房地产开发公司售后保修服务业务管理标准.docx

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1、房地产开发公司售后保修服务业务管理标准甲方（全称）：某某房地产开发有限公司乙方（全称）：甲方、乙方根据中华人民共和国建筑法、建设工程质量管理条例和房屋建筑工程质量保修办法、商品住宅工程质量保修规程,经协商一致,对（工程全称）签订工程质量保修书。I .工程保修概况II .工程名称：1.2.工程地点：1.3.保修内容：1.4.工程保修金总额：.，保修金支付时间按甲乙双方主合同约定执行。1. 5.本工程保修阶段甲方的代表部门为客户关系部，乙方应接受客户关系部的管理。1.6. 本工程保修阶段乙方的现场负责人为:;移动电话号码:,乙方的座机号码:;通讯地址:;邮编:;备注:包括但不限于乙方的现场负责人变

2、更、通讯地址变更等，乙方应及时书面通报甲方。2.工程质量保修范围和期限2.1.双方根据建设工程质量管理条例及有关规定，约定本工程的质量保修期以工程通过竣工验收备案合格后，完善整改意见并正式移交甲方后开始计算。2.2.乙方在质量保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承担施工合同约定的所有施工承包范围内工程质量保修责任。2. 3.凡属于乙方原因造成的各部位的质量问题或其他缺陷，及由于乙方维修造成业主的相关损失，均属于乙方保修责任范围；不属于乙方责任的，乙方应先行配合维修，费用由责任方承担。非因乙方原因造成的原已建完部分的结构工程的质量保修工作由甲乙双方协商解决。2. 4.由于设计

3、原因造成的质量问题、甲方直接发包和甲供材料引起的质量问题不属于乙方保修范围。2.6. 因业主装修过程中拆墙、管道改装移位、门窗拆改；屋面堆物超载；屋面打洞安装其他物体；楼地面打洞；外墙开槽；改变电线路、管道、电气设备等使用不当等而造成的质量问题不属于乙方保修范围。2.7. 由于地震、洪水、台风等不可抗力造成的工程质量问题（必须出具政府提供的相关证明）及使用者拆、改、修和使用不当造成的工程质量问题，经调查属实的，不属于本合同工程保修范围。2.7.保修期限：a.地基与基础工程质量保修期限为设计文件确定的建筑设计使用年限。b.主体结构工程质量保修期限为设计文件确定的建筑设计使用年限。c保温工程质量保

4、修期限为5年。d.防水工程质量保修期限为5年。e.装饰装修工程中，除有专门规定质量保修期限的分项工程应遵从其规定外，室内装修工程质量保修期限为2年；室外涂料装修质量保修期限为2年，室外其他涂料装饰质量保修期限为5年，除五金件质量保修期限为2年外，外窗与入户门质量保修期限为5年,纱窗质保期为1年。f.除采取隐蔽方式安装的给排水管道和共用部位的给排水管道质量保修期限为10年外，建筑给排水工程质量保修期限为2年；在主体结构内的管线设置，其质量保修期限与主体结构设计使用年限相同。g除采取隐蔽方式安装的管线质量保修期限为10年外，采暖及制冷系统质量保修期限为2年；在主体结构内的管线设置，其质量保修期限与

5、主体结构设计使用年限相同。h.除线缆质量保修期限为5年外，电气工程质量保修年限为2年。i.智能建筑工程质量保修期限为2年。J.通风与空调工程质量保修期限为2年。k.电梯工程质量保修期限为3年。1.室外工程质量保修期限为2年。上述未列明的或与政府规定有冲突的以当地政府主管部门出具的住宅质量保证书为准。3.质量保修责任3.1. 乙方在工程竣工验收时,应会同甲方向业主进行必要的房屋使用说明,所有部品（例如：洁具、热水器、煤气灶等）的保修卡、合格证书、使用说明书都由装修单位在移交钥匙时统一移交甲方；否则因使用不当造成质量问题的，由乙方负责保修。3.2. 保修期内，工程质量保修工作应遵循先处理问题后划分

