物业管理服务考核办法（企业、学校单位适用）.docx

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1、物业管理服务考核办法为加强和烧范物业管理服务,提升物业首理服务的顺城和效率,营造“文明整洁、和谐fi序优推舒近”的教学、科郦、工作环境，全心全意为哪生员工服务，更好的提供有力的后勤保障服务,特制定本制度。一、考核依据I、常规检查：2,专项检杳：3.随机抽2f：I.师生投诉：5.涵意度测泮.二、考楼办法h视业管理服务是常态性:作，考核发现的同做，呆用假改和处罚二种方式，2、考核分为：口相巡查、抽杳、月份考核、年终考核.后勤与范建管理处负於对物业省理服务进行监和检行.用周定期或不定期进行检龙或抽直.及时下发整通意见和处罚决定：每月汇总检交监将情况,ifii看你生投诉记录，出具每月考核衲况和场合处理

2、意见；每年隼终收集统i1.每月考核播说,俎炽由师生代表姐成的考评队伍，对物业管理服务进行法意度测评,出R年终考核意见和奖怨决定“J!体办法说明如下I（1）后勤与延建方理处对米务项目进行校衣或抽近，发现向也及时向承包方反饿井下让整诙意见和处罚决定。（2）后勤与基建管理处会FI学院相关部门油调人员，组成考核小组不定期票用非事前通知或斗前通知,对物业管理服务进行全面构含或部分抽合.并及时向承包方反偏性公或抽传情况，下达整改意见及处罚决定.（3按师生或有关部门投诉后，后勤与基建管理处或考核小姐砰党处理决定.（4考核中之前己点令或处罚的何题,再次桧宜中发现,按豌倍处罚。（5） R有一定规校的师生员工代货

3、对物业服务满感收迸行测i也三、*务内方及项H求（-筏理制度1、制定完整的规章制应，根据学院,后勤。城建管理处的相关制度及要求,制定职员清新.内容完将的规章制吱主要包括针对教学办公楼宇、学生宿舍、配电历、校园绿地、道路的值班保洁、安全、质域控刎等制度及流程，受理投诉，调解与物业相关的到酚，各级惕位职费、聘任、工作规苑、考核、奖惩、培训等制度，以及各种安全RT案，主暨制度要装订成册,分发至每个员工.2,对规章制度的学习1.j的沏，开展岗位培训，各级管理服务人员熟嫁掌握本岗位职揖要求及相关制度井认真执行.3、制及执行记录：资料齐全，设计规范合理.记录完婺,4、学校交办的其坦任务或物业公司可以提供的其

4、他服务.（二）一标准1 .物业服务中心设置及日常管理（I）与校方笠订规范的物业服务合同，明确双方杈利义务关系，物业股务介同备宴手续齐全.（2办公场所!8洁有序，有专门的怵生成使用人按待区域；物业公司自行配置办公箓共、电话，电脑*网络、打印机等办公设.在服务中心Ji#位置设置固定宣传仁、意见相等,公布服务内容及ASm标准.收费项H及股务电话等信息：报作、投诉及纠纷解决畸.建立现场受记或电话、网上系统（微/或QQ）登记.及时处理并做好记录,有回访IM度:主要管理人员照片.姓名、职务及具体职费上墙公示.（3）建立完普的物业管理班务制度、员工尚便职贲及员工教ff培训制度等；建立财务制度，财务收支符合国

5、家相关娱定I应用计#机及专业管理软件进行日常管理,如财务竹理.院内楼宇葩本资料、物业管理各项目档案、收费管理等.（1）沏业工作人员统一新装,限戴标志，仪表整沽，ifti行为规范,留务主动、热情.（5）公示物业服务电话，练合服多行理服务人员上班时向与学校办公时间同步,物业朋务中心前台服务面.综合遂优岗等承耍渚位为每附6天每天8小时（具体在岗时间由双方商定）工作制.特殊情况应根据校方要求和安排特殊对待和处理.（6）实施就班利度，侦班登记制硬完件，交班登记清楚完整，保证夜间突发小件应急处理的及时性、有效性。（7掖学校的要求配备区域桧jg人蛇.建立巡查、报告，反馈和成，（8）每月按时报送校方以下材料.

