2024年医院客服工作总结.docx

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1、2024年医院客服工作总结医院客服工作总结1今年是落实卫生部三好一满足“、三改二推一评议“彳的IJ建等级医院关键的一年.客服中心累紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管犊导的关切支持下，客服中心遵循诚信.敬里、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满足为准则，以“满意需求.解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标接若将患者服务工作做细做深做广不断为病人供应多元化.特性化服务，创建和谓医患关系。现将半年主要工作状况总结如下：一.服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着便利患者，人性化服务的原则主动参加自助系统的设计、实施、鞫武跟笈和完善,不断提出改进看法建议，策划本院自

2、助排队叫号系统与移动公司短信平台及健康热线全省预约平台”的数据对接.在多部门的吩同t办作下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、右病难缄象.2 .为迸一步拓展预约服务，我们主动与健康僦”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效便利患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念.3、接着完善患者服务工作.上半年，我们依据以往新入院患者人工探里胜利薛低.效果不志向的状况，调甦思路，改用短信探望，每天从系统中调取昨天新入院思君信息，运用短信平台发送问候短信，大大增加了探空的覆盖率，使患者了解住院期间有不便利闲不

3、满足的地方可以拨打服务电话，由客服中心为供应帮助，大大麒患者初入院时的生痂惊慌心情,为医患良好沟通芟定了好的基硼.4、接着加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满足度调查和出院患者电话回访，收集患者名法建议，并制作行风整改通知书.上半年我们改进了行风整改反饯表的格式,做到一问题一整改一台裱,对整改中不仔细、敷衍了事的科空,我们敢于拒绝，提出指导性整改看法，要求重新整改.5 .接5加强患者投诉受理工作.上半年我4制作更新了门诊投诉电话标识,加大行业作风的监督，站在患者的立场思索问题,洪意为患者解决困难，关注舆情和社会评价,有效化解冲突危机，维护医院的社会形就.6、健康讲

4、坛工作不断深化.今年我们加大了健康讲坛的宣扬工作力度，设计制作精致的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣扬等形式广泛宣扬健康讲坛;舌动,帮助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并刚好向XX市委宣扬部发送健康讲坛活动简报,健康讲坛活动受到当地政和强?众欢迎和好评，被举荐为星层理论直讲工作先进单位.同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲应授课活动.通过健康讲坛的活动进一步拉近了医顺与群众的关系，促进医患和话,提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务莒游的拳头产品.7、等级医院创建工作.针对等级医院创建阅历少，工作繁琐,任务重的状况,我科本若全院一盘软的理念,不推漫、不拖延，主动承揽责

5、任不明确的服务工作，并努力学习探讨工作思路和方法，将a、b、C三档结合定时间分阶段逐步推动，补瞌补混,通过发送协作通知小条的形式明确材料源头.目前大部分创建责任部分材料已明确枭源，对缺漏部分正在按要示整改.二、工作不足与下半年工作更点6 .满足度调食受患者协作意愿制约，采集量偏少，结果的精确度有待进一步限高.下半年我科准备加强与智业软件工程师联系，设计完善志者满足度调亘系统，并督促其尽快实胞到位和不断改进.2、预约服务中短信提示功能和与储康热线数如:交互功能还未完全,下半年准备更点督促与完善其功能.医院客服工作总结2作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有询问分诊,有阳诊送诊，有沟通I办调

6、，有电话隙访，甚至还有帮患和丁扣子等针头线脑的小事.虽然,这些/J学酬艮不起眼,但是做好了，就能让思者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到志者对医院眼务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形去.不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不照一须，认为这个工作既没有技术含靠，也不创建经济效益,又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，忸如没有剧烈的事业心和费任感，服务人员的激情也很简单被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最珍贵的赧若特质，服务失去了激情就象人类失去了灵曝找到制约客服工作发展的问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章.一、的立新理念，提高客服人员

7、的职业骄傲感和责任感其实做一名合格服务人员并不衢单,须要具密沟通、仇调、共情等各种实力，以及医学、保健、宫梢等各种学问，最重要的是监护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有一心一意为疾患服务的精神.1、为志者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”.11金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他演味者无所不知、无所不能，是质客的一张绿卡，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥患的拥有数量,也成为酒店服务水平的注解.客服人员就如同医院交到患老手中的一把金钥型”：患者来就诊,我们是接待员;患者来询问,我们是询问员；患者行动不使，我们是陪诊员；志者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，

8、我们是保育员,对外来参观的,我IiJ是解说员.总之，这把“金钥财，就是要想方设法满意患者需求，用真心付出和真诚服务开启说者的心门，嬴得患者的信任.记得有一位邱先生，因单位行事，出院结账后未刚好取走Ct片子，卫生员不了解状况,打扫时顺手清理一空.时福数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希里但缺镌之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了主动联系，后来在科空主任的全力协作下，为患者市新洗印了Ct片，邱先生对此常满足.7 .为患者服务，就要做患者考不倒.问不住的医院活字典.作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各舁的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人带里而来满

