IT运维管理关键问题探讨.docx

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1、空运维管理关键问题探讨龙源期刊网http:WWIT运维管理关键问我探讨作者：任标来源：中国新通信2015年第12期【摘要】本文主要分析了目前IT运维管理存在问题及加强IT运维管理措施。【关键词】IT运维管理问题措施一、目前IT运维管理存在问题1.Irr运维机制不完善，流程操作层而缺乏统一没有建立起稳定、规范的IT运维机制。现有的IT运维流程的操作层面缺乏统一。如事件不提交之后，事件预判和优先级的设定缺少统一、规范的指导文档，仅以人员的主观经验或约定俗成的方式指导事件的处理过程。有识别但无规范，有处理但无管理，有人员但忙于救火，有工具但支持力度不足.因此，“轻视疮、亚维护”的IT运维现状容易造成

2、因个体技能差异带来IT运维的不稳定，直接影晌维护体系的效果。1.2经验不少，知识不多，过度依赖核心人员在实际工作中积累的、有价值的经验仅存在丁头脑之中，未能作为书面的知识记录规葩地保存下来。经验始终仅能在小范用内得到传播和继承，无法在更大的范围内体现其价值。这样导致了无论是事件性质的识别、优先级的界定，还是疑难问题的分析诊断，均汇总至少数核心人员进行处理。这样不仅增加了少数核心人处的工作信，也容易产生工作流程的“胸颈”，降低运维团队整体的事件及问题处理效率。1.3IT运维的绩效考核机制尚不完善主观的绩效考核难执行，客观的绩效考核难制定，模糊的绩效考核难见效。目前在绩效考核方面虽然采用填写工作表

3、的方式对不同岗位的工作时间进行收集、评测和考核，在一定程度上体现n运维人员的工作量情况，但还是很难全面准确的反映IT运维人员其实的工作绩效表现。因此，IT运维人员绩效考核机制需要进一步完善，楮助组织构建奖惩分明的文化和环境，推动IT运维团队的良性持续的发展。1.4IT基础架构管理工具欠缺基丁门户、财务管理、采购管理、人事管理、文件服务等构成了公司的核心业务系统。这些更杂的核心系统保证了整体业务的顽畅运行。但作为支掾核心系统运行的IT基础架构，目前仅有H3C的网络监控和基于1.andesk的泉面管理系统。现有的IT管理工具偏重于技术层面的故障发现及预警，对于发现的事件虽有相应的管理流程汇报，但仍

4、未找到合适的工具为其提供全面、安全、稳定的运行支持。1.5缺乏有效、完善的C1.DB（配置项管理数据库）目前运行维护室仅有对关键应用系统相关IT设备设施的初步梳理，虽然在一定程度上收集了部分配置项信息，但是当前仅限于关键业务的、缺乏工具支持的、简单的CMDB建设很难满足今后全面实施信息化的需求。CVDB的建设是个长期而艰巨的任务，不仅需要更详细的配置项属性数据,更准确的相互关系信息，而且也需要一个科学有效的理置管理模式及工具予以支持。1.6碳少面向用户的IT服务报告运行维护室对核心系统运行提供固定周期的IT管理报告,如：系统运行报告、机房环境报告、备份报告、年度报告等等.但由于IT管理报告的内

5、容多以技术语言提交且仅限部门内部和少数领导使用。作为外部用户的业务部门不仅无法接触，而且受专业所限难以理解，无法充分利用IT管理报告提供的信息。在期望从成本中心向利涧中心转型的过程中，运行维护室面向外部用户时不能再以技术语言提交IT管理报告，而应该提交符合一般用户阅读需要的IT服务报告，实现IT运维的“服务于用户，为用户所用”的目的。二、加强IT运维管理措施2.1 建立统一的IT运维管理体系，完善并规范IT运维流程参照ITI1.最佳实践并结合公司的实际情况，将IT运维管理规范化为一系列标准流程，包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和服务级别管理等.然后通过IT服务管理工

6、具将各个IT运维流程集中在同一个平台上进行管理,基于标准的潦程体系和统一的管理平台，与IT运维相关的资源（包括部门、人员）得以有效整合，并采用相互识别的“相同语言”进行深入、充分的沟通，提高生产效率和信息传递的及时性。2.2建立基于IT运维管理流程的IT人员绩效管理和激励机制根据公司全面实施信息化的要求，建议运行维护室组建具备完善的专业知识和管理能力的IT运维管理团队。因此，建立与IT运维管理流程体系相符的人员绩效管理及激励机制显得尤为重要。建立启化KPI,对包括服务效率及服务质用等多方面进行业绩考核.通过IT运维管理系统平台，对IT运维人i的工作进行数量和质量上的记录、统计和分析。在基于IT

7、1.1.流程明确IT人员岗位职责的基础上，定义关键考核指标并通过IT运维管理系统收集数据，进行整理、分析产生绩效报告，最终实现IT绩效管理的信息化。2.3提供面向客户的IT服务报告，为业务部门和IT运维管理提供决策依据参考ITI1.及IS020000的最佳实践，可建立专门的工作流程对IT服务报告及IT运维服务管理信息作进一步的完善.实现向客户或业务部门以“客户化的语言”提供约定的服务信息，同时也能为内部IT运维提供有价值的管理信息。如：某个时间段内那些方面的故障出现的数量最多：那些方面的故障解决的效率圾高或最低：IT维护人员的工作负荷统计：问题分布在哪些系统或设备等。这些服务信息统计，能帮助I

8、T运维管理和决策部门进行决策和趋势分析,从而做到对IT系统中的各类问题和相应的服务状况进行全面掌握和解“2.4支持经验和知识的共享化提供丰富知识库和完善管理。用户通过知识库，如FAQ、关键诃检索等，可以初步搜寻解决方法，这样问题就会以最小的资源开销和最快的处理效率得以解决：【T维护人员通过知识库及时、准确地选择解决最优方案，可解决大部分常规问题；资深运维人员、专家，可以根据故障发生的频度，把经过实践证明正确的解决方案形成知识库，供其他运维人员使用：另外，相关应用系统的业务处理人员可以通过共享的知识库或实践指导库，提交或者获取相关业务处理的知识。2.5建立并完善CMDB实现用户、资产、以往问题的

9、历史记录等可查询、可追溯IT运维管理系统通过组建CmB对用户信息、资产信息进行记录和维护，并把每个事件/问题与用户以及发生故障的资产对应起来，形成历史记录以便杳询和借鉴。如：某个用户报告某路由器通讯故障，维护人员就可以根据资产编号查询到该路由器以往的故障状况。如该路由器出现过多次故障，并且都是线路质量较差，维护人员则可以根据这依据向有关部门提出线路维护申请。2.6推行服务级别管理，提高客户对IT运维的服务满意度在“内部市场化”的要求卜.，最终用户的服务满意与否将成为IT运维质量的考评尺度。为此，推行服务级别管理有利于明确用户/客户的业务需求并使之规范化、标准化。因为只有在服务双方都认可的服务范围内提供合乎需求的IT服务才能最终获得用户/客户满意的评价。比如：故障的响应时间约定、备品备件的替换原则、约定的设备巡检日期等。通过服务级别管理不仅可以提供清晰、规范的IT运维服务，根据服务级别管理的流程可以对服务的结果进行持续改进。三、结束语加强IT运维管理，及时发现问题及解决问密，从根本上提rIT运维效率和效果，实现IT运维知识规范化、模板化，提高客户满意度，并提升运维服务的核心竞争力。