2023年消费者权益保护年报.docx

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1、加强平台消保2023年，蚪政集团B吠财支忖宝IS字开放平台的管控,进一步保算涓费者双造.我们探索数字化分层治理的风险防控悔系.全面构健度京在小程序、生活号等场最适用的行为规皂全景EBi8.梏型生态风龄K理的标准化Ja1.1.J.同时深入场景化.行业化治理,对新业态冈膝与不规范行为及时加去防控部哥,保博消为占在平8的粮光怵捡.推出平台规则中心，实现规则透明可直蚂效集团在枳IS落姻痕法维法收的基础上,与商东、生态伙伴共It平台规则.规则38釜支付会员等八大场景.新墉修订生活号、小程序但西及jg版用品处罚纸口。医疗行业门店信息管理规范等多国趣W.202淬眦MUH中b,实现碘评:礼发布、检索全面超1.

2、化，所有现则可语可，,便和费新嗝家了解.深入场景化、行业化管控引中亍业良性健康发展2023年，对租法.法疗依康在内的20个行业持续加强风脍管,规范和引导相关行业良性阶发展.租费行业：成立片个租货行业联合治理小组,集中处置违规4噌序.医疗行业.建立小时坂网8防控附力，保公域医Esi股时台M1.提升管梢生态健康度加蓬怒羽背情管即.对语号彩费考点击群接机转至只他，JW序送行销色劣质双肺等违规行为进行专项苣控.ItWb.我扪升级广告凤陟审理期期,提升平台St第生融原度.2023FDrIwF53007jrapese7Tm提升内容生态健康度加强平台网络三息内容生态锭控,制定均蚊集团网络信息内容生态治理物I

3、!),落实清明专项系列行动.健全网络综合建体系.TT造清朗的网络生态环境.S2O23W开*,HB!2O2J1.5zfi取支开比明1.5三XaW三FSHK更合理t三区为用ee供郎潮MmI,Jg满雳度达到88%.更理性优化账单助手目花呗在2021年胜出理性减单助手后,持续率制用合IS的展例TR.fi.有效引导个人理性消费.裁至2023年I余三KiS过2.4彳乙人正在使用戢单附手今年.账单的手持姣推出创景工K,帮助用户在不同消检环最下JB行自我管理.保障用户服务蚂效集团不持,户第一-的服务理念,持续泪大资源投入,优化它尸盥务流程体系.升圾用户BS务供体系,切实满足不闰人群多元化.个性化的败需求.设有

4、专业的IK第团队受理用户造词,开放多片投再受理要道，并借助智蝴技能力将用户向图福Ie匹配至优普装人员,保积极保障亚运会、亚残运会在杭州亚诅麦和2J三部门的J台导下,蚂蚊集团发布版努亚运、觎运计fc,通过全面升战境外游客移动支忖饰的.无11码支付体验号一系列举措,全力酶好出运、亚爱运的冬奥古、观赛K1来自全球的用友.班政集副S前三年担我了亚运办公室,祖立数字支付专j.奴字服务专班.绿色低联专班等专章，Na,服务眸黔体筹备,今年，支付宝亚运办公*玲，中华全国总工会港友的f三I5*.还问U处理的时效性HM!范性，保因客户的权拈.202HatIB4ttfi(MSftIAiatsefi1.I184万人I

5、97.5%IritaerarAeI所SM的投*三B关电常3.1亿人I98.6%升级境外用户移动支付体验发布全新IWS支付宝,支持塔定全球主流的出行蚀织,填外用户绑定礴损行卡即可先甦让、线下支付,无初理大诔银行卡.同时支持十JW陶子钱包B幽3技忖宝二四付忧ttg推出亚运史上百个一站式数字观赛我符平台,联合15凉技术眼若自、2万多个南东,综合运用财人、区烘链号技术.na芟亚运场,婆成喝葵eWJ线务,为观众提供的票.出行.双.住图.用看和旅游等28攻一站式图.升级无障碍支付体验推出语合倏入付软金is、向坡豌付欧、.,划Tr梭身、SfiaIg等4项产品功德,让帆用户可以通过“手那QiRe完成支付,并实

6、现支付全过注可听.WiA-成立境外用户专属服务团队开谢7,24小时英文盥务热娩、泻外专技、亚运多语言岐芳专我理.保建外脑用户求助无城在戌下JB舞并培训了106名双语大使,在砒片亚运行开双包括场丽引.多语电沟通.支付宝外卡阴定.支忖引导笠枝第.加强平台纠纷处苦在特定业务场景.tt讨商家未第次的用户腿,平台介入处理,根际平台期$!，对纠纷争议进行刑费处理.崎巨型右投诉处理时间.一檄和解项目为发决线下消费场景中消费者与商家发生售后纠0问Itt,2023年初,支付宝联合的忏伽5场监管管理舄共句发起-ttffiWW.通过支付宝系ift化实BI&府12315多元接入消费档鲂处理.消襄者在开启-Wfw功便的