9、足而归，是对客服人员耐性和才智的考现.我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气，还要熟识科室的专业、诊治危围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色.当我fi)三特别短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的学问，满意了他们的需求，廉得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任彳瞅可的.记得我们接待T流管狭窄病人,因为是首诊，我们举荐他到骨科检亘确诊，确诊后，病人不情愿手术治疗,想到别的医院看看，于是我。准介绍了我院的按摩科和中医科，最终病人选择了按摩治疗，一段时1旬后疗效显著，病人非常满足；还有一次，一位肾结石患者欲来我

10、院碎石，虽然我院没有碎石设笛，但是我们依据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气和离家最近的两家医院，逐者非常认可我们这种仔细求实的看法.8 .为患者服务，就要做沟通医患感情的连桥.由于医疗服务的专业性和特别性，以及医患信息的不对称性,忠者筒单对医沪人员求全麦怪医护人员也会对患者的不理解产生悲观、委屈等心情，这个客服人员实力.到目前为止，没有培训客服人员的特地机构或课程，而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在肯定区分，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间.考核要求等方面做出了细化规定.4、完善管理标准,提向客服工作成效,为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部同位

11、轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然因为南位不同，责任差异，带来短注的人员业务不熟、管理者任务加堂等困难，但是我们信任短哲的困难会带来许久的效益.5,完善考核标准，梃高客服工作激情.为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善同位职责*服务流程的基础上,我们卷考国际通用的平衡计分卡,制定了兼做财务目标.客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法，目前正在试用阶段.通过“双创双树活动的开展，让我们总结工作的过程中找到了差距，在的立坐标的思索中发觉了价值，在创新工作的探究中得到了确定，全面提升了服务意识、服务实力、服务形象和思想境界。医院客服工作总结3XX年是落实卫生部11三好一满足、三改

12、二推一评议“和创建等级医院关键的一年,客服中心紧紧围绕医院的中工作，在院两委的正确领导和分管领导的关切支持下，客服中心迎鳍诚信.敬更、关爱的服务理念，以“服务好，群众满足“为准则，以“满意需求、解决困难、实厕里.获得信任”为工作目标接若将患者服务工作做细做深做广不断为病人供应多元化、特性化服务，创建和遁医志关系。现将半年主要工作状况特结如下：一.服务落实1.1至6月份门诊总挂号量XX人次,预约挂号总量XX人次,其中医院组织的预约挂号量XX人次（包括当日分时段预约人数）.通过XX健康热线预约XX人次.去年同期XX人次.2、探望新入院病人XX人次.去年同期XX人次.3.出院病人电话回访XX人次.去

13、年同期XX人次.4、门诊病人满足度调亘XX人次，平均满足率XX%；住院病人满足度调亘XX人次,平均满足率XX%.去年同期门诊病人满足度调合XX人次，平均满足率XX%;住院痛人满足度调食XX人次,平均满足率%.5.接待患者询问求助XX余人次,落实患者建议荏去整改XX条.6、受理病人投诉XX人次，处理反族率XX%.7.门诊发放化蛤单与病理检食单XX余份.9、组织开展百姓健康讲坛活动XX场，课题XX节，受众XX余人比去年同期X场，人次XX人，去年全年人数XX儿二、服务完善与发展1 .上半年医院自助系统工程正式实地,客服中心本若便利患者,人性化服务的原则主动参加自助系统的设计、实施、调试.跟图完善，不

14、断提出改进看法建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及健康热线全省预约平台”的敢据对接.在多部门的协同协作下，目前自助系统已初具现嘤并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象.2 .为进一步拓展预约服务，我们主动与XX健陵热线联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者凝院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效使利患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念.3 .接若完善患者服务工作.上半年，我们依据以往新入院患者人工探里胜利库低、效果不志向的状况，词整思路，改用短信探里，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，运用短信平台发送问候短信，大大增加了探里的那卷

15、率，使患者了解住院期间有不便利闲不满足的地方可以拨打服务电话，由客服中为供应帮助，大大缓解患者初入院时的生疏惊慌心情,为医患良好沟通奠定了好的基础.4 .接壮加强和完掰亍风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满足度调亘和出院患者电话回访，收集患者看法建议，并制作行风整改通知书.上半年我们改进了行风整改反饯表的格式,做到一问题一整改一台裱,对整改中不仔细、敷衍了事的科空,我们敢于拒绝，提出指导性整改看法，要求重新整改.5 .接着加强患者投诉受理工作.上半年我4制作更新了门诊投诉电话标识,加大行业作风的监督，站在忠者的立场思索问题,诚意为志者解决困难，关注舆情和社会评价,有效化解冲突

16、危机，维护医院的社会形象.6、健康讲坛工作不断深化.今年我们加大了就康讲坛的宣扬工作力度，设计制作精致的课题去,通过信函投递、上门联系和媒体宣扬等形式广泛宣扬健康讲坛;舌动,帮助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并刚好向XX市委宣扬部发送健康讲坛活动衢报.健康讲坛活动受到当地政府彳博众欢迎和好评，祓XX市委宣扬郃举荐为XX市基层理论宣讲工作先进单位”.同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动.通过筵康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务吉销的拳头产品.7.等级医院创建工作.针对等级医院创建阅历少，工作繁琐，任务玉的状况，戏科本卷全院一盘鬼的理念,不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习探讨工作思路和方法，格a、b、C三档结合定时间