6、包括但不限于：在岗人员花名册及忖月由第三方开具的社保证明保用-报（到忸考核人员翌到表、物业服务投诉受理及纠扮解决登记情况衣、校园检杳报告等校方要未报送的各种材料以及相关职能科室内业管理借料，（9）有完各的物业忖理省务应急工作预案.并Itt校方相关职能郃门批复后执行，如遇灾发事件或突击检查时.须无条件枳极配合校方.随叫怪!刎.2 .档案笆理（1）物业公诃在开殿悔业服务过程中须IR视档案筏理工作，应建立健全的物业管理服务档案,并供贡及时记载花美变更情况，形成电干档案,年终考核时作为有核材料汇总至校方.（2在物业服务介同终止时,物址公司应当按t物业管理芸例3（2016年怪订）规定向校方移交磔委托管理

7、的全部物业及其各类管理档案等资料：校方如选网/新的物业服务企业的，物业极务企业之间应当做好相关交接工作；若物业公司未按妁定完成移交小江，校方有权没收取约保证金.3,投诉受理物业公司内部应建立有效的投诉处理机制.接收、记录.处理、反馈各环节紧楞连接，运作效率席.（1）树业服分中心宜接受理的投诉，应在一个工作H内核实情况、回处理，城长不超过二个工作日，H接向有关部门投诉，成杳明事实,确认证据,分清近任后期实上报书面材料,协助仃关部门做好相应工作：向公安机关报案的投诉,协助公安部门处理：涉及依法裁决的投诉,应按法律程序处理.（2）投诉处理必干轲业管理汽任的，应向涉及的师生道被井及时纠正；瓶于无效投诉

8、的应顺好解科工作I，；投诉者无法协商解决的,应上报校方处理：受理，处置的投诉应保持记录.4、调解与物业相关的纠酚积极与政府职能部门、学校各职健部门、物业使用人沟通，妥善调解与物业相关的纠扮等.5,学校交办的其他任务或物业公诃可以提供的其他服务,（D在各楼宇中公示物业很务电话.如物业公司在对各楼宇、公共卫生间警进行保洁时.发现公共i殳施设备破损等情况时,应及时报修.快速通知校方：接到报偲电话和报圾信息要行记戏.两下联系电话，锥修后要有信息反饿或经报修人签字破认.（2）建立健仝突发事件校急处理预案,定期开根员工应急管理培训.（3）依法对此次物业外包范国内项目共用部位、共用设够设备的承接杳验工作，验

9、收手齐全，档案侪料完整.（，1）每学期至少I次JEifiI并走访校方，Wi生对沏业服务的意见、1议，滴息率达85%以上，对校方、师生提出的意见、建议进行分析并按考核办法要求予以整改,因客观摩因确实无法整改的应向校方、Wi生说明悚因，并有相关征询情况及整改记录档案资料.（5）对违反法律法规和检方管理规定的行为进行劝I1.h制止,劝阻、制止无效的应及时报告校方有关管理部门.（6）按校方要求及时完成校区（不含沿水）垃圾分类工作、垃圾厉带导消理工作,建立台账登记制度（具体详见相关垃圾清理要求）.（7）迎新活动.毕业典礼、校庆活动.运动会、成长会议、水瞿来宾到访等Ift大活动、遇刎自然灾害天气以及学校其

10、他突击性.临时性安排工作的,物业公司应给予支持.及时，高效完成校力安打的各类电大活动.（8）失物招顺等便民服务.9拗也公司可以提供的其他眼妗，（=接宇外Ifi1.保洁服务内容及标准（公共区域）1、硬化地（1）服务标准按行业标准保持整体的干净整洁、美观，路面涧水清洗，保证道跻清洁，路面无泥沙、污垢,无枯枝落叶，及时清理落果.无战进，人行道无垃圾.保证车行道、人行道、路沿石、建筑物阔边境缝无杂草生长.保证道路,广场景观园区的网圾箱清沽.目视用圾箱无污迹、无油迹、无粘附物、无异味.垃圾箱周四无他落垃圾.无污水、无明显污迹及清洗保清和维护.Q保证路灯、电线杆清洁,电线杆坨坡箱上无印迹污迹.无字画、无乱

11、张贴.保证校内所有标识牌，宣传栏（W）.报刊栏、曜烈、公园椅,亭子清洁.定期擦拭清洗.保证无乱张贴、无印斑，质业广告第时间消除.临时路标.临时告示以及宣传横M到期后及时清除。每半年按行业标准进行一次除“四害”工作，可在端午节前等合适的季节和具体Mi况进行工作.国的近各污水井、化兖池的状态，发现溢出及时通知甲方处理，并第一时何故好消打工作，牛类客井、排水沟内无烧胆杂物,治理及时，避免由此造成的场地枳水.（2）保活频率广场、主干道、人楼周边待大至少消沽保洁2次,每天7：却之前完成第一次济沽，并实行全H制保洁，次干道.孙景观恸、景观节点道路每天至少清洁I次，前一天产生的垃城城迟当天上午10点湃必须清