7、店铺使用支付宝监的后，行有退货需求，可点击1231S-SOK演2.商市会在支拉师监商家平台与消费者沟谩并处曲M6.心和好不成，经消费者要求，监管人员可立即介入.2023R计3.27万下向户於Srt玄密(J开通NaH投我入口(攵同*&4200万K开展多元纠纷调解探索积螭行新时代WW3.限蹂索克科纷调解机拒的应用,充分运用.礴S等方式解决金融消刎份,妥色化解矛后,切实保护用户合法脸1.上缴卿调解工作室浙江省根保两委于2023年7月设立.蚂蚊调解工作Iir,为用户覆供一站式在线豆虺谓翼阳,烟J3贩量化解矛酗Sh当用户对尊结诩异议时,可在翔S保申潢安心IT阳调解结论咨嘘务.由IMfi专京秒Bt理.若遇

8、*虾在保迨条J三注花画内.侨箝专求无法解决的忸的,用户可发起附需求.进入期泗解工作忘,专业的人孰解员会蛆织避解,沟通.化解用户和辎公司的误解韧,最大程度酬;治H5S三.蚪蚊it廨工作室道运行半年期间.WKIKT97%.提升商家服务能力帮助商家建立有效客服通道,纠鲂处理时效最快缩减至24小时为13.28万开送交息功徵的J蛭序版京提供SSB1.ig1.在支付宝特足场H（哂费席.Si揖问.会员第遹）进行昔酒植广的商京，纠勘处理时效最快她减至24小时.鼓励商家提升商品品质与消费者体验推出无忧IK第计:a.出台4丽体验分规色A系列鼓励我旅提升堀务体验的期队关怀重点人群均Ia集团始典费穿多元、平等、包者的

9、发展理念，持桂关注我/群体、老年人群侬未成笄人的权益保妒.支付宝长照横式.Sf马甲寺砚务行动青年人至人工”的墙洋洋客服热线,都尽吸集邸痒开般的数字化S中版后.蓝马甲助老公益行动自2020年9月Ja动以东,四口甲f黄饼也血1晒,技术”的方式第解考年人生活中的数字阻碍,HffiJ的.机构、企业侬良好互信合作关系.截至202瑾,成功举亦三jS万面对面费冽m附140万AX建马甲的老公拄行动在2023年荣茨中央JMt办2022中国江1*E-BRSMB0公总MH全II社合治IHM*关怀长辈升级支付功能新增B-4Tia三tHRff1.声波被速付作加.老年人可通过iS3tft付.幽.1SKKftf11SW悌.

10、S(A亲及可簪与长IBK户安全像沪.推出医保亲情账户服务在H家医疗区处得指导下.推出医保亲情账户阪务,用户可8定*人医保电子凭证，在培同就医时代但;K人运行医保展四支付,实现培同就医免带卡.2023年度，全国医保亲情账户用户机模巳超2700万.保护未成年理财业先和内酶班未成珏人用户进行访问跟制.同时,推出监护人矮理功徒.在未成年人权式下.监护人可设IIItJS附访问的d4SffS三D.缶B支付额度和每月反计支忖86度.此外,开展5沉迷守护工作,针对支付宝，J、序中关游戏的产品,实行强班名注册准入机制,对于未成年JwF汨时长、时段如充值用制.关注无障碍人群为无陡阳群体提供灵活就业岗位在中国残疾人

11、联合会就业展第折片中心招导下,中国残疾人就业创业阿玷眠务平台与四蚊云客联取合发起培训就业f化项目.破至2023年己开展项目15期,培小联友2000余名,为近300名残友提供灵活就业岗位.推出无障瘠身份认证技术根格(9校理什条约,Mji1.用Q可见HWfc影棚1a.但丽认是我阳人群.殿于就,支付宝瓜白推出一套可疑物的无理刈动份认证技柚决方桌.丽用户在支付宝元成身份认瓯.向浙江i残疾人联合会一健申嬷扶人身份梭统证，并挎死证存48在手机安全环境内.当怡们在优隹等平台双蝌,通过支付主向优酷平台授权,完成核验后即可免费双胎.开放共赢，共促消保生态健康发展助力普惠金融发展均致集团用侑自业价伯和社会价伯的一

12、体创造.我们通过不断创晒邀金1产品与酬.普及消费W金唐软日等举指.积极参与到国东推进普通金的属质发展的进程中.助力社会公众提升金融素养蚂蚊集团将-M三WSM纳入滴呆蜃点工作.面的社会公众,十点关注考年人.青少年低收入人群等普融群体,为其提供针对性的金舱即识2023年,我们ID强令离故口开放生态与数宇创新,Jt立与生态伙*的良性合作机制,线上线下共同版愉嗽敦时空面发展.2O2JSI=-*Amw五必计.1彳乙人次B1.tWfMSiH1.Sr三（三1.11t（.区），开IN沙耳一堂金I0W-&MKK8Ar注动，开展1.7万场金IWn邮昔活3）.w!SSWi620万人次.金电素养研究2023年,我们与中国互联网金IBH）会.SS旦大学泛海国际金融学院、中国普思金融后变跣方启动多个金融欣膏用关哈依.汤孟数字金融豪齐.消毒老金融1康答多个球H.职吸察与中国互取网金1力会和技旦大学泛海国际金幽翔开展散于金阳素养阴变.成果全球视野下中国数字金融素苏研究报告于2。23年含毗i论坛正式发布.报告构注了包含金KWiR.金M百、金周行为3大绘度2S个指标的消费者蚊字金胆素笄评估体系.深入分析我国湖!者数字