6、责任的原则。3.3. 因乙方的施工质量导致业主退房、补偿等全部责任、费用及甲方的损失均由乙方承担。甲方与相关业主进行谈判，甲方损失知会乙方后，甲方有权直接从结算款或保修金中扣除。3.4. 对于涉及结构安全的质量问题，应当按照房屋建筑工程质量保修办法的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，乙方实施保修。3. 5.赔偿责任：由于乙方工程质量问题造成甲方和业主的直接损失和间接损失，由乙方负责赔偿；乙方未按合同进行保修，或维修两次（含两次）以上仍然不能解决问题等原因，业主向甲方提出索赔，甲方与业主进行索赔谈判，谈判结果经甲方和业

7、主签字后立即生效，甲方有义务知会乙方，乙方予以无条件承认；甲方有权要求乙方代为支付给业主，乙方不按要求支付的，甲方有权直接从乙方的工程保修金中扣除,同时按实际发生维修、索赔额度加收15-30%管理费用。4. 6.甲方开出*现场行为过失处罚通知单或工程质量问题投诉处理知会等公函，如乙方采取回避、推诿、拒绝签收的行为，导致投诉或赔偿，甲方有权直接处理，产生一切费用直接从责任单位的保修金中扣除，同时按实际发生维修、索赔额度加收15-30%管理费用。3 .7.在维修过程中，甲方将给予乙方必要的协调配合。4 .保修作业管理4.1. 维修人员安排及要求4.1.1.保修阶段乙方必须以书面授权委托形式指定一名

8、现场维修负责人及充足的维修小组成员。维修负责人全面负责保修期间内所发生的各项维修事务的对接及实施工作。包括但不限于：现场维修人员管理、钥匙领用、函件签收、维修任务单领取和维修实施、配合甲方处理重大投诉、索赔的谈判及费用承担确认、保修期到期回访等工作。乙方的现场所有维修人员及管理人员，由甲方统一管理、统一安排各项维修事务，不得兼任其他工程项目职务，未经甲方同意不得擅自离开工作岗位。否则甲方直接另委托他人完成乙方责任内的保修工作，由此产生的所有费用和损失由乙方承担。保修期内，乙方应派出足够的维修和管理人员常驻现场负责维修工作，认真履行保修责任。乙方在上述配备人员不够时，接到甲方通知24小时内需另增

9、加人员赶到现场。维修负责人一旦发生变更，乙方应在变更前三个工作日书面通知甲方。4.1.2.乙方维修负责人必须保证通讯畅通，如乙方关机或其他原因导致甲方无法取得联系时，视为乙方已收到甲方传达之信息。4.1.3.乙方派出维修人员须具备熟练的专业技能，并由乙方进行培训后上岗，如甲方认为该代表不能胜任工作，乙方在接通知后2日内予以更换，否则每人次乙方支付违约金500元。4.1.4.维修负责人须提供施工单位书面授权、本人的身份证复印件一张和免冠照片一张到项目维修中心存档，并提供有效联络方式。1.1.1. 5.乙方所有维修人员必须到项目物业公司办理小区出入证（需提供身份证复印件一张，一寸免冠照片两张）。乙

10、方人员出入小区内须佩戴出入证，一人一证，不得擅自涂改、转借他人使用。4.1.6. 维修人员进入业主家中进行维修前，应事先征得业主同意方可进入，不得擅自入内；在业主家中不得随意进入非维修施工作业的区域。4.1.7. 维修工作过程中，须使用业主家水、电等，应提前征得业主的同意，方可使用；如业主不同意，应第一时间与甲方维修工程师联系，处理解决。4.1.8. 维修人员严禁使用业主家的卫生洁具等用品。4.1.9. 维修人员不得在业主家中大声喧哗、哼小调、开玩笑、看书、报刊杂志、电视；不允许乱扔纸屑、维修垃圾、吐痰；不允许在业主家中吃快餐盒饭、抽烟或无故逗留等。4.1.10. 维修负责人处理保修期间所发生

11、的各项维修事务时，必须到维修中心相应的记录表格中登记签名，包括钥匙领用登记表、维修调度单等，并请当面核实清楚。4.1.11. 1.11.维修工程完工后，须将维修物品、工具、杂物等一并清理干净，不得遗留任何杂物，必须关好门窗、水、电开关等。如在空置房维修，严禁将空置房当仓库使用。出现任何不良事件，而导致业主索赔，相关费用由乙方负责承担。维修完毕后把需归还的物品如数归还项目维修中心。4.1.12.乙方必须接受甲方的统一管理，服从甲方维修主管部门各项管理制度和规定。4113.乙方人员衣着整洁，礼貌用语，举止文明。4.1.14. 未经允许，保修单位任何人员不得承担有偿服务（例如：搬运施工垃圾，进行装修

