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1、第一章总则第1条为规范集团公司客户关系管理工作，不断提高客户开发程度和客户满意水平，依据建筑行业特点，结合公司相关规定,特制定本办法.第2条集团公司范围内客户关系管理工作，均须按此办法执行。第3条主要职贡.k集团经营管理中心：负贵制定客户关系管理办法与管理要求，督促、指导各区域公司的客户关系管理工作,整理、汇总、分析各区域公司的客户信息等。2。区域公司：负责本区域内的客户信息搜集、客户开发、客户关系维护等日常管理工作，并对完善客户关系管理提出改进意见。3.项目部：配合区域公司做好客户关系的开展及维护工作，并对客户关系工作改进提出意见和建议。第4条集团各缎经营部门应充分重视客户关系管理工作，指定

2、专人负贡客户关系管理工作，配备专用资金提供资金保障，并不断提高客户关系管理的信息化水平。第二章客户信息的收集与分析第5条集团总部经营管理中心应在宏观分析的基础上，结合集团公司经营段略，对区域公司经营部的客户关系管理工作进行指导，必要时应协助区域公司经营部开展对重:要客户信息的收集和分析。第6条区域公司经营部负於对所属区域内的客户信息进行收集和分析，并根据区域公司经营计划、区域市场建设需求等实际情况确定需重点关注的客户，进一步收集和分析全点客户信息。第7条集团公司各级经营部门成定立客户信息收集网络,通过政府部门、设计单位、中介公司、内部田工、社会人士等机构或个人,重要经济会议、重要规划文件、报刊

3、杂志、网络等信息渠道广泛收集客户信息。第8条集团公司各级经营部门应建立客户信息分析例会制度，定期对各种客户信息进行综合分析判断，并提出处理意见.第三章客户数据库的建立与维护第9条区域公司经营部应及时整理收集到的客户信息，建立客户数据库。客户数据库应录入以卜.关键信息:1.客户身份.包括客户是政府、企业或其他机构,客户的行业背珏,所在单位的股权结构、国有或民营还是外商等相关信息，2。内外部关系。包括客户上级单位、投资主体、内部组织结构与人事关系、关键决策人物等信息“3。客户需求。包括现有项H需求和潜在项R需求，明确客户对项F1.在质量、价格、工期或其他方面的关键要求.4客户实力.包括客户资产情况

4、、项目资金情况、行业地位、社会影响力。5。合作情况。包括客户以往与本公司合作情况或与其他承包商合作情况，有无存在资金拖欠及法律诉讼等情况。6 .发包方式.包括客户习惯采用何种发包方式，在工程款支付、分包指定、材料设备采购等方面有何特点。7 .客户关系管理情况.反映经营部门对客户的资信评价等级及调整情况，并记录客户回访及客户满意度调查情况等有关客户关系管理的信息。8.其他信息。其他的对客户关系管理有帮助的重要参考消息。第10条区域公司经营部应对各类客户进行评估，并根据评估得分情况，将客户分为重要客户、一般客户和风险客户，并按客户重要程度对相应客户数据库内容的详略程度、完善程度等提出相应要求。风险

5、客户指在“客户实力”、“合作情况”、“发包方式”等项得分明显偏低的客户，一般情况卜不承接其发包项目，如需承接其发包项目时,应特别注意可能存在的风险.第11条区域公司经营部还应进一步将客户分为潜在客户、合作客户和过往客户，并根据不同客户特点对客户数据库内容进行完善或调整.第12条区域公司经营部应掌握客户信息的动态变化，及时对客户数据库进行完善或更新，保证客户数据库信息的准确性。并根据客户评估得分以及客户合作情况的变化，对客户类别进行适时调整。第13条区域公司经营部应每季度向集团公司经营管理中心上报客户数据库进行备案，经营管理中心应对各区域公司上报的客户数据库进行及时推理，并提出相应反馈意见.建议

6、并得到公司采纳的：3。积极维护客户关系,为客户提供细致周到服务，得到客户表扬并促使客户与公司建立长期合作关系的：4。全面了解客户信息，发现客户风险因素,使公司避免受到经济损失的。第21条无正当理由，集团各级部门工作人员有以下行为的，给予通报批评处分：每次通报批评，视问题严至程度给予2000100OO元经济处罚：1 .未按期召开客户信息分析例会的：2 .未及时建立客户数据库，并对客户数据库进行分类管理和动态管理的：3 。未及时上报客户数据库、客户统计分析报告的；4 。捏造、胞瞒客户信息的：5 .未及时处理客户投诉，未对客户要求作出合理解择，或未及时聘客户上述有关情况反馈给客户联系人员的：6 .未发现客户存在的风险因素，造成公司出现经济损失的；7 .因员工失误，导致客户提出不满意见的；8 .未制订客户访问计划，或未按计划开展客户访问的：9 .其他影响客户关系管理的不当行为。第六章附则第22条本办法由集团经营管理中心负贡起草、修订、监督执行及解释.第23条本办法经集团高层经营班子会议审议通过，自卜.发之日起执行.第24条本办法未尽事宜，遵照集团其他规定和仃关制度执行.