物业管理人员的沟通技巧.ppt

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1、物业管理人员的沟通技巧 物业管理人员的沟通技巧 Company Logo三、物业人的心理调整三、物业人的心理调整 3一、物业人应善于同业主沟通一、物业人应善于同业主沟通 1二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 2四、怎样与业主有效沟通四、怎样与业主有效沟通 4一、物业人应善于同业主沟通 物业管理在我国起步较晚，脱胎于计划经济体制不断完善的今天，物业管理行业逐步走向社会化、市场化、专业化、因而被誉为“朝阳行业”。Company LogoCompany Logo一、物业人应善于同业主沟通一、物业人应善于同业主沟通 物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，其物业管理的

2、管理对象是物业，服务对象是人，其宗旨是为业主（用户）提供一个安全方便舒适的生宗旨是为业主（用户）提供一个安全方便舒适的生活、工作环境，既是服务于人，服务者与被服务者活、工作环境，既是服务于人，服务者与被服务者之间的人际沟通要能有效地制约矛盾的产生、缓解之间的人际沟通要能有效地制约矛盾的产生、缓解产生的矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有产生的矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有序；否则势必直接影响到物业管理企业的信誉与管序；否则势必直接影响到物业管理企业的信誉与管理服务质量，而恰恰又是企业赖以生存的保障，因理服务质量，而恰恰又是企业赖以生存的保障，因此，寻求与业主（用户）的良性沟通是任何物

3、业管此，寻求与业主（用户）的良性沟通是任何物业管理企业及其从业人员都不容忽视的命题。理企业及其从业人员都不容忽视的命题。 Company Logo一、物业人应善于同业主沟通一、物业人应善于同业主沟通 通行的物业管理服务准则有通行的物业管理服务准则有这么几条规定：这么几条规定： 1 1、业主（用户）至上，服、业主（用户）至上，服务第一；务第一； 2 2、彬彬有礼，答复明确；、彬彬有礼，答复明确； 3 3、排忧解难，不谋私利。、排忧解难，不谋私利。Company Logo一、物业人应善于同业主沟通一、物业人应善于同业主沟通 从这里不难看出，相对于物业管理人员来说，与业从这里不难看出，相对于物业管理

4、人员来说，与业主（用户）间的人际沟通需要我们做出一种积极的，主（用户）间的人际沟通需要我们做出一种积极的，从属的姿态，并随时保持服务热情，建立起相互之间从属的姿态，并随时保持服务热情，建立起相互之间的信任感；当然，我们也要立足的信任感；当然，我们也要立足“有所为，有所不有所为，有所不为为”，坚持维护公司利益，要让业主（用户）明确哪，坚持维护公司利益，要让业主（用户）明确哪些是该做的，哪些是不该做的。只有准确把握住自己些是该做的，哪些是不该做的。只有准确把握住自己的位置，才能恰当地处置好与业主（用户）间的人际的位置，才能恰当地处置好与业主（用户）间的人际关系关系 。 Company Logo二、

5、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 人际沟通主要可分为对话、询问和表述、反馈、人际沟通主要可分为对话、询问和表述、反馈、协商及仲裁等几个环节，分述如下：协商及仲裁等几个环节，分述如下： 1 1、对话、对话 对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说，与别人对话也许很容易，的铺垫。对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多人却难以与别人（尤其是陌生人）进行交谈，但许多人却难以与别人（尤其是陌生人）进行交谈，究其原因，主

6、要体现在不能自如地对话题进行选择、究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。转换和结束。 Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。法从以下几个方面引发话题。 （1 1）工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，）工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等；学习爱好等； （2 2）家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。）家庭情况：如籍贯、住址

7、、成员构成等。 （3 3）其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公）其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。众人物、新闻趣事等。 Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你便可以缩小与他们的感情距离。便可以缩小与他们的感情距离。Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧二、物业人

8、应掌握人际沟通的有关技巧 2 2、询问和表述、询问和表述 要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。 其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。至于语言和语气，则松，对方工作闲暇时提出。至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。应尽量的清晰、平和。 向业主（用户）表述自己的意见必须明确无误，向业主（用户）表述自己的意见必须明确无误，同

9、样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。命令式类型的语句。 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧Company Logo3 3、反馈、反馈 收集汇总业主（用户）的反馈信息一般采用走收集汇总业主（用户）的反馈信息一般采用走访，电访或接待来访的形式，所有信息都应认真访，电访或接待来访的形式，所有信息都应认真对待，作好详细笔录，汇总表格、资料等。对待，作好详细笔录，汇总表格、资料等。 收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收

10、集。集。 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧Company Logo4 4、协商及仲裁、协商及仲裁 协商及仲裁是最见功力的一环，难度协商及仲裁是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。协及时效性在这个环节得到充分显示。协商有六个具体步骤：商有六个具体步骤： （1 1）解释问题；）解释问题； （2 2）提出各种解决方案；）提出各种解决方案； （3 3）分析各种建议；）分析各种建议； （4 4）修改、选择解决方案；）修改、选择解决方案； （5 5）判定行动计划；）判定行动计划； （6 6）评估结果。）评估结果。 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧Company Logo 物业管理人员须

11、以足够的耐性准确把握各个步骤，物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让每个成员都能依序陈自己的观点，详排除干扰，让每个成员都能依序陈自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲致。仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。持，以保障仲裁结果的切实执行。 三、物业人的心理调整Co

12、mpany Logo 作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。由此可心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突；无论如何，你得与物业管理的服务观产生了一定的冲突；无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。为了适路，不管该警察的性格如何，都会给你指

13、路一样。为了适应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整，应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整，针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记作为物业管理人员所应遵循的职业规范，多从业主（用户）作为物业管理人员所应遵循的职业规范，多从业主（用户）角度思考问题，学会宽容与理解，自觉抑制与职业角色有角度思考问题，学会宽容与理解，自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷，努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职抵触的个性缺陷，努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。业共性之中。四、怎样与业主有效沟通Company Logo 物业管理公

14、司与业主之间的矛盾，不仅物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。重。 四、怎样与业主有效沟通Company Logo、沟通的基本技巧是为取得良好的沟通效果，、沟通的基本技巧是为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧；物业管理人员应掌握沟通的基本技巧； （）记住业主的姓名（）记住业主的姓名 沟通中，物业管理人员要把业主的名字记沟通中，物业管理人员要把业主的名字记住。在与业

15、主碰面时，礼貌的呼出对方的姓名住。在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的姓名“XXXX先生，您好先生，您好”会使对方感到非常愉快。会使对方感到非常愉快。 （）尊重对方的习惯（）尊重对方的习惯 在与业主沟通过程中，物业管理人员首先在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主温馨：容易区以及宗教的基本常识，会使业主温馨：容易理解和接受物业管理公司的工作。理解和接受物业管理公司的工作。 四、怎样与业主有效沟通Company Logo（）注意语言的表达方式（）注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧，可以沟通物

16、业管理公司熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。立企业的良好形象。 四、怎样与业主有效沟通Company Logo 维修工小胡接到报修空调的电话立刻赶到业主维修工小胡接到报修空调的电话立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便告诉业主说：冷气。于是小胡便告诉业主说：“先生，这空调先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当。没有坏，可能是刚才您使用不当。”“”“什么？没什么？没有坏，我使用不当？有坏，我使用不当？”业主听了小胡的话很不高业主听了小胡的话很不高案例案例兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了业主的自尊心。兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了业主的自尊心。马上冷静下来改口说：马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。哦，我再仔细检查一下。”一面说，一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：四五分钟后，盖