12、或装修改造等）行为。4.1.15. 甲方及项目物业公司有对现场违规人员的驱逐退场权力，并要求维修人员所属的保修单位教育、整改；如果不能按要求进行整改，甲方可另外委托其他专业公司完成修缮任务。发生的相关费用将由责任单位承担。4.1.16. 因工作需要，甲方或物业公司召集举行的有关维修工作会议,在通知到维修单位后，如未准时参加或缺席，甲方或物业公司有权对维修单位进行相应处罚。4.1.17. 2.维修的及时性4.2.1.在保修期内，根据现场报修量及维修效率需求，乙方应安排维修负责人和充足的维修人员履行保修服务责任，对于集中报修量较大的合作单位（如总包、精装、门窗等单位）集中交付后至少在六个月内必须安

13、排常驻维修人员，并依据维修需求动态调整。维修服务人员做到随叫随到，服务周到，及时处理以上各项工作，在此时间段内，乙方安排在现场维修施工人员必须每天到甲方的项目维修中心签到、打卡登记两次（8：30、17：30）,每人次迟到早退10分钟以上罚款100元，此考勤记录作为乙方履行维修职责的证据之一；乙方接到甲方的工程质量投诉处理或工程质量缺陷、未完工程通知（包括：口头、电话、书面通知），应立即组织专业技术人员对出现的工程质量问题进行科学的论证,认真组织施工并最终对维修结果承担全部责任。乙方应根据工程实体质量，在工程交付前一个月准备充足的部品、材料、配件，纳入周转库房，避免因材料不能及时到场造成的一切损

14、失由乙方承担。同时，乙方授权甲方在材料不及时的情况下，委派他人采购、维修、安装，所有费用加15-30%违约金从保修金中扣除。4.2.1.1.一般常规性工程质量问题乙方必须30分钟内赶到现场，8小时内完成维修责任，并需业主和甲方管理人员确认。4.2.1.2.紧急情况（包括但不限于：洁具渗漏水、管道爆管、堵塞冒水、门窗卡死无法开关、电器线路漏电、短路、打火、跳闸、突然停水停电等）乙方必须10分钟内赶到现场，4小时内完成维修工程项目，并需业主和甲方管理人员确认。4.2.1.3.防水工程渗漏水（外墙、厨卫间楼板、屋面、门窗塞缝处）30分钟内赶到现场，采取防护措施防止扩大影响,在天晴情况下同防水施工单位

15、96小时内协同完成维修工程项目，并需业主和甲方管理人员确认；如有推诿、拖延、不准时、不配合、维修两次以上（包括两次）无效等情况发生，可由甲方另行安排其它单位施工。乙方承担全部维修费用并支付维修费15-30%的违约金，并同意从保修金中扣除。4.2.2.甲方接到用户（业主）报修通知，到现场勘察确认属于保修范围内工程质量问题后，通知乙方维修，在乙方人员到达之前，甲方可采取适当的应急措施，由此发生的费用由乙方承担。4.2.3.由于乙方无法联系或维修到场不及时、材料配备不及时，视为乙方同意由甲方处理,甲方将委派他方处理，处理结果由业主、甲方签字认可后即生效，不再经由乙方确认（甲方将处理情况知会乙方），因

16、此所发生的一切费用并加15-30%违约金从乙方保修金中扣除。但不解除乙方的任何应负的责任。4.2.4.如乙方不能维修或未能在甲方指定的合理期限内维修完好,维修过程中乙方维修质量无法达到甲方及业主要求，甲方有权自行另请他人代为维修并确定价格。所有修复费用及赔偿费用加上相应违约金（修复及赔偿费的15-30%）可以从甲方支付乙方的任何款项（包括保修款）中扣除，但不解除乙方的任何应负的责任。4.2.5.除工作H外，保修单位维修负责人还需按照甲方要求统筹安排现场维修人员节、假日的值班工作，以保证保修项目现场每天都有人员在岗并满足维修需求，必须保证保修单位现场返修负责人员联系电话畅通。4.2.6.已确定的维修人员保修单位不应变动，若确实