医美整形医院顾客投诉反馈SOP流程.docx

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1、作业步骤主要要求注意事项1.现身咨询接待投诉责任人：腰察原搂待的现场咨询：现场咨询对联客来院或者电话投诉迸行询问、了解情况,并侍调.解决蹶客不满意部分属于医疗质量或服务质量,了解后进行说明.协调解决：如果协诩或解决方案不能得到顾客认同者，立即向现场咨询主管报告，并通知客服人员填写顾客意见反债单。2现场咨询主管.客展人员.医务部主管接待投诉就客责任人：现物咨询主管、客服人员、医务部主管2.1 咨询主管再次进行了解投诉情况及顾客意向，井与相关医务部、客股部竽隼位主管先行怵商,提出解决方案。2.2 .与顾客再次协商解决方案.并取辨颜客认同。3.双方协到方案责任人：客服人员准备物品：笔.顾客意见反馈表

2、3.1. 如果情先不属实，对顾客进行安慰、说明，让殷客慎解情绪3.2. 情次属实.依照上逑龄商方案执行.责任人：被投诉人员、客服人员；3.3.服务质量投诉:对服务不满意原客进行道敝.安抚！立即请有相关人员迸行赂礼暹敝进行调解、补偿。责任人：现场咨询主管.好治医用：3.4.医疗质量投诉：准备物品：门诊挎案、术前术后黑片给予当事医生或者院长复查，照片进行对比。如事实有争议役出解决修复、转项目或退费等方案进行调解，埴写修复隼h客户申告表瓦转项目申请单h&退款申请表B廷相关部门主管餐核后，立即依照双方场商结果处理，并向顾客致歉.4,非常规解决及理侨调责任人：现场咨询主管、客服部主管、医务部主管：如双方无法达成上述解决方案吉，姣现场咨询主管、客眼部主管、医务部主管、梗察苏商无法达成的议时，可提请第三方专业为调单位，如：温州市医疗纠好协调委员会，消保委、诙院等隼住协商解决方案。5.处理方案确认责任人：客服人员：对颐客意见反馈表进行完善,给予相关人员注宇以确保真实有效性：在修复单3、客户申告表、转项目申请单h退款申请表所有栏位签字确认，诸如：朦客零字，客展人员霎字，当事咨询签字，咨询主管券字，当中医生卷字，院长券字、总经理筌字，方可结案.6.统计报表责任人：客服主管：对所有梗客意见反愤鬣哀进行统计填写梗客投诉处理反情表：记录处理方案。审核制表核准