保安员行为规范管理作业规程.docx

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1、保安员行为规范管理作业规程1目的规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。2适用范围适用于全体保安员（含报警员）言谈举止和仪表仪容方面的管理。3职责3.1 保安部、保安队长（安保部经理）、班长负责监督、检查和纠正。3.2 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。4作业规程4.1 保安员的称呼和举止4. 1.1保安员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。5. 1.2保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。6. 1.3保安员进领导办公室前要喊“报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，

2、经允许后方可进入。7. 1.4保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。8. 1.5保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。9. L6保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。4.2 保安员可参照执行的礼貌服务用语。4.2.1 称谓语称谓语包含：a） XXX先生（同志）;b） XXX小姐（夫人、女士）。4.2.2 问候语问候语包含：a）您（们）好，（欢迎光监）；b）多日不见，您好吗？c）早（晚）安；d）早上（下午、晚上）好。4.2.3 祝贺语祝贺语包含：a）祝您成功！b）祝您节日（旅途）愉快！c）祝您新年（圣诞

3、、春节）快乐！4.2.4 征询语征询语包含：a）先生（女士），我可以为您做些什么吗？b）先生（女士），我来帮您，好吗？C）还有别的事需要我帮忙吗？d）我可以进来吗？4.2.5 应答语应答语包含：a）当业主有事呼叫保安员时，可以说：先生（女士），我来了；先生（女士），我马上就来；b）当业主感谢时应说：请不必客气；没关系；这是我（们）应该做的。4.2.6 安慰语安慰语包含：a）当业主遇到不顺心的事时，保安员应说:您别着急，我帮您想想办法；我希望您很快会好起来的；我希望您没事；b）当业主身体不适或患病，应说：请多保重；祝您早日康复。4.2.7 道歉语道歉语包含：a）很抱歉，打扰您了；b）对不起，给您

4、添麻烦了；c）请原谅，让您久等了；d）请出示（收好）您的证件，麻烦您了；e）对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；f）对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候；g）对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。4.2.8答谢语：当得到业主的帮助或配合时，应说：谢谢您的帮助（支持）非常感谢您的合作；能得到您的支持，我很荣幸和感谢。4.2.9推辞用语推辞用语包含：a）很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；b）这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉；c）很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去;d）对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去；e）很抱歉，XX单位（公司）已下

5、班了，请您改日再来。4.2.10指示用语指示用语包含：a）请这边走；b）请往前走再往左（右）转弯：c）请把车停在外面；d）请您在这里登记一下。4.2.11电话用语电话用语包含：a）接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：您好，这是XX岗（报警中心）；对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？对不起，请讲慢一点；对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；b）打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：您好,我是XXX;您好，我想找XXX,麻烦您帮我叫一下好吗？请帮我转告一声好吗？4.2.12对讲机用语对讲机用语包含：使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：a）呼叫时应说：“呼叫XX岗（报警中心

6、），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：“完毕”;b）接听时应说：“我是XX岗（报警中心），收（听）至U,请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。4. 2.13告别语告别语包含：a）再见，祝您旅途愉快！b）晚安，明天见！c）再见！4.3保安人员仪表仪容等方面的要求4.3.1仪表方面的基本要求要求包含：a）严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出；b）工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手；c）工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；d）白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍；e）严格按公司规定佩带

7、帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识；f）站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；g）入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；h）行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或袖手。4.3.2仪容方面的基本要求要求包含:a）头发要适时梳理，发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；b）要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生；c）经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；d）保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和涂有色指甲油（女士）。4.3.3卫生习惯方面的要求要求包含：a）上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物；b）不随地吐痰或丢弃杂物；c）不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等；d）咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声；e）养成饭前便后勤洗手的良好习惯。4.4保安人员文明执勤守则4.4.1文明执勤，微笑服务；4.4.2礼貌待人，关爱业主；4.4.3敬礼在先，询问在后；4.4.4遵纪守法，不图私利；4.4.5忠于职守，勇于奉献；4.4.6发现问题，妥善处理。5记录保安部（队）检查情况记录表6相关支持文件