许与住户争吵.（14）见住户撤出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再取行

10、手续，”对不起，请出示放行条！保安专用广当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙住户表示谢意时,用“不用谢或不客气、没关系”回答.（15）当遇到熟悉的住户Iu1.来时,应说“XX先生、姐.您W1.来了，（16）当熟悉的住户经过同位时，应说：“您好，XX先生/小姐，（17）当住户有事咨询时,应热情接待，并说：“有困难直说,但愿我能给您帮助J当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说：“谢谢您的好意.公M有规定不能收取.请您埋解”，（18）当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好感思，我想我们可能是误会了二（19）当发觉自己有失误时，应立即说：“嘤，时不起，我不是那个意思:（20）对来咨询办事的住户,值班员应立

11、即起立，神态排情,主动问好，“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的J（21）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐（22）当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前授扶.（23）与住户交谈时,应注意：a）对熟悉的住户应称呼其姓氏，如XX先生、XX小姐：b）与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语：O与住户谈话时，应专心帧听客人的意见。眼神应集中，不殍游,不应中途他意打断住户的讲话：d）应在不泄混公司机密的前提下,圆满答复住户的问题若有困难时应积极行找有关资料或请示领V后答我客人，不可不慌装惭；e）当住户提出的要求超出服务范用时,应礼貌回绝：0在极务工作中处理总

12、是要简洁明快,不要拖泥带水：g）与住户打交道应遵循不期不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则：h）任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。7、接听电话（I）性响三声以内,必须接听电话.（2） 拿起电话，应清晰报道：“您好，srr.（3） 认出博听对方的电话1J，由，若需传呼他人，应请对方楣候，然后轻轻摘下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将时方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答.（4）通话完毕,应说：“谢谢，再见！”语气平和，井在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不汨用力掷听筒，（5）接电话听不懂对方语言时，应说：“时不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思,请稍候,我不会说广州

13、话”.（6）中途若遇争事需材时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并友示感谢，饯复与对方通话时，切勿忘记向对方致歌,（7）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不蹙装腔作势，声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。8、拨打电话（1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍，（2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要憾的事交恃清楚。（3）通话完毕时.应说：“谢谢再见”.9,进行工作操作时（1进行空外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应据放警示牌，（2）室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地M.不允许弄脏家俱、地面、墙身等.工作完毕要彻底清理工作

14、现场恢更原样.（3） 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。（4）工作进行中若有住户走过工作区域应初时停止工作，井面带微笑面对住户.等住户走过后再继续工作.（5）无论何时不允许坐在地上悚作.10、与顾客同乘电悌时（1）主动按“开门钮“（2）电悌到过时应站在梯门这.一只手斜放在梯门上.手背朝外,以免梯门突然关闭，碰到赖客：另一只手微微抬起放在脚的，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电悌来了，请进”，（3）顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门”钮,关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品.（4）等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度为顾客.（5）电悌停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外,另一只手五指并拢，手心向上，指向通道,面带微笑地说：“到了.请走好二Ik保安员检查出租屋时（1）应先按门傕13下，无门毅时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。（2）见到租客时,应首先敬礼何好.并说明单位、事由等.（3）