《前厅服务与管理》习题.docx

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1、情境一岗前准的一、单选题1.锦江国际酒店集团是中国规模最大的综合性酒店旅游企业集团之其创始人是）.张晓强B董竹君C季琦2.坐姿礼仪中般坐满椅了的（），脊背轻拳椅背。要求入座轻稳,动作协调，坐姿文雅.A三分之一B三分之二C二分之一I）满座二、多选题1 .前厅部m工的形象不仅代表自己更代表r酒店和品牌.其个人形象要求包含（）方面的要求。A着装B头发C面部D指甲E装饰F仪态G个人卫生H语言2 .男士头发要求前不过（）,后不及（）,侧不及（）.眉B领C耳3 .岗前准符一般包含（）。A形象准备B知识准备C物质准备4 .一股酒店前厅部包含岗位有（）。A总机B前台接待C礼宾部D预订部5 .前厅员工需储备（）

2、等知识。A安全知识B行业知识C企业文化知识D部门规章制度三、问答题1 .旅游饭店星级评定检作的项目包括哪些？答：（1）必备条件：（2）设施设备：（3）饭店运营质址.2 .对于酒店来说，客人投诉可以起到哪些作用？答：（1）发现酒店存在的问题：（2）改善宾客关系：(3)提高管理水平:(4)提高服务质量。3 .前厅综合服务素养主要体现在哪几个方面？答：(1)服务人员的仪容仪表：(2)服务人员的礼节礼貌：3服务人员的态度;(4)服务人员的技能；(5)服务清洁卫生等。4 .请介绍世界著名酒店管理集团万豪国际集团、洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、温德姆国际酒店、雅高国际酒店集团、凯悦酒店集团、香格里拉酒店集

3、团等。5 .中国著名酒店管理集团有哪些？锦江国际酒店集团、华住酒店集团、苜旅如家酒店集团、格林酒店集团等。6 .你所在的城市有哪些著名的酒店品牌？略。参考答案一、单选题1.B2,B二、多选题1.Abcdefgh2.abc3.ABC4.ABCD5.abcd情境二宾客抵店前一、选择题1 .最为广泛的客房预订方式是（A.口头订房B.电话订房C.传真订房D.计算机网络订房2 .王先生T月29日通过电话预订的方式在东方饭店侦定了一套IO月1日一10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月I日下午6点，此项预订属于（）A.临时性预订B.确认性预订C.保证性预订D.意向性预订3 .下列属于直接订房的方式

4、是（）A.电话预订B.旅行社C.预订网络公司D.航空公司4 .制作今日客人到店表的依据是:（）.客人预订单B.客人入住登记表C.房态表D.房价表5 .下列无效的住宿证件为（）A.身份证B.小学学生证C.护照D.军人证6 .预订资料按字母顺序存放，其主要特点是（）。A.可以很方便地查找客人的订房资料B.便于常握某一时期或某一阶段的预订数砥C.便于掌握项计入住客人数量D,便于客人退房7 .如果客人反映是因为听说饭店W生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（）。A.立即向客人道歉8 .如果是误传，应向客人说明实际情况C.感谢客人提出的批评D.与客人分庭抗礼8 .在前厅部和客房部为保证客房预订工

5、作顺利开展而进行沟通.协调的主要内容中,不包括（3客房价格的调整反客房维修计划C.客房保养计划D.客房卫生清洁工作9 .一般团队预订有哪个部门负货跟进与洽谈（.A.前厅部B.市场营销部C.管家部D.后勤部10 .饭店对确认类预订的客人一般保留客房至（）。A.饭店指定的时间B.客人指定的时间C.双方事前约定的时间D.国际惯例的留房截止时间11 .大型会议的客房预订一般会采用（）。A电话预订B.邮件预订C.面谈预订D.信函预订12 .一般不作为预订客房的担保方法有（）,A信用卡B.实物担保C.预付订金D订立商业合同13 .预订客人的特殊要求通常指（）.A接机服务B.房间布置C.无烟楼层D.以上各项

6、M.夜班总台员工必须准备好所仃第二天抵达的VIP客人抵达通知单,以及（A）和“入住欢迎卡”A、入住登记表B.房卡C.欢迎饮料D.欢迎礼物15.（B）为酒店YIP接待信息管理总贡任人，负资金店YIP接待信息的收集.汇总.过渡.变更确认和接待指令统一发出。.酒店总经理B.市场营销总监C.房务部总监DZIP宾客服务经理16.有参与接待的VIP接待小组人员在接待开始前（）,由部门负责人亲自作仪容仪表检查。A.一小时B.二小时C.三小时D.四小时17.VIP接待准备必须于接待开始前小时全部完成并进入最终检杳阶段，接待开始前一小时须确保所有检查及擅改工作完毕。（）A.3：2B.3：1.C.2：1.D.2;

7、半18.二般可免费取消预订的时间是入住当天（）点之前A.10：00B.12:00C.18:00D.20:00二、判断题1.保证类预订的客房保留到客人抵店当天的19:00,（）2 .回纪客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。（）3 .订房核对工作一般分二次进行。（）4 .预订处应提前将当天预订客人的名单交至接待处予以提前排房与预先登记工作。（）5,为确保信息准确及后续的检行工作，不接受口头预定。（）6 .非临时增加的团队可以不凭借单据预订。（）7 .对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全贵。（）8,所有预订客人都会按期如约抵达饭店。（）9 .如果房间紧张，分

