《直播电商客服》教学教案.docx

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1、直播电商客服课程教案1.1.授课做如班锻学时授课日期主图或任务认识直播电商客服任务一直播电商与直播电商客服课型专业深投獴地点多媒体教室。企WO专业教室。实训室教学目标1.知识目标:明确口播电尚的含义，了解直播电商的发展现状，认识且播电商客服。2,能力目标：能弱II观认识直播电商，体验与自播电商客服的互动.3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结的职业素笄能力，增强时专业的热爱.学习内容一、史指电商二、直播电商客服点难点重点：F1.插电商客服的类型难点：直播电商的特点教学方法理论讲授。小组讨论项目教学任务弊动。参观教学。模拟教学。实5金实训。演示教学。其他材。文本素材O实物展示pp幻灯片。音领素

2、材。视频素材。动画素材图形/图像素材网络资源。其他校学设计案例导读找上直摇，实力带货“支持湖北我最拼，我为湖北胖三斤2020年1M6日晚，在新型冠状病毒肺炎疫情的特殊背景下，央视新闻联合淘宝直播,为湖北做了一场公益直播一一“谢谢你为湖北拼单”,主卖湖北特产,助力湖北更亚产”主播出口成立、妙语连珠,让整场直播既充满了欢乐，又湎富俏怀，为我们展示了别具风格的卖货场景，网友们直呼“鬟了！7!数据统计显示，整场I1.播累计观后次数达1.22亿，直播间点脱数1.6亿，微博话曲阅读成突破3.3亿，百播期间共推荐17款商从、卖出66万总.成交总额达到4014万元，几乎所有商品的销含速度都可以用“秒光”来形容

3、，为湖北多家地方企业带来了可贵的现金流.R插带货的巨大能俄.可见一瑾！案例解析I口播电商己经成为现纵微的电商新模式，被越来越多的买家和卖家所育眯,各大平台、各个M牌都在寻找自己在直播电商中的新增长点,各路主播也都在努力通过电商的形式将流员和粉丝变现.但与此同时,直播期间.大量的买家通过商品链接集中到达店领.提出各种关于商品的问题，这需要客服人员迅速且专业地做出响应，方能在收获精城的同时收获口碑.为品辨和店铺的成长打好域础.直播电商，无疑对客服人员提出了更高的要求.一、任务情景杭州美好电子商务有限公司是一家主营服装及相关配饰的新锐企业.在天躺、京东等平台都开有店铺，李彬是新入职杭州美好电子商务有

4、限公司的一名实习生,被分配到了该公司口捕事业部的客取梅。虽然李彬平时也制出描，但对直播电商和直播电商客服却不袄了解。李彬深知，想要做好H播电而客服工作，就要从头开始学习.二、知识索引(一)直播电商1 .宜播电尚的含义H插电商,是一种新兴的电商模式，即商家或主播通过直播平台和直播间对商品或服务进行介绍和展示,吸引买家和消费籽,观看、关注、明买的营销形式.(二)直播电商的发展现状图I-I直播电商市场规模及审测对于店铺而言,目前开展直播电商的模式主要仃两种：种是代描：即签约达人、演艺界人士等各平台头部主播，借助主播及其直播间的-吸粉”能力和影响力，由笠约主播代为推荐和介绍店铺的一款或多款产品,通过商

5、品链接进行引流,实现梢另一种是自摇，即店铺培养自己的主播，通过店铺口播间进行商品介绍、推荐和销件.（三）宜播电商的发展趋势1 .用户群体越来越大,体验了直播电商的高宜观性、强互动性特点的买家，会趋于习惯这种新的陷物方式，对受捕他的依横会加深.2 .行业竞争愈发激烈。直播电商带来的巨大红利不断吸引品牌、平价加入，问时也因其瞥惠性的特点,更多的普通人实现了主播梦，在直播间走上带货之路.3 .客户,服务等细节要求越来越高.驰者买家对直播电商熟悉度的提升，越来越多的人在内报购物中开始回归理性，对全过程体脸感的要求不断提高，也对与购物本身相关的客户服务、物流等细节越来越受关注.（二）宣据电商客JK1 .

