年终工作总结大全.docx

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1、年终工作总结大全年终工作总结大全篇一20年即将结束.在公司领导和同事的支持和帮助下，我一直在学习理论知识，总结工作经验，加强自身修养，努力提商自身综合素质，严格遵守各项规章制度，尽职尽成。现在我将把我过去年的工作总结如下：一，工作态度热爱自己的工作，能正确认真对待每一份工作，工作努力，有高度的职业精神和高度的主人翁意识，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。二、业务能力更加努力学习：我开始在公司工作，这对我来说是一个新的挑战.但是为了尽快上手，不怕麻烦，向领导请教，向同事学习，摸索自己的做法。在很短的时间内，我熟悉了所做的工作，明确了工作程序和方向，提高了工作能力，在具体工作中形

2、成清晰的工作.思路，使我能够股利工作，熟练圆满地完成工作。经常与其他销得人员沟通，分析市场情况、存在的间题和解决方案，以便共同提高。三、未来努力的方向为了提高我们的服务水平，我个人认为应该提供人性化的服务。订票人员在说话和接电话时应该礼貌、礼貌、谦虚、简洁、整洁、大方、体贴、体贴，并养成使用“你好”、“请稍候”、“请放心”、“旅途愉快”等“漾虚”的习惯,给人一种亲切感和春风感。每一个电话，每一个确认，每一个报价，每一个解释，都耍充满诚意和热情，才能体现我们的服务态度，表达我们的信心，展示我们的实力。回邮件和传真回更，要干净、清晰、美观、简洁、准确、清晰，格式规范。为了赢得对方的好感，换取对方的

3、信任与合作。我们知道，公司的利益高于一切，这样才能增强员工的主人翁意识。每个人都有贡献，开源节流，开源节潦。明白一个简单的道理，公司和员工命运相同，公司的发展高不开大家的支持，大家的利益通过公司的成长体现出来。旅游旺季，大家的努力都得到了回报，更加坚定了我们更加努力，取得更好成绩的决心。回顾过去年的工作，我成功地完成了我的工作。这是公司的培养，是领导的关心和教育，是同事的支持和帮助。它包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事。在未来的日子里，我会好好珍惜，好好学习，勤勤恳恳工作，忠实地完成做人做事的宗旨，在领导和同事给我的舞台上为公司的发展尽自己的一份力。在以后的工作中，我会更加努力，“走得更远

4、”。个人年终工作总结篇二随若导医新形象的树立和咨询业务营业额的稔步提升，我们带着喜悦、带若经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入20一年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量.在目前的工作中，我主要负赤客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由丁入职时间短，现将20_年的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：一、主要完成的工作（1）客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实

5、现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度通过抓礼仪，推动/导医综合素质的提升，并提高CM务的历城和品位，为我院创建“品牌名院”的发屣战略做出了臼己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒杯热水让其感受湿暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等：特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠;工作台和擅自离岗走动，使中医们的腿不同程度的静脉曲张，天下来，腿痴腹困，但宅无怨言；平均一天接待初、竟诊顾客100人左右，至豆若：“您好”、“请问我能梢

6、您忙吗”、“谙您稍等”、“对不起”等服务用语,在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认其工作，岂无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负贡、为患者负责、为自己负责的工作原则，认应接待每一件投诉并迅速转到院长室，答史每个齐询，限度地照模了医院和患者利益的统%针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真r解客人情况，收集客人建议，程度地缓解

7、顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大管理的力度.在明确目标和任务的基础上率先垂位、以身作则，要求导医们做的，臼己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动/全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。（2）咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个全要服务窗口，其工作目前旗本属于正常、稳步发展阶段。

8、3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和蚤主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现预约病人就诊率9防的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：（一）、制定部门行询加的同位制度。（二）、与咨询人m一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率.（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析,便于更好地开展工作。（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心理慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不鲂，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要仃较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需耍在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。（四）、电话热线方面的不足主要体现为：