12、扫完毕,影响到环境美观的要第一-时间清理.掖要求做好垃圾分类、规整工作,垃圾箱的忖圾I1.产口清.部分人流出大的地方能适当地加清理矩度.遇行学校里大话动及统性的卫生大扫除构直时适当增加清扫次数-用学期开学前全面清洗主干道1次,每月至少清洗道路1次学校在Jft大活动时.按学校的具体安排时道路进行洒水和清洗.2、草坪、绿地、停车场（1）服务标准保证好大洋地中无纸屑、果料袋、果皮.饮料缔等明显可见的坨圾.出现的坨圾影响到美观的要第一时间清理.湍地内的公共设施保持干净、整洁、美观.定期及时清扫绿地中的臼然落叶、枯枝.湖面、池地*嗓泉池垃圾及时清理（俗曰保洁1次,上班时间巡回保洁）。保持水域干净，水域及

13、周边无垃圾（如垃圾袋、饮料粗、木板、其也潦浮粉、水浮邃等入侵类水生植物等）.周边无杂草.出现坤圾须及时清理.（2保法到率每天消扫一次,乘点部位循环保洁，遇有学校，衣大活动及统一性的更生大扫除检杳时适当增加清扫次数。3、垃蝮清运（1）服务标准学院已通过蟒买服务方式。福建东飞环境集团H限公司（生活垃圾）和福州中城科再生.资源利用有照公司（食堂W余垃圾签订合同，中标方负责对接J4体工作保证清运点周边环境整清,坳面无纸料、物料袋、果皮、饮料城等明显可见的坨圾.多校区内批坡存放点收史Wi内及阔边的垃圾在规定时间及时H产H港不过夜.垃圾桶挖放整齐.井污沟维修通无污水枳米,垃圾无涵海、散落现望坤圾收集桶排放

14、整齐.垃圾处理娈减开正常休息时间，与福建东飞环境集团对接清运过程无遗用、无数刈，装运过程不得大声唳蚱、吵闹，不影响学校正常教学生活佚序，尽量M少人为噪音而周图环境的影响，9垃圾收妪桶每冏高乐水枪清洗至少1次，每周消毒1次，垃圾收蜒桶无明显污迹、无异味，放俎坨城收集桶的抱面与墙面保持清沽，无污迹.H常巡杳中发现陵弃物及时妥善处？1.做到无卫生死角，。完成大件坨圾济运工作.校内垃圾历17个左右.福建东飞环境集团提供垃圾收生桶210个（搂内垃圾收生桶数里应以现场实际勘察为准）.（2）保洁演举打夫消扫两次学校各类，。大话动及学校临时件事件场地保洁（如:迎新活动.校庆活动、甘茨及以上领8视察、外宾来访等

15、）,戕据学校要求，提曲检好活动场地的清沽，活动期间安持相应的保洁设施和保法人员，确保道路、广场、绿地怪体情况达到学校及什美部门的标准,由台风等灾害造成垃圾,应第一时间清理并外运.确保正常的教学、办公秩序.4、垃圾历管理及代圾分类（1麋务标准保持垃般房内整治干件，同时定期对垃般房进行消毒清洁，做到H产H消,无垃圾溢出现象。对垃圾进行分类：工程拄圾阴余垃城、生活垃圾；可题喳船的拄圾因另行存放，0垃圾厉按要求定时开收开放期间要有专人负.a垃圾房校方对接是检皆无误后，后续物业须对坟圾厉的门骅设各设施进行日常维护,如发现报坏及时雎修，供用物业公司自理,O库学期向每间宿舍分发两种颜色垃般袋.200个/学期（两种颜色各100个/学期）.（2）保洁S1.率每天清洗一次.保持垃圾房地板及周边整洁.5学校外奥收大活动的场地保洁（如：迎新话动、毕业典礼、校庆活动、运动会.限要会仅、重要来宾到访等）.（四）修字内部保洁服务及垃圾分类仰导员内容及标准（行政教学区、宿舍区）1、楼道与走廊（1务标准按行业除准保持整体的干净、整洁、美观.埴板（走槿：无纸麻、城选、烟格.浮墉、枳水、娱选、度弃物等、无乱堆放杂物.“留而特别是垃俄桶附造的措壁要保挣I冷,有污油要及时擦拭.天花板I无蛛