物业的品质管理培训.ppt
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1、品质管理品质管理q品质管理基础知识品质的定义及影响品质的因素品质的定义及影响品质的因素ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系q物业之品质管理物业的品质观物业的品质观物业的品质管理系统物业的品质管理系统品质的定义及影响品质的因素品质的定义及影响品质的因素品质管理基础知识什么是品质,用一个自己感触最深的事件来诠释。什么是品质,用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下?通俗的说,品质就是客户满意。通俗的说,品质就是客户满意。大师眼中的品质ManMan:人:人Material Material :料:料 EnvironmentEnvironment:环境:环境人员机器设备方法材料
2、环境输入输入输出输出测量 Machine Machine : 机机 Method Method : 法法 MeasurementMeasurement:测量:测量q 5M1E5M1E影响品质的因素小组讨论:小组讨论:1 1、客户对洗手间的品质要求有哪些?、客户对洗手间的品质要求有哪些?2 2、影响洗手间的品质有哪些因素?、影响洗手间的品质有哪些因素?3 3、如何来保证洗手间的品质?、如何来保证洗手间的品质?ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系品质管理基础知识q ISO9000 ISO9000的产生的产生q PDCA PDCA循环循环vP P(PlanPlan)计划、策划,根据顾
3、客的要求和组织的方针,建立提供结果所必要的目标和过程。vD D(DoDo)做,执行,实施过程。vC C(Check)Check)根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果。vA A(Action)Action)行动,采取措施,以持续改进过程业绩。PDAC品质管理的基本方法PDA CPDA CP DA CDPACP DA CP DA C1、分析现状,发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因,制订解决的措施: 5W1H5、实施措施6、检查,把执行结果与要求达到的目标进行对比7、标准化,把成功的经验总结出来,制定相应的标准8、把没有解
4、决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。q PDCA PDCA循环的八个步骤循环的八个步骤品质管理的基本方法q 八项质量管理原则八项质量管理原则1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参与、全员参与4 4、过程方法、过程方法5 5、管理的系统方法、管理的系统方法6 6、持续改进、持续改进7 7、以事实为决策依据、以事实为决策依据8 8、与供方互利互惠的关系、与供方互利互惠的关系ISO9001(2000)质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理
5、职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进4.1 总要求4.2 文件要求ISO9001(2000)质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审ISO9001(2000)质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、
6、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境ISO9001(2000)质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计与开发7.4 采购7.5 生产和
7、服务提供7.6 监视和测量装置的控制ISO9001(2000)质量管理体系要求1 1、范围、范围2 2、引用标准、引用标准3 3、术语和定义、术语和定义4 4、质量管理体系、质量管理体系5 5、管理职责、管理职责6 6、资源管理、资源管理7 7、产品实现、产品实现8 8、测量、分析和改进、测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进BCA按规定的质量方针和质量目标以及适用按规定的质量方针和质量目标以及适用的的ISO900ISO900族标准描述质量体系族标准描述质量体系 质量体系文件结构质量手册质量手册程序文件程序文件作业指导书、质量记录表格作业
8、指导书、质量记录表格详细作业文件详细作业文件描述为实施质量体系要素描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动所涉及到的各部门的活动文文 件件 内内 容容 标准的应用7.5.4 7.5.4 顾客财产顾客财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应报告顾客,并保持记录。小组讨论:请结合标准要求,找出物业管理企业所控制或使小组讨论:请结合标准要求,找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产。用的顾客财产。某花园古玩盗窃案某花园古玩盗窃案36天破案天破案 2002年2月28日,某花园XX
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