6、直播电商客眼的含义直播电商客服，顾名思义，就是为参与直播电商的客户所提供的服务。从狭义概会上讲.是指通过即时通信等工具.及时回复直播间客户解答相关疑问、处理相关问超的工作人员.从广义角度来理解.直播电商客服应包含围绕互播间客户而提供的所有服务、提供眼务的人和岗位,包括直播前后对客户/“粉丝”的跟进与关系维护，内后问题的处理,运苜数据的分析等.本书带从广义角度展开对直播电商客服的介绍.2 .I1.播电商不服的类型（1）按客服所处的销售进程分类：件前客服,华中客服和售后客眼S1.-I直雷电商客照的类型直播电商客圈的发出界定兆图工作场景举例WimTFIU未卜审前客户：这款的注液还台油性皮肤便用吗？1

7、.h京.您好！这款粒猊液有铃油功效.很适合油性段状使用.请放心下单购买哦1的中再根卜单后至发货前日客户：已经下通.但是地址明锚S么办？名服：亲.您好！没大半啾.请您告诉我正价的地址.我桌后您修改哈仰后客IK收货前后*r,:WfttHf.似对代在A播间行列的陵色*么不一样啊？我已处发起退货申请广！XWs很Miift哦,亲,让您体脱到了不愉快的取将经历！宝贝Itt色受?小花、灯光等因米影响.和文物比公电有色层家.若在确实不捱接受.宝处足行匕式无理由退货保障和山债修的*.您可以放心送回（2）按提供客户服务的主体分类：系统客服和人工客服多数商家都以即时聊天工具为媒介.采用在线客服的形武极务客户.针对海

8、宝直捕.淘宝平台还推出了客服直播功能，即通过口报技术锹能，让在线客服马买媒实现“面对面”的导购互动、看货咨询.，必要的时候，直.插平台或商家还会通过短信或电话的形式与客户取得联系，解决客户问题,维护客户关系.(3)按客户眼务的形式分类；在跷客服和语音齐服,多数商家都以即时聊天工具为媒介采用在线客服的形式服务客户.针对海宝直播.淘宝平台还推出了客服直播功能I卬通过出播技术状能,让在我客服与买家实现“面对面”的导购互动、看货咨询。必要的时候，声.播平台或商家还会通过短信或电话的形式与客户取得联系,解决客户何时,维护客户关系.3 .直播电商不眼相较于传统电商客服的特点。*1-2直播电育客孤相较于传统

9、电商客号的特点区别内容主要表现田前客旅方面内阂量有所卜降.但盍史集中.客G问W更加明确.制约和个忤化,要求更快被呜应.应答更加的沾明广.能送应主播”奏和客户也买心理要求传中客很力卤催Ih硼认iJ单.安措发货等iJ单处理能力要求提高件后客眼力*退换货率升高.技诉增加.客户安抚.评价管理和客户缰护等坦度加大.1#IK力明M增加(1)对售前客服的要求发生变化(2)对华中衣服的要求更商(3)售后客眼工作压力加大。少思考.直播电商需要专业的客户服务吗？直播也商依托平台、直播何和主持的“吸检”能力.在流量荻取方面具在天然的优势主捂为了实足校好的带货及结.在直播过程中有“耕命三环”Jft的敬业梏神.不管是片

10、商品的介绍、K示,还是储3氛围的营造和带动,抑或与it*X.s不遣余力，各出奇M更插冏*户提出的具行代袅收的问题，主播息本会集中复长稣冬峰么.克福电商还需要专先的客户戚务吗？当然需要！任直将电商中.*户分双下单比例呆然较高，仅有关商品功怅.快递发货、售后拉护等方面的后节问期依物存在.不同的客户还会有不同的个姓化问,这是支福在直播同无法一一回复的.这些都需要专支的零限及时喻应.方能保证客户技仔校好的由共体毅三、任务实STEP1,进入淘宝直播请利用网洛工具查找进入淘宝直播的方法,将其进行将理并填入表13中.1-518入汨宝直播的方法方法工具（电腕或移动通信设备）备注说明方法1方法2方法3STEP2

