医美整形问题顾客退款作业SOP流程.docx

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1、作业步骤主要要求S生意事项1.现身咨询接待投诉责任人：顾客原接待的现场咨询：现场咨询时顾客来吃或者电话投诉进行询问.了解情况，并林调整决顾客不满总部分属于医疔质量或服务质量.了解后进行说明、林调解决：如果协谢或解决方案不能得到顾客认同者，立即向现场咨询主营我告，并通知客服人员填写展客意见反馍单瓦2现场咨询主管、客服人员.医芬部主若接待投诉殷客责任人：现场咨询主管、客服人员.医务部主管2.1咨询主管再次进行了解投诉情况及顾客意向，客服部等单位主管先行协？f.提出解决方案。2.2.与顾客再次油商解决方案,并取得霞客认同。3.双方协？i方案责任人：客服人员准备沏品：笔、顾客意见反馈表.印油.3. I

2、.如果情况不属实，对梗客进行安慰、说明，让顾客援扉情绪3.2. 情况属实,依照上述依商方案执行。责任人：被投诉人员、客服人员：3.3,服务质量投诉：对服务不满意顾客进行道歉.安抗。立即请右相关人员进行错礼道歉进行调解,补偿.责任人：现场咨询主管、蛇治医师：3.4.医疗质量投诉:准备甥品：门诊档.案.术前术后照片给于当事医生或者浣长要查.照片进行时比。如我院经治医肺无法震出有效第决方案且顾客坚持提出退费要求者，填写退费申请表经相关部门主管终核后，立即依照双方熔两结果处理，并向顾客致歉，4.退费处理爽任人：客服人员；客展主管1.1.退款申诂表由负责处理害原办理手俟并笠字原接待现场咨询卷字咨询主管芬宇经菅部主任答字总经理签字财务主任签字.符呈完华后出纳付款退款.退款手续的办理一般帝法一周的时何，一周后由客服打电话告知客人.可以来院领取退款金额（如有不方便.可以留下账号，医院会把退敕金领汇到银行卡）.5.统计报表5.1.责任人：客服主管；对所有朝客意见反馈报表进行统计填写M顾客投诉管理反馈表3；记录处理方案。制表审核核准