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1、前厅部人员缜效考核方案方案名葬厅部人员缜奴用1方案号一、AM(一)1.IfifJ为规位前厅工作管理,提跖前厅服务接恃水平.激发员工工作枳极性.将IW定本方案.(二)M1.f1.本方案苗阴于对前厅各脚位工作人员的考核.(=)三HI定性与定质相结合.公开、公正.二、寿发内容本方案上空对前厅各岗位服务质策、操作规范、对客态度、服务诋识等方市Wi行考核.三、”指标与讦分标准根累训厅各岗位工作特点,分别设置相嗟绩效与核指标.如下我所示.的厅各饰位人员到效考核指标一览袭微位类别绩效指标评分标准分例肉分行李服务行李运送工RW理行李T、行李寄存集衿设名用丛齐全、完好，摆放位Jfi计当，检口中年出现1次扣1分2

2、5行李接送接送行车迅速、清点件数准确、交接手续沛楚.W存堆放整齐、运送行李细心,无任何利坏.工失,整锚警责任事故发生.每发生是褶1次扣2分25行李寄存主动热情,件数点清.发放业确.手段完善将发生差Ifi学故I次扣2分25IH务态度热情、礼犯、周到.不向客人索取小费.你发生I次客人投诉扣2分25Mff接存机务入住接待F线办理不超过3分神.记求准确.传发生客人投诉或出现空锚，扣I分SO分历勃卷历态俱息,分房准确.每发生差错1次,扣1分然特殊情况处理N客人换房降低房费等耍求及时请示,及时答复，记录准确,处理得当，就出现鸵福或客人投诉扣2分20IH务密度.热情、周到,每发生一次客人投诉扣2分20总机服务接转电话迅速，准确，无错按、剂按、误转现象发生，每发生差俗1次或引起客人投诉扣0.5分25接听电话讲吉规瑟、迅速及时，抽食中发生长时何无人接听或占姚.】次拉0.5分25接受用有直准确记票客人姓名、用号、留吉内容,并及时找告,发生1次海转现象拉2分25叫用服务准确掌握叫BrS人姓名、房号、叫梆时问,输入电脑正确无设.电脑叫积5分钟后,人工叫醒碇认25