医院改善就医感受提升患者体验三年行动方案(5篇集合).docx

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1、医院改善就医感受提升患者体验三年行动方案为全面贯彻落实党的二十大精神，将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果转化为解决人民群众看病就医急难愁盼问题的具体举措，进一步优化医疗服务，提升患者体脸，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，改善全过程的就医感受，提升患者体脸，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，结合国家卫健委印发改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)和本院实际情况制定本方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全

2、面桅理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平,推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、组织领导成立改善就医感受提升患者体验领导小组组长：院长副组长：副院长成员：党力、医务部、院办、护理部、门诊部、信息科、资产办、总务科、急诊科、财务科、医保办、医联体、健康促进办、药剂科、康复科、各临床医技科室。二、重点任务（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验

3、。1 .完善预约诊疗制度。建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检杳检脸集中预约等多种预约模式推进电子病历、智慧服务、智慧管理”三位一体”的智慧医院建设和医院信息标准化建设，简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。牵头科室：网络信息科责任科室：院办、门诊部、各临床科室2 .缩短术前等待时间。对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前枪查检验，缩短入院后术前等

4、待时间。牵头科室：质管科责任科室：（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。1 .完善门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间，加强引导，在确保资金安全的前提下，提供多种付费渠道。牵头科室：门诊部责任科室：财务科、网络信息科2 .创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程，推广门诊和住院多学科诊疗模式，开设麻醉、疼痛、健康管理筝新型门诊，将中医纳入多学科会诊

5、体系，建立和完善基于胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等五大中心的急危重症患者救治体系和院前院内信息共享网络。牵头科室：学科办责任科室：3 .优化就诊环境。是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求，优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施，规范开设药学门诊，设置用药咨询室（窗口），为患者提供中药用药加工等个性化服务，树立老年友善服务理念，解决影响老年患

6、者就诊的“数字鸿沟”等问题。牵头科室：门诊部责任科室：药剂科（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体脸。1 .提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量的建设，提高院前医疗急救的能力,加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程,搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。牵头科室：急诊科责任科室：.做好急危重症患者救治。建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患

7、者“优先救治、后补手续”，探索构建院前院内急危重症救治“三通三玳”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。牵头科室：急诊科责任科室：（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。2 .完善住院医疗服务制度。建立健全日间医疗服务制度，拓展日间医疗服务范围，推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势

8、病种应当以中医治疗为主。牵头科室：责任科室：中医科、3 .加强住院患者综合服务。积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式，为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。牵头科室：急诊科责任科室：4 .改善入出院服务。建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”，完善收费系统，支持现金、线上支付

9、等多种收费方式，费用金额要设置到分位。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。牵头科室：财务科责任科室：信息科（五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体脸。1 .依托医联体提升医疗服务连续性。优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。牵头科室：医联体责任科室：药剂科2 .加强诊后管理与随访。建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康

10、复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。牵头科室：健康促进办责任科室：（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撵性工作。1 .丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。推动大型医院优质护理资源下沉。牵头科室：护理部责任科室：2 .创新康复服务模式。建立康熨科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康

11、复和功能恢复。借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络，峭加康复医疗服务供给，按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务，通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。牵头科室：康复科责任科室：信息科、3 .加强人文建设和后勤保障。建立医务社工和志愿者制度，设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵,推动医务社工服务系统化、专业化、规范化，调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。提供24小时的后勤保障服务，提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读、休闲等服务。牵头科室：党办责任科室：总务科三、

12、工作安排（一）启动阶段（2023年5-6月）。结合本院际制定实施方案，召开会议部署工作，明确分工，划分责任，并于2023年6月中旬将实施方案报市卫健委。（二）实施阶段（2023年7月-2025年12月）。按照*医院改善就医感受提升患者体验主题活动方案，强化组织实施，加大督导力度，每半年召开工作推进会，切实让方案落到实处。（三）迎接评审（2025年底）迎接国家、区、市卫生健康委，中医药局开展终期评估。四、组织实施（一）加强组织领导。加强对此次主题活动的组织领导，每季度召开总结会，每半年召开工作推进会，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔

13、接。（二）建立长效机制。成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体睑就医流程，查找解决突出问题。应用国家卫生健康委开发患者就医体验测量工具，建立监测平台，形成监测、反馈与督促整改的持续改进机制。（三）加大宣传力度。丰富宣传载体，营造宣传氛围，充分利用微信公众号、1.ED屏等载体，宣传改善就医感受提升患者体验主题活动。2024年医院开展“改善就医感受提升患者体验主题活动”实施方案为深入贯彻落实党的二十大精神，保障人民健康，持之以恒提升我市群众看病就医满意度，根据国家卫生健康委、国家中医药管理局近日联合印发改善就医感受提升患者体验主题活动方案（20232025年），要求于2

14、023年至2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题。经研究，决定在2023年在全院范围内开展“群众看病就医满意度深化提升年及改善就医感受提升患者体验主题活动”活动，在巩固前期满意度提升工作成果的基础上，梳理群众看病就医过程中最关心、最直接、最现实的各项问题，切实为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务，进一步增强人民群众看病就医满意度。现将有关事项通知如下：一、工作目标巩固完善各项满意度工作成果，对去年年群众看病就医满意度攻坚行动中取得的一系列好做法、好经验，用制度的形式固定下来，坚持下去。重点围绕群众看病就医过程中反映突出的问题以

15、及新冠肺炎疫情考验中暴露出的各项短板，对医疗服务流程、医疗技术水平、医疗资源配置等方面中存在的难题开展攻坚，在制约满意度提升的关键环节上取得突破，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗服务格局，全面提高卫生健康供给质量和服务水平，推动群众看病就医满意度不断提升。二、工作任务（一）完善便民惠民措施，提升医疗服务水平。1 .优化医疗服务流程，方便群众就医。（1）继续开展“门诊一次挂号管三天”活动。对患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，不再重复挂号；（2）深入广泛开展帮办陪送访服务（进院有人帮、住院有人

16、办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访）。建立专门导诊队伍及志愿服务队伍，在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等为就医患者提供就诊帮助服务，对行动不便的老年人、残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊全程服务。（3）发挥好“一站式”便民服务功能。在医院“一站式”服务中心实行中层干部轮流值班制度，设立就诊地图，提供就医咨询、指导、慢性病等有关政策咨询，免费提供轮椅、饮用水、老花镜等便民服务，集中当场办理入院手续、医疗、院前宣教、院前检杳、医保、诊断证明、病历复印、出生医学证明等材料,有效减少患者往返奔波，缩短患者在院等候时间。（4）优化就医服务流程。开展“医院职工走流程”活动，医院全体职工通过“角色转换”，每年至少陪同2名普通患者对门诊、住院、缴费、检查、便民服务等就医全流程逐一体验，