社区养老物业参与服务规范.docx

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1、社区养老物业参与服务规建1范困本文件确立了物业机构参与社区养老服务的基本要求,并规定了物业参与服务和服务评价与改进的内容.本文件适用于物业机构参与社区的养老服务.2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件:不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件.GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号GB/T13495.1消防安全标志第1部分标志DB34/T3748居家适老化改造指南DB34/T4191居家老年人巡视探访服务规范DB34T4456养老服务中心康复辅具租

2、赁服务规范DB34/T4460社区居家老年人送餐服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件，3.1社区养老物业参与服务Comunitye1.der1.ycarepropertyparticipationservices物业机构依据服务协议开展社区养老工作，为60周岁及以上的老年人提供或协助提供养老服务4基本要求4.1 机构4.1.1 应依法成立，具备物业和养老服务资质.4.1.2 应明确养老服务事项，制定养老服务制度.4.1.3 应设立养老服务部门，提供助餐、助浴、助洁、助急、助行、助医、照料看护等养老服务。4.1.4 将应配备满足服务需求的场地、设施设备.4.1.5 开展的养老服务和有关

3、设施应符合消防、环保、卫生、应急管理等相关标准和行业管理要求.4.1.6 应根据自身能力提供养老服务，与老年人签订相应的服务协议，对可开展的养老服务事项、服务内容、权利责任和收费等进行公示。4.1.7 为老年人开展的服务应记录并存档.4.2 人员4.2.1 各岗位人员应具备良好的职业道德和职业操守，身体健康，能够胜任本职工作.4.2.2 各岗位人员应取得职业资格证书或技能等级证书.4.2.3 应建立养老服务人员队伍，养老服务人员应具备的能力包括但不限于：-养老服务的操作技能;- -和老年人沟通的技巧;- -老年人医疗保健知识；- -操作使用养老服务设备和适老化设备。4.3培训4.3.1 开展岗

4、前培训和在岗培训，组织养老服务实操演练培训.4.3.2 开展社区养老服务知识培训.4.3.3 开展老年人医疗保健知识培训.4.3.4 开展各岗位专业技能、法律法规、安全等知识的培训。5物业参观袁格豆服务5.1 巡视探访5.1.1 应参照DB34/T4191执行.5.1.2 养老服务人员应根据服务协议和老年人的实际情况，选择巡视探访对象和时间5.1.3 其他窗位人员宜在上门开展物业服务等工作时探访老年人.5.1.4 应与老年人进行沟通交流，了解老人的生活状况、身体状况等,提供必要的帮助和支持。5.2 居家服务5.2.1 生活照料5.2.1.1 为老年人提供洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪

5、指甲、洗手洗脚等个人卫生护理服务.5.2.1.2 为老年人提供协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等生活起居护理服务。5.2.1.3 为老年人提供上门助浴、外出助浴等助浴服务。5.2.1.4 为老年人提供陪同户外散步、陪同外出等助行服务.5.2.1.5 为老年人提供代购物品、代领物品、代办信函，文件收发事务、代缴费用等代办服务.5.2.2 家政服务5.2.2.1 为老年人提供居室清洁、物品清洁等助洁服务.5.2.2.2 为老年人提供集中送洗、上门清洗等洗涤服务。5.2.2.3 为老年人提供门窗、纱窗、热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等的安装维修以及下水管道的疏通等家庭维修服

6、务。5.2.3 保健服务5.2.3.1 为老年人提供陪同就诊、代为配药等健康保健服务.5.23.2 为老年人提供健康咨询、预防保健、医疗辅助、康复护理等健康指导服务.5.23.3 神文化5.23.3.1 老年人提供情感交流、心理疏导、危机干预等心理慰藕服务。5.23.3.2 织老年人开展阅览、演讲、绘画和手工制作等文化娱乐活动.5.3 适老化改造5.3.1 应参照DB34/T3748执行.5.3.2 根据老年人日常生活和社会交往需要，进行增设无障碍通道、加装电梯等设施适老化改造，提供地面防滑、加装扶手、消除地面高差等居家社区适老化改造.5.4 社区服务5.4.1 助餐送餐5.4.1.1 应参照

7、DB34/T4460技行.5.4.1.2 应了解老年人的饮食偏好、禁忌和身体状况等信息，与老年人确认订餐时间和餐食种类.5.4.1.3 送餐人员将制作好的餐食按时送达老年人家中，确保餐食的新鲜和温度.5.4.1.4 送餐人员到达老年人家中后，与老年人确认送达的餐食种类和数量并签收.5.4.2 社区养老站点运营5.4.2.1 物业机构承担社区养老站点运营，为老年人提供社区养老服务5.4.2.2 应协助养老服务组织开展社区养老服务.5.4.23上门检查维护老年人房屋安全，对损坏、老化的房屋进行维修.5.4.2.4 在社区内部设苦养老服务、无障碍、消防安全等标识，应符合GB/T10001.9.GB/

8、T13495.1的要求，标识的文字和图案宜根据老年人需要加大加粗设置。5.4.2.5 宜建设智慧养老信息平台，将社区老年人生活情况、健康状态、养老需求、就医诊疗等数据信息纳入统一的数据平台管理.5.4.2.6 宜开办社区医务室、护理站等医疗机构,招聘和培训专业人员,为老年人提供基本医护服务5.4.3 志愿服务5.4.3.1 根据社区内老年人需求，链接社会志愿服务和资源，5.4.3.2 开腰社区居民结对帮扶老年人志愿服务活动.5.4.33应配合志愿者、社会服务组织等在社区内开展的养老服务，做好人员、安全的管理.5.5康复辅具租赁应为社区内老年人提供康豆输具租赁，租赁服务可参照DB34/T4456

9、执行.6服务评价与改进6.1 投诉处理6.1.1 建立24小时值班制度，提供热线电话、服务窗口、电子服务平台等多种投诉渠道.6.1.2 投诉内容应清晰记录，及时分发处理，现场投诉应礼貌接待和妥善处理.6.1.3 在接到投诉后24小时内完成回访和调老,并有回访记录.6.2 评价6.2.1 应对社区养老物业参与服务建立评价机制,采取自我评价、服务对象评价和第三方评价等方式。6.2.2 物业机构宜组织每半年开展一次自我评价，每年开展一次满意度调查和第三方评价。6.2.3 评价内容包括但不限于：- -服务态度；- -服务质量；- -服务完成情况；-收费项目价格；-满意度。6.2.4 服务评价结果应作为物业机构改进的依据，开展服务改进6.3 改进6.3.1 应对评价不合格项改进,明确责任人，制定改进方案6.3.2 改进方式包括但不限于：- -根据评价结果进行持续改进；- 一对评价中发现的问题采取整改措施；- -对工作改进进行跟踪、复查和验证.6.3.3应建立长效机制，防止已改进不合格项再次出现。