8、房厥序为：首先分给YIP1.级客人YIP2级客人.VIP3级客人依此类推（）10 .夜班总台员工必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”（）11 .VIP房不需要在客人抵达1小时前，按照VIP房检查雌，仔细.负责地检查一迪（）12 .confirmedreservation是指临时性预订（）13 .所有的预订客人都能够按期如约抵店.（）14 .已经跟酒店作好预订,但需要取消时，酒店的经办人应取出一张新的订房表，在取消一栏的小方格上打勾，以表示有关取消的预定。（）15 .如果是口头或电话取消预订,定要记录取消预订人姓名.联系电话和单位地址，最好请对方提供

9、书面证明（）情境三宾客抵店时一、单选题1、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（）A、服务时间B,服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势2、客人到店后，应引客人到（）办理入住登记手续。A、经理办公室B、商务中心C、销售部D、总台3、饭店在接待货宾的工作中，卜列做法不恰当的是（）A,事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住，付款方式，井收押金以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通，协调工作4、在客人抵店的预分排房工作中，卜列做法不恰当的是（）A、减少散客与团体间的相互干扰B、将同团队中的客人分在不同的楼层C、掌握维修房的维护计划D

10、、做好与客房部的协调工作5、F列人员不属于VIP范围的是（）A、一般单位的领导B、国际组织的高官C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士6、客人抵店前的准备工作内容不包括（）A、预报客情Ik预分排房C、实施接待计划D、客人经费仅第7、（）不属于的换房的主要内容A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期8、在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（）A、减少散客与团体间的相互干扰B,将同一团队中的客人分在不同的楼整C、华握维修房的维护计划D、做好与客房部的协调工作9、饭店内部沟通，协调的环节不包括（）A、信息接受B、资料录入C、检杳督导D、信息反馈10,在前厅服务工作中，我们所说的提

11、供有针对性的服务是指通过（）与客人进行沟通。A、体态B、表情C、肢体语言D、环境语言Ik当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（A、主动问候客人，问客人要求B、请客人出示行李提取联C、请客人当面确认行李件数状况D、提醒客人行李不能由他人代取二、判断题1、）饭店接待贵宾时，必须由总经理出面提供服务.2、（）客人入住时，房间状况由空房变为住客房。3、）客用钥匙由总台接待员制作和发放。三、简答1前台接待工作最基本的工作流程是什么？2 .在商务行政楼层,客人入住时的服务程序是怎样的？3 .电梯服务注意事项4 .当客人抵店入住时.，却发现房间已被占用，服务人员应如何处理？5.客人进入房间后，来电话提

12、出他不喜欢这间房，并要求换房，对此应如何处理？四、填空1、抵店入住的客人可分为两大类和（）。2、商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的快速结账肉店）服务，不仅可在（办理手续，而且亦可在（办理手续3、客人推迟离店，要与联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出（）,通知）、）等。4、在客人办理完入住登记手续离开总台时，接待员应安排行李员）引领客人进房，主动与客人（道别,然后将（客人入住信息输入计算机并通知（客厉中心5、当团体客人来到酒店时，总台接待员应与（一起礼貌地把团体客人引领到。6、为V1.P客人分配房间时应力求选择同类客房中、环境、()等方面处于最佳状态的客房。情境四住店服务一

13、、单选应1 .在正常情况卜,电话玲响()内回答A3杪B5秒C1.OfJ?D15秒2 .电话管声响起,)内必须接听,热情、面带微笑地向客人问好,保持语速适当、衣达清晰、声音甜美.A一2B两声C三声D四世3 .总机员工结束通话时，一般先挂战。A自己B客人4 .()的部件,通知前台在系统做好提醒“此客人有昵件在礼宾部待彼联。A在店客人B员工C部门经理D预订客人5 .礼貌问候客人,距离10步时,微笑并目光接触,向客人致意乂)步时,主动问候客人并提供用助。AfiB四C三D二二、多选题1 .仔细聆听客人要求,确认)，迅速.准确地回应客人或为客人转接电话.A来电者身份B来电目的C来电时间。来电拧性别2 .为

14、了提供优质问讯服务,前厅服务人员需要掌握以下信息)A本酒店组织结构.部门职责及负责人.B本酒店所有服务设施及特色，C本酒店服务项目、苦业时间及收费标准，D本酒店周边旅游、交通资讯.E本酒店各类相关联系电话.3 .查掰住客房号的.应先问清等,然后查询住客信息,为确保客人人身安全和财产安全,不可轻易将客人房号告知他人.A来访者身份B姓名C与住店客人的关系D性别4 .叫醒服务需记录（）。A叫醒日期B时间C是否葡要第二次叫酬服务D来电时间5 .所有（）的现件都必须在邮件收/取/退卷记表上做好赞记。A签收B领取C退件三、判断超1 .为了方便客人，接线员可以杳询通讯录,将管理层电话告知客人或来电者。O2 .需要转接到运营部门的电话.如在营业或上班时间内,可以直接根据客人要求,为其转接,如出现忙音、无人接听或下班的情况，接戏员可以且接拒绝来电，（）3 .两部电话铃声同时响起时，只能先接一部，另一部无法顾及，只能等待再次来电。4 .酒店没力地行好叫醒服务的义务,并给客人造成损失,应当承担违约Ifi偿责任.（）5 .客人的姓名、房号、财产、行踪等个人唠私非经客人允许,不汨泄“，（）四、简答超1 .电话转接服务的流程是什么？答：（I）接听速度要求：电话性响三声之内： 2）/用语：用礼貌语吉（英语及普通话）向