售后服务团队管理.docx

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1、任后服务团队管理陈琦一、售后服务Hi队的建立1 .劝包后眼务省理者的相关要求（1）眼务团队管理者的职责限分出队管埋苕的主要职说就是建立一个合埋的管理规则,这个管理规则的制定必须要求出队成员全员参与,充分沟通,使他们在正确理解管理举措的基础卜.畅所欲言,从不同的角度提出质疑,并且认真对待不同意见，使管理举措更加完?1.这样可以使管理举措变成集体智怒的结晶，使大家产生认I可，在执行时不存在逆反的心理，这样才能使每个团队成员按照规则臼我管理.同时大家共同制定的这个规则也蔑顾了个人利益和公司的利益，也能使每个出队成员的责任、权利和利益能有效的统一起来.（2）照芬团队管埋着角色定位的转变限务团队的管理者

2、在团队建设与发展过程中，要能够实现角色定位的转变，作为一个服务团队的管理者应是融个团队的轴航员，又是培训师、协调员、辅导员，还是一个好的伯乐，即作为管理者你首先得为第个团队设定团队目标,制定实现团队目标的工作策略、方针和方法：其次你还得具有教育和培训下属的能力和意义.以及当好团队成员沟通的桥梁.善于化解矛旃、削除误解：再次在充分尊重团队成员的创造性和创造愿望的基础上，激发每个成员的创造热情和活力，层力使团队成员的个人价俏观和企业价值观得到统一；最后你还必须汨是个好的侑乐，为保持售后服务团队欣欣向荣、蒸蒸日上，在历位人员的安排上应做到扬长避短.知人善任.（3）对服芬团队管理者能力的要求现在企业管

3、理要求服务团队的管理者必须具茁两种能力：是灌输思想的能力，即把自己定位成是一个沟通者，和团队成员通过有效的沟通使他们能膨接受并认同你的管理思想：另一个是贸彻行为的能力,即当管理者在在确定一项工作时必须关注操作和执行的办法,使团队成员在进行具体工作时能够做到口正可操作和可执行,除此之外服务团队的管理者还应具茶相应的专业能力、培养下国的箍力、工作判断的能力、学习能力等多种技能。通过对上述能力的综合运用有效的激发整个售后照芬团队的工作激情，打造支高效能的工作团队，才能称之为是一个优秀的团队管理者.2 .售后眼务团队的组建（1选用级适合的人才.建立一个优秀的售后眼务团队，制要的是加些坦适合此项工作的人

4、才，而不是以优秀的人才.有的人专业能力很强,但不善于沟通.很多时候问时虽然解决了但客户满意度也不高.所以我们在选用朴后服务工程师时要尽可能的考虑那些琮合能力强的人才.而不是专业能力G强的，因为他们在去客户现场进行督后服务时苴接代表的是公司，在这个时候你不但需要专业的技能相应的也霰要较强的沟通能力，客户在使用产品过程中出现向即诙使客户不能正常生产工作时.特别布要我们史好的沟通以及快速的处理好相关问应，只有这样才能使价客户对我们仍能保持i种信任的感觉.在选用人才时除了芍虑应聘者的综合技能外,我们还应重点关注他的人品、工作态度、处事态度以及是否有耐心,能不能吃苦耐劳,这些郎是能否为客户做好售后服务的

5、关键因素一(2培养人才-解决人才慨乏的问题。友泰咨询认为,在组城田后服务团队时我们也经常会面临到不能完全招构到适合的人才，即人才B5乏的情况，这就要求管理者通过自己培养的方式来解决人才贫乏的问典，自己培养首先要求企业努力把自己变成学习型组织,建立知识库.把每个人身上积累的知识归熟总结，成为共性的知识,使得共他人都能共享这样的资源.这是组织成功的根本保证,也是留住人才的必要条件：其次就是大力推行传帮带”，有机的根据埒个人的知识技能情况,将新老作后工程师组合在一起，让老工程师在为右户/具体的由后眼务时教导新工程师，再次就是通过培训的方式来培养人才.管理并可以定期组织具有优秀的售后服务工作羟脸和技能

6、的工程师为新加入的售后服务工程师进行各种培训,以使他们能尽快成长起来.建立一个优秀的由后服务团队制要我们选用最适合的人才，需要我In进行人才的培养，同样还衢要我们诳行人才梯队建谀.报据制度实行人才培养和选拔,对梯队成员进行工作能踪及考核、评估.需要培训的及时安排培训,可以提升的及时提升,全力贯彻人才梯队建设制度，只有这样我们才能祖建一个优秀的、可持续发展的辔后服务团队。二售后服务团队管理1 .售后眼芬团队成员的绩效评估友泰咨询认为，对用后眼务人员进行绩效评估,我们首先Ur以把仰后册务团队成员分成两类，类是技术支持类，另一类是现场服务类，技术支持类的城工包括公司竹后限务中心的技术支持、热线专家、

