关于进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案.docx

《关于进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案.docx（7页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、关于进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案为全面贯彻党的二十大精神，深入贯彻落实中央和省委经济工作会议部署要求，根据省人民政府办公厅关于印发省进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案的通知要求，全面实施市制造业当家“十项行动”，充分发挥数字政府大平台、大数据、大服务的优势，进一步强化全市市场主体诉求响应服务，助力市场主体高质量发展，制定本工作方案。一、工作目标聚焦建立线上线下融合、企业有呼必应的体化诉求响应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破解矛盾困难，着力提振市场主体信心，激发市场活力，打造一流营商环境。在2023年底前，全面建成市、县（市、区）、镇（街）三级联动、各部门协同的诉求

2、响应机制，建立市场主体诉求从接诉办理到考核反馈的全流程闭环运转体系;依托12345政务服务便民热线平台（简称u12345热线平台”）、市万企诉求服务平台（简称“万企平台”）、涉企一站式服务平台等诉求受理渠道，分级分类梳理市场主体诉求响应清单，提升自助和人工服务质量，持续优化12345热线市场主体诉求办理流程，实现市场主体诉求分办提速20%,平均办结满意率98%以上，将12345热线切实打造成为各地各部门服务实体经济和制造业的主渠道及联系企业的主平台。二、工作任务（一）强化用户侧服务，改善诉求受理环节。1 .提升涉企诉求服务能力。围绕企业全生命周期中遇到的困难和问题，结合“一网统管”治理事项标准

3、化工作,对照12345热线诉求省级分类中涉及市场主体的服务事项,建立科学、合理、简易的诉求分类体系，拆分出最小颗粒度的诉求事项办理情形，制定市场主体诉求问题模板，各地各部门按职责分工配合推进，引导市场主体准确表达诉求，提高诉求分办效率。在12345热线IVR语音导航增加指引按键，引导企业按需接入涉企服务专席并设置相应的话务队列；在12345热线网站增加市场主体诉求响应服务专区。按照“粤省心”市场主体诉求响应服务专区数据归集标准，规范上报市场主体诉求数据。市政数局牵头，各县（市、区）人民政府（管委会）和市有关单位按职责分工负责2 .加强数据共享应用。依托省统一的市场主体标签类型，深化我市市场主体

4、标签数据库，全面汇聚税源税收、规上企业、招商引资优惠政策、产业规划等高价值数据，提升诉求分办、分析和研究能力。着眼市场主体诉求，不断完善补充诉求问题模板用数需求，建立涉企数据共享应用机制，规范办理过程中跨部门跨层级数据的共享应用，提高分办效率。市政数局牵头，各县（市、区）人民政府（管委会）和市发改局、市工信局、市投资促进中心按职责分工负责3 .强化涉企服务互融互通。12345热线与万企平台、涉企一站式服务平台、”政企零距离解忧服务专窗”等线上线下涉企诉求服务渠道深度对接，建立涉企诉求快速响应、诉求事项精准梳理和跟踪督办工作机制。各地各部门梳理汇总本地本部门涉企惠企政策，形成涉企政策清单，细化工

5、作措施，做好政策跟踪落实工作。加强对企业诉求与惠企政策联动，不断完善相关政策措施和实施细则。深化涉企站式服务平台建设，实现政策查阅、政务服务和诉求响应等无缝衔接，切实提高数字政府平台涉企服务集成度。市政数局牵头，各县（市、区）人民政府（管委会）和市有关单位按职责分工负责（一）强化办理侧保障，提升诉求响应质效。4 .完善诉求响应协调机制。市政数局会同市发改局、市工信局、市农业农村局、市商务局、市市场监管局分级分类建立市、县（市、区）两级市场主体诉求响应工作机制，不断完善诉求分类与问题模板，制定响应质量评价标准。各地各部门快速办理市场主体诉求，对政策明确的咨询，应及时电话回复并做好事项办结，原则上

6、不超过24小时；诉求比较复杂且需进一步协调的，应24小时内提出解决方案，7天内办结诉求事项。各地各部门认真梳理诉求响应清单，强化“接诉即办”能力。充分发挥各级重点项目协调机制作用，建立多层次企业服务体系，明确本地重点工作任务和职贵分工，帮助企业纾困解难、稳产满产、提质增效，实现企业风险早发现、早预警、早报告、早处置,各地要积极梳理反馈本地区涉市级事权、需跨区协调的诉求，市、县（市、区）两级协同妥善解决问题。市政数局、市发改局、市工信局、市.农业农村局、市商务局、市市场监管局牵头，各县（市、区）人民政府（管委会）和市有关单位按职责分工负责5 .动态完善知识库。按照省相关12345热线知识库数据采

