《养老机构服务纠纷调解处理规范(报批稿)》.docx
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1、ICS03080CCSA20B32江苏省地方标准DB32/TXXXXXXXX养老机构服务纠纷调解处理规范Specificationofsen,icedisputereso1.utiontorseniorcareorganization(报批稿)XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施江苏省市场监督管理局发布前才111范用12规范性引用文件13术语和定义14基本原则I4I自愿原则1I9及时原则1J4实事求是I,4多元化解25服务纠纷类型2;I人身类2,9财产类2,q其他类26总体要求27服务纠好处埋流程28服务刿纷蠲解处理要求3Q1介入3R9.诩查研判39Q制定谓解处理方案4Q41.尚化
2、解4QS多元两裤4RA执行调解处理结果4Q7记录妇档49持续改诳4参考文稣5t.刖三本文件按照GB1.I-2020标准化工作导则第I部分:标准化文件的结构和起草规则X的规定起草.请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的贡任。本文件由江苏省民政厅提出并组织实施。本文件田江苏省养老服务标准化技术委员会归I.本文件起草单位:南京市秦淮区民政同、南京市民政局、江苏众享笄老产业发展行限公司、南京市标准化研究院。本文件主要起草人:鄂巧玲、杨靖、朱孔光、易胧、杨颉、张梓悦、杨嫄、余蜉婷、蒋兢、张正曲、李林、刘瑞、蒋贞仪、孙南春、刘晓旭.I1.养老机构服务纠纷调解处理规范1葩围本文
3、件规定了养老机构服务纠纷词解处理的基本原则.服务纠纷类里、总体要求、流程、要求和持续改进.本文件适用于养老机构服务纠纷的圜解处理.2规楚性引用文件下列文件中的内容通过文中的现苞性引用而构成本文件必不可少的条款.其中,注日期的引用文件.仅该11期对应的版本适用于本文件;不注I1.期的引用文件,其最新版本(包括所有的悔改单适用于本文件。DB32/T3635养老机构入住评估服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件.3 .1纠纷dispute因贡任认定不清晰所产生的争议。az服务纠纷disputeofservice眼务活动中因人身意外伤占、财产损失等造成的纠纷,a1相关第三方re1.evantt
4、hirdparty为老年人提供资金担保,监护或委托代理也任的个人或组织,如亲属、和(JK)委会、老年人原单位等。来源:GB/T35796-2017.3.44基本原则4 1自愿原则在当事人自愿的基础上开展,不强迫任何一方当事人接受调解处理.5 5及时原则及时调解处理,不无故拖延或以各种理由进行回避,4.3实事求是始于客观M实,平等维护各方合法权益,公平公正地调解处理养老机构限务纠纷,d多元化解充分运用协商化斛、人民调制.行政调解、行业协会调斛等方式,多元化解养老机构册务刿纷.5服务纠酚类型41人身类因老年人生埋心埋、机构环境、机构管理、妒理服务、疾病、用药等因素产生的老年人嗑色、食品药品误食、压
5、疮、烫伤、险床、趺倒、他伤或自伤、走失、遨外死亡等服务纠纷。K。财产类因老年人或相关第三方因素造成养老机构财产损失、因养老机构因素造成老年人或相关第三方财产损失、因养老机构收费等因素产生的服务纠纷。41其他类因老年人或养老机构产生的除人身类、财产类的共他服务纠纷.6总体要求41养老机构应建立键全安全管理制度和应急管理制度,及时识别风险点,在公共场所安装视频监控,在服务场所内配密报警装麻和必要的应急救援设备设施,定期开展应急演练,41)不老机构应建立健全服务纠纷预防机制,成立服务纠纷避解处理小组,制定服务纠纷的应急预案,4Z养老机构应全面推行极务合同制度与接受服务的老年人或相关第三方签订眼务合同
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