7、M件管埋员、库房等技术管理职位，时于这类团队成员我们应该采用绩效协议模建,每月月初制定工作计划.并明确完成要求.下月由直接主管对其进行上一期绩效考核，同时由于11常工作对照行好职位职责较为或要，应加入11常工作考核，确定11常工作质量标准，进行相应的考核与评分，现场服务类的员工主要是科后服务工程师，时于他们主要采用关键指玩进行考核，包括：工作服从性、故国处理相应情况、客户交流、估息反馈等方面,由于该部分员工的H常或关键行为及表现对其工作质量影响较大,故采用关扬行为考核法，对关谡性的不良行为JS行减分，班月进行绩效评价每月员工总分不可能出现满分和超过标准分，评价结果进行分类处理.其次，我们还可以

8、运刖“360度绩效评估制度对整个小后服务团队的所有成员进行评估，由由后服务团队成员自己、主管领导、同JA客户等从各个角度来评估被评估者的沟通技巧、人际关系、业务能力,通过这些评估使被评估者可以获得多种角度的反馈,清除的知道自己的不足、长处.2 .服分团队绩效的提高企业要想在未来激烈的市场竞争中保持朝先，除了在产品方面保持较高的性价比外，还要JR次产品的售后服务以及对售后服分团队的管埋,我们要对售后服务团队成员以及整个团队进行绩效评估、考核,还要注重整体绩效的提高.如何有效提高服务团队的绩效.创建一个高绩效的仰后服务团队呢？我们可以从以卜几个方面入手塑造一支高绩效的售后腿务团队，（1）建立明确的

9、目标货任体系.通过确立清晰明确的目标.让整个团队成员清楚知道“我的要做什么,要完成什么，能得到什么。”明确的目标能够为团队成员指明方向，足团队运行的核心动力，更是小后服务团队存在的琥础。（2塑造良好的团队翻阚.售后极务管理者应该着力培养良好的团队工作氛围.在团认工作范恸内充分授权，尽量创造机会，与团队成员进行交往、沟通，注重员工工作满意度和生活满意度的提甑通过实现良好的工作福利待遇、改港工作环境、职位调换等多种手段使团队成员感受工作的乐鲤以及挑战性，从而提高售后服务团队的工作效率.（3）建立健全有效管理制度和激励制度,个高效的售后服务团队必须建立合理、有利于组织的规施，并旦促使团队成员认同规冠

10、，自觉遵从规范.在实施激励时，要充分考虑人的需求的多样性,激励形式要丰宓多样.注重精神激励和物质激励并举并奥.（4）注曳培训.在售后服务团队中,J该营造积极的培训氛围,使团队成员乐于培训，传后服务管理者应积极创造条件,组织极务人员学习新知识、新技术.为其提供各种外出进修和学习的机会,提高团队成员的知识、技能和业务水平.3 .团队成员的激励友泰咨询认为，对包后照务团队成员进行激励，应注意激励的方法要适合售后服务人员的实际，对提高其工作绩效有直接作用，般有以下几种激励方法.（1）目标激励法.就是从售后人员的工作实际出发，设置适当的目标，激发伸后眼务人员产生为实现目标而努力奋斗，设汽的激励目标可以包

11、括客户服务数缺指标、客户限务质量指标等.（2荣誉激励法。就是当服务人员取得一定的成就或做出一定的贡献时，及时予以肯定和嘉奖，梗予M1.应的荣誉称号.荣誉激励的表现形式包括：利用各种直传手段，宣扬我做出的先进事迹和创造的先进经验：授予劳动模范、优秀眼芬人员、先进工作者等荣誉称号：的立为先进典型，加织大家进行学习：记功并嘉奖等。（3）竞争激勘法.就是通过组织嵌务人员相互开展比娶,争取取得优胜.以满足他们的进取需要和成功需要，竞争激励的主要形式包括：服务知识竞养产品知识竞赛、专业技能比拼等。（4强化激励法.强化激励有两种：一种为正强化激励,即对服务人员取得的成绩和进步给予肯定和奖班，另一种为负强化激励，即对服务人员出现的差错和失误予以否定与惩罚，竹后服务团队的管理者要善于把正强化激励与仇演化激励结合起来，互相配合，办调使用，以便更好地能能起到鼓励先进,激励后进，促进大家共同进步的作用.（5）反馈激励法,就是把服务人员的业绩与领导评价、客户反映等信息相关联，把这些信息及时地反馈给服务人员,以便他们正确了好自己的J1.作状况，发现自己存在的问题,更好的克服不足之处,不断提高搞好售后服务工作的责任心和进取心.