7、集标准和市12345政务服务便民热线知识库采编管理规范要求，规范12345热线知识库建设和管理，构建完善市、县（市、区）两级平分知识库。各地各部门要增强对知识库采集、维护能力，及时上传市场主体全生命周期相关的操作指引和解读、办事指南、惠企政策等材料，在重大政策发布2个工作日内，向12345热线话务员提供专题培训，并对常见问题形成“问答”、可供直接使用的应答口径，提高咨询类诉求直接解答率。市政数局牵头，各县（市、区）人民政府（管委会）和市有关单位按职责分工负责6 .提升诉求办理实效。12345热线平台对市场主体诉求事项实行分类分级受理，普通诉求由话务员直接解答或转派各地各部门答复，重点诉求转派各

8、地各部门办理、回复，疑难复杂诉求转派万企平台实行专员办理、根到底O办理结果反馈12345热线平台，实现诉求信息分拨、流转和反馈全流程闭环处理。对跨部门、短期难以有效解决的诉求，及时提请启动诉求协调机制研究解决。市政数局牵头，各县（市、区）人民政府（管委会）和市有关单位按职责分工负责7 .持续加强检查复核。12345热线按照“粤省心”市场主体诉求响应服务专区诉求分类办结工作指引，在分派工单的同时明确诉求办结要求，并加强对诉求办结质量审核，对“答非所问”“踢皮球”等无效响应、办理质量差、回复内容事实不清的不广办结。各地各部门要切实履行办理诉求的主体责任。市政数局将按要求，对需要持续跟进的市场主体诉

9、求进行定期回访，每季度汇总分析诉求响应情况并报市政府。市政数局牵头，各县（市、区）人民政府（管委会）和市有关单位按职责分工负责8 .完善重点企业、重点项目挂点联系工作机制。优化市、县（市、区）两级领导挂点联系企业机制，按照市”项目为壬企业第深化服务稔增长”活动的有关要求,实行重点企业、重点项目领导挂点跟踪服务。各地各部门要深化工作人员挂钩联系服务企业制度。12345热线建立重点企业、重点项目专题数据库，各地各部门要主动、规范向专题数据库上传相关信息，并动态更新。加快推动12345热线平台与“粤政易”对接，通过“粤政易”将重点企业、重点项目相关诉求快速推送至挂点联系领导、工作人员。各地各部门要积

10、极主动协助挂点联系领导干部及时跟进企业诉求，推动落实解决实际困难和问题。市政数局、市发改局、市工信局、市农业农村局、市商务局、市市场监管局、市投资促进中心牵头，各县（市、区）人民政府（管委会）和市有关单位按职责分工负责（三）强化政策供给侧支撑，助力优化营商环境。9 .加强涉企问题总结梳理。采取问卷调查、座谈调研、现场办公、视频会商、原始数据筛选研判等形式，广泛收集诉求响应重点难点，深入挖掘诉求数据价值，形成营商环境优化问题清单并进行台账管理，及时跟踪办理进度，解决一件销号一件；梳理市场主体诉求满意率低、办理质量不高、实质解决难的共性问题，实行源头治理，确保市场主体诉求“件件有回音，事事有着落”

11、。（市政数局、市发改局负责）10 .强化政策供给数据支撑。加强与营商环境评价、“百县千镇万村高质量发展工程”、制造业当家“十项行动”等重点工作有机衔接，主动向市有关部门、研究机构、人大代表和政协委员定向提供诉求响应数据，推动开展专题研究。市有关部门要深入了解掌握行业情况和企业现实需求，主动推送惠企政策，持续跟踪评估现行政策、需求供给结构，找准问题的堵点卡点痛点，并从制度、政策、规划、基础设施等多方面提出系统性解决的意见建议，为营商环境持续优化提供精准的政策支持。市政数局、市发改局牵头，各县（市、区）人民政府（管委会）和市有关单位按职责分工负责三、保障措施（-）加强组织领导。各地各部门的主要负货

12、人为本地本部门市场主体诉求响应服务有关工作的第一责任人。各地各部门要切实做好各自领域市场主体诉求响应服务有关匚作的组织领导，按照本方案确定的工作目标和工作任务，建立工作协调机制，落实工作责任，提出细化措施，确保工作有力有序推进。各地各部门要以市场主体需求为导向，加强分析、调研，强化工作协同，优化政务服务和涉企政策供给，枳极做好诉求响应工作，有效解决市场主体反映的突出问题。（二）强化督促落实。市政数局定期发布市场主体诉求的数据分析报告，将诉求响应落实情况与省营商环境评价、数字政府改革建设评估等相关指标挂钩，对工作扎实、效果明显的，要总结经验、进行表扬；对工作进度滞后、推进不力、市场主体反复投诉的，要予以通报并及时督促整改。（三）做好宣传推广。各地各部门要充分发挥好涉企服务窗口、产业园区等平台作用，不断扩大市场主体诉求响应平分知晓度、支持度和参与度，及时回应社会关切：进园区、进社区、进乡村宣传涉企服务政策，覆盖各领域市场主体；积极利用线上线下等各类媒体加大对市场主体诉求高质量处理典型案例和典型经验的宣传力度，有效引导社会预期、稳定投资信心，打造市场主体总客服的品牌形象。