办公用品供货服务计划方案.docx

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1、办公用品供货服务计划方案1、总体服务计划方案1.1服务理念及优势(1)服务理念我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务的客户的潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。我们的宗旨：诚信为本，质量第一；我们的方针：一切为客户者想，努力为客户分忧：我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心、舒心；我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧。(2)服务优势产品质量方面，我公司为本项目用户单位提供的产品均是正规企业生产的原装正品，质量有保证。本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他们工作勤恳、认真负责。

2、在价格方面，我公司对产品实行集中采购，在采购价格上获得更大优势，从而为客户提供最大的优惠力度。在运输方面，我公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。能保证在此用户单位要求的时间内完成产品配送服务。1.2供货组织程序（1）组织安排为做好本项目的服务工作，我公司专门抽调公司骨干人员组成项目实施小组，负贡本项目实施过程中全部供货进度和商务事宜。（2）工序组织中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为用户单位按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。1. 3供货计划及运送（1）供货质量保证我公司承诺向用户单位提供的供货产品的质量和服务应满足采购文件的要求及本投标的承诺。我公司承诺在收到用户反应质量问题的

3、信函或电话后10分钟内作出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有在10分钟内作出答复并采取措施，用户单位可采取必要的补救措施，风险和费用将由我公司承担。（2）交货时间满足用户单位使用要求，送货到用户单位指定地点，确保交货及时及货物完整。（3）产品配送我公司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”（按时、按质、按量），“三专”（专人、专车、专线）：按时一一严格按照用户单位要求的时间要求和规定配送：按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量一一按照用户单位的配送明细、数量认真执行道送工作。专人一一公司安排多名工作人员实施配送方案，由项目负贡人具体负责：专车一一公司针对本项目

4、的配送，实施专车配送，完全能够确保按时送达目的地；专线一一我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产品能准时达到用户单位指定的地点。2、供货计划2. 1提供合格的产品我公司按照用户单位提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向用户单位提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物。对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。2. 2不合格产品的处理用户单位在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质量不符合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同

5、规定的质量标准的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。给用户单位造成损失的，我公司给予赔偿。在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我公司予以无偿更换。质量保修期内，我公司未能按用户单位要求修复出现的缺陷，用户单位有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我公司自己承担。2. 3检验（测）、试脂我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。我公司供应的所行合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质

6、量证明文件（如合格证，检验报告等）,再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观等方面进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我公司承诺供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我公司积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的货物经修理或

7、更换后，我公司在原有的质保期基础上顺延质保期年限。3、供货流程3. 1本项目供货、实施的组织结构保障针对本次项目，我公司认为良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。4. 2具体供货、安装、验收实施步骤为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。5. 3项目供货我公司与用户单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。在供货阶段，我们遵循以下原则：（1）在所有货物的运输过程中，我们将严格按标准保护措施

8、进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。（2）我公司负责国内运输和支付运费、保险班，确保按照合同规定的交货期交货。（3）货物收据签收日期视为实际交货口期。（4）项目现场以合同条款资料表中规定为准。6. 4制定详细实施方案由技术支持小组、安装实施小组和项目单位技术人员共同对实施方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的项目实施计划，计划应包含各项安装内容及要求、安装贡任人、进度控制。安装实施小组根据安装计划要求准备安装工具与安装资料（如：货物的安装手册、标签纸等）。3. 5货物到货验收

9、技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户一同组织货物验收，包括确认货物出否符合合同规格要求、及开箱测试是否行质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应货物验收表单上签字验收。货物的开箱检验一般经过包装检查、货物清点，包装检查必须在货物未开箱前进行。货物的清点是指对开箱后的货物情况，数量进行检查和清点，确保货物没有遗失。运输包装检查和货物清点两个环节由客户执行，如果客户通知我公司，而我公司有指派相应人员到场，则由双方共同进行。3. 6安装（1）在货物安装过程中，严禁乱动现场货物、设施等。（2）在安装调程中，我公司技术人员

10、将严格按照技术方案的要求和产品的技术说明进行科学的安装。（3）货物安装好后，先检查外观是否有破损和干净，然后对所有的货物的名称、数量等进行逐一检查，再检查随配物品及资料是否齐全。施工过程中如有工作垃圾要进行清理。清理的垃圾必须集中到用户指定的地方堆放或及时处理，保证施工场地的环境干净整洁。3.7验收工作对所有的货物都安装调试后，通知用户相关人员到现场进行验收。验收合格后，把所有的货物交给用户保管和使用。3.8培训工作验收完后，组织相关的管理人员进行培训。培训项目为货物的各项功能、正常操作、维护及有关的安全注意事项等内容。(二)所投货物保障方案1、质量管理体系与措施IJ项目实施过程质量控制(I)

11、采购做好各种主要设备的采购计划。合理安排设备的进场计划。明确哪些设备需要进行双控。(2)产品标识和可追溯性落实好人员进行各种设备的标识、保存和分发。满足追溯性要求，对产生的记录做好存档和分发。1.2过程控制安装过程是核心部分，实施质量控制等也是过程控制的内容。1.3实施进度控制对项目实施总进度计划，明确关键部位和负责人。1.4实施质量控制(1)规定项目实施全过程各阶段的实施方法。(2)明确为保证实施连续顺利进行应采取的措施。1.5检验和试验检验和试验包括进货检验和试验、过程检验和试验、最终检验和试验，应明确：(1)对哪些产品应进行哪些检验和试验，并明确检验和试验的总经理负责发生紧急交货任务的总

12、体指挥。副总经理负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。客服组负责发生紧急交货任务即时传达和报备。技术组负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关设备设施的调配、对紧急配送的设备进行检验、安装调试。管理组负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。3、应急维修机制我公司建立了设备故障应急响应机制，为客户提供7*24小时紧急维修服务，确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修,最大限度的减少停机损失，降低维修成本。公司客服中心热线电话为：XX。此外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将

13、对此次项目配置专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。3）培训课程主要内容是货物操作、货物的维修和保养等，使培训人员了解到货物技术特点、安装维护、管理方式及货物一般维修处理。（二）售后服务计划1、售后服务机构XX有限公司地址:XX24小时服务热线：xx。2、热线服务XX有限公司对用户提供长期的免贽电话支持服务。公司客服中心热线电话为：XX。此外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将对此

14、次项目配置专职售后版务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。在接到用户的技术支持请求或故障报告后，公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复，必需的情形卜可能辅助E-MAI1.方式提供相应的内容答复。3、售后服务机制4、客户咨询或投诉处理4. 1接受客户的咨询或投诉（1）了解客户的需求。（2）根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。（在介绍中注意接听并积极

15、、礼貌、清楚的回答客户的问题）。3）以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。（4）遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。5）从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。（6）对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。（7）回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。4. 2客户投诉流程5、客户满意度调查日常调杳在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中心专人负责将客户满意度调查表发给用户，请用户填写后，直接传真或发E-MAI1.给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回收率，也可采用电话调查形式。客户伟后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果，根据不同的结果及时改进售后服务。每月编写一次“客户满意度调查报告”，提交给有关部门。