11、,观”宝直播请分别寻找采用代播模式和自播模式的直播间并进行现看.完成表14的填写.1-4海宝直播现看记录直懵电商模式直播间名称良瘠商品在域观看人数直播商品代摘自播STEP3.体3与客服的互动分别选择一款代播商品和一款自播商品，在税咨泡，体验与直播电商客服的互动，完成表1-5的填写。1-5体院与直Ii电商客次的互助记录直播电有模式商2基本信息你的问U客黑晌应时间应答客服的类St回凝内容K他代Ie11H四、课后总结与思考1.教师总结：本仔务主要介绍了直播电商和自插电商客服，通过知识学习，学生可了解FJ播电商的发展现状和趋势，理好直播电商客.服的含义和类型,认识直播电商客服与传统电商客服虽有相通之处

12、，但因为直播的形式而具有新的特点，通过任务实施，学生可直观认识直播电前,体验与直播电商客服的互动.2.课后思考：学习评价。行为表现。课堂作业。流险流试。制作作品。其他作业目I.项目一综合炼习三、简答BS1.什么是互播电商客服？2.直播电商客展的类型及工作有哪些？3.简述直播电商客版与传统电商客服的异同。系（都）教研室：教研室主任签字：一年一月直播电商客服课程教案12授课做如ft学时授课日期主图或任务认识宜播电商客服任务1直播电商客服的岗位要求课型专业深投獴地点多媒体教室。企WO专业教室。实训室教学目标1 .知识目标：了解闭位要求对顺利完成工作的意义，掌握直播电商齐服闵位要求，充分贴合了岗位御求

13、.2 .能力目标：能够根据直播通商客服诃位要求找到自身不足，提升个人职业素养.3 .情感目标：培笄学生勤学苦练、踏实学习的态度.提升网店客服职业素养能力.学习内容直播电商客服岗位的索养要求直播电商客服岗位的技能要求S点魔点揖点：直播电商客服岗位技能要求A难点：直播电商客服岗位素笄要求被学方法理论讲授。小组讨论项目教学任务骗动O参观教学O模拟教学。实验实训。演示教学。其他材*。文本贪材。实物展示PPT幻灯片。音频索材。视版素材O动向素材图形/图像素材网络资源。其他敬学设计一、任务情景了解了F1.报电商的巨大发展空间和客尸服务在宜报电商中的重要性后，李彬对自己的工作充满了期待，但若想顺利开展工作，

14、李彬还需要学习直播电商客眼的闵位要求，加强自我训绦和提升能力.二、知根索引(一)直播电商客JK岗位的索养要求职业素笄是每一个从业存在完成岗位工作、胆行历位职费的过程中都应遵守的、正向动力与普惠价值的内在要求。职业素养通过教方培训、职业实践、自我修炼等途径迸行培养和发展,也受文化程度、社会环境和自身状况等因素的影响.虽然职业素养重在内化理解和自觉自律，无法直接量化评估，但却对从业者外在的岗位表现、职业行为等有着重要影响，甚至可以决定一个人的职业成长而度.r士s.客户限瓶识叱注耐劳品或妥岗敬业精种承乐抗推心理teffm逋值僵特京求图1-2直嫣电ICI客服璘位的素养要求1 .客户服务意识客户服务意识是指直播电商客限在工作中所应具备的热情、Wi到、主动服务客户的配型和观念.2 .吃苦耐劳品质吃苦耐劳是做好任何词位工作都需要的品顺，更是也插电商客服岗位需要的品质.3 .爱岗敬业精神发自内心的热爱和墩丽会让人在面对工作压力的时候更有动力与勇气，是使从业人员在工作中不断努力进取的可贵内胆力。4 .承乐抗挫心理客服同一出都是压力比较大的工作闵位，客服人员除了要及时响应客户正常的咨询和投诉外，还要承受来自部分客户的误解。承压抗挫能力源自内心的力习近平总书记在牝的十九大报告中