三体系-客户满意度管理程序.docx

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1、客户满意度管理程序文件类别，二级文件编号：版本，AO制作日期：制定审接核准文件编号；文件版本：AO等级机密：BiS1.0目的，为了对公司防盘管理体系的运行业绩进行测St解客户的满意情况并获取有关改进的信息,以持续增强顾客满意度,2.0适用ISHh适用于收集和圜杏客户满意度的信息，结合销色及丛质进行分析和改诳.3.0定义，3.1 客户：指接受本公司产品城/和服务的组织或个人.3.2 客户海感度调杳：向客户发出调置表，让客户对我司提供的产品和服务的满意程度进行评判，并提出建议,4.1 职责t4.1销管部主管确定客户彻查名单并安排各架胞员发出调查表给这些客户.4.2眼胞员收集和整理客户满意度信息(包

2、括客户投诉及5金厂报告.填写客户满意度评估报告.4.3销普部主管统计与客户满意收相关的报告并将客户不满意的事项转发给品质部.1.1品质制(CQE)时君户不满意小项祖织相关部门进行原因分析和制定纠正预防措施，以及追踪验证纠正措俺的有效性，直至关闭。4. 5相关部门主管确保电效执行纠正与顼防措施.5.0作业程序5.1 铺竹部主管根据公司实际俏况,确定每年客户满意度调查时机、频率及调杳方式.客户湎意度调查每月进行一次.客户满意度调查主要以发放调杳表进行.5. 1.1销售部、品防部及相关主管共同确定客户满意度评估项目所占权曳.5. 1.2销售部主管负说编制客户满意度调查表3以作为客户满意度调查依据.5

3、.2客户满意度调查5. 2.1短次调查开始前，销辔部主拧确定客户调查名单。为全面真实的反映客户时本公司产品质量湎意程度，确保客户调查数/2主要客户数设的60%。对与公司业务来往平均每月不足一次或销售总金额少于伍万元/月的客户可不进行满意度调衣。6. 2.2销售部主管安排每个型号的跟推人员以信函或e-mail、交流软件等方式，向确定的调查对发放客户满意度谢查表,并现定不得用调查人员代客户填写7. 2.3靖伸部向确定的询查对象发放客户满意度调查表后交销售部主管确认,要求回收率不低于7S.5.2.14客户满意强调存表B调查项目共有4个，具体为：质量包括包装、外观、性能、适用性价格即我司向客户提供产品

4、的价格交期即我司给客户交货的及时性、交期的准确性文件编号：文件版本：AO等级机密：B级服务包括极务态度、服务及时性、服务有效性5.3客户满意度评（占：5.3.1销售部统计回收的调交表，井根据客户对旬个评估小项给出的原始分数进行计算“计算方法如卜：每一评估项目平均分=该评估项日所有评估小项的晚始分数之和/评估小项项数，每一评估小项平均分=各调杳表中评估小项的原始分数之和/调育表数E5.3.2销华部根据客户冏查结果将逐项统计.5. 3.3客户满意度等级分为“优秀”（100分）、“满蔻”（90分）、“达标”（80分、“不合格”（70分）四项.在对网查结果进行分析时,对4个大项按一定的权型比例进行加权

5、计算,其中质量的权重为40%、价格的权重为10%、交期的权重为20%、限务的权重为30%.5.3.4 客户漏懑度评分等级界定。优秀:超越了客户的期中伯，使客户形成了愉快的心情,从而想进一步加演合作，有航扬，满意:达到了客户的期里伯.使客户形成了愉快的心情,有歌扬.有时会宣传.达标:基本达到客户的期望值,客户既行表扬.乂提出少许改善的要求,但总体上客户还是满意的。不合格:距客户期望值有较大差距,产生客户抱怨、遗憾、气愤或给其造成烦恼.我司则要高度重视.并及时同客户联络，以及检讨处理方案、做出纠正预防措施处理.5.3.5 业务人员根据客户分数统计，满意度分数不可低于90分，计獴公式：客户满意哎分数

6、=各项目的子项目详见齐户满意度调杳衣？平均得分*权虫系数之后的总和，销售部报据从客户处收I可的满意度调if衣和按照计算公式填写客户满意度统计分析表*,然后对于当前客户不满意的焦点事项或建议事项组织相关部门主管进行分析、讨论，并根据讨论结果决定采取纠正预防措施的必要性.对客户投诉及退货中有代衣性的问题，由品质主笊跟进并回复客户。对客户不湎意或涌您度太低的问SS,品旗部CQE/销售部主管召集相关部门刎定纠正措施，并跟进其落实状况，立至关闭.5.4记录保存倘仰部及相关部门按质崎记录控制程序3保存相关记录.6.0相关文件6.1记录控制程序SX-P-GM-026.24纠正与预防措施管理程序SXTP祉08

7、7.0相关记录7.14客户满意度调查表FQP-SDo3017.24客户满意度调查统计汇总表F-QP-SDo3-02文件编号；文件版本：AO等级机密：BiS8.0.流程图输入过程责任人输出产品质量、交付期:预容反境：价格眼务；蔽外运费：炳鲁员销售员领客消意度评价衰：日常较客意见分类登记表与顾客有关改进计划；销售员销售员销售部、生产部、品质新、ISSC情售部、生产说、质管航、工程都文件发放莅W（清在“分发”板内打“J”选择）sen总的办财务制研发一部研发二部梁灼SJ人力货湖:地分发00nPWCffi生产部Itt品顷部仓底分发09.0文件分发和修改记录文件修电记象版本修改描述摘别/修订审核I核准生效日期AO新版发行.文件编号；文件版本：AO等级机密：BiS