价格投诉管理制度.docx
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1、价格投诉管理制度医疗收费投诉的受理、调查或者处理,必须依法进行,本着对患者高度负贵的态度,根据投诉人提供的事实,认真调查核对,坚持以法律和事实为依据的原则。一、价格办负责价格投诉的接待工作,及时调查,在三个工作日内给予答复。二、接到投诉案件不推诿、不怠慢,接访人员要热情耐心周到,落实好首问负责制。对上级部门转发的投诉信息认真接访,及时反馈。三、接访人员要记录好投诉内容、办理结果、整改措施及落实情况等。四、对于投诉情况根据政策法规给予相应的解释,有需要现场调杳的情况要预留投诉人电话,调杳后根据院相关规定给予答复,必要时汇报主管院长。五、临床科室有义务接待患者有关价格方面的投诉和咨询,核实情况后给
2、予答复,不得以任何理由推诿。六、在医院显著位置公示监督举报投诉电话XX,XX、各科室设意见簿。七、定期进行价格投诉的分析报告,查找物价管理方面的问题,持续改进。附:处理程序1、来电投诉:了解投诉者的具体情况后,与有关部门核实情况。如属正确收费,负责向投诉者解释国家有关此项收费的依据。对于确属违规收费的投诉,负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。2、来访投诉:了解投诉者的意见之后,协同相关部门了解事实情况,给予答复。对于符合国家物价收费标准和相关文件的合理收费,负责向投诉者解释,尽量使患者满意;违规收费的投诉,负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。3、上级部门转来的信件投诉:接到投诉信件及时完成投诉的调查及回复。必要时将处理结果书面回复来信部门或投诉者。4、所有投诉的接待、处理过程及处理结果均作详细的记录,备有登记本存档备查。
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