【客服管理】客户服务日常工作作业标准.docx

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1、客户服务日常工作作业标准一、 电话接听1 .电话接听标准用语：“您好，XX地产客服！我是客户大使/客服“，*工2 .全部电话接听及拨打需登记在客服中心电话接听/拨打记录本，由客服主管每月检杳、归档。3 .重要电话内容，如：投诉、件后维修进度回第等，需录音并保存电子文件。二、 日常巡检1 .俏伶现场日常巡检1）检查范围：销售大厅内、外部环境痂量，公共设备运转情况，销售中心员工现场服务质地.2）检杳要求销售中心大门前外部环境干净整洁：大厅礼宾员、销售助理礼仪得体：大厅内桌椅摆放整齐，桌面整洁：大厅内各类标识牌无破损：公共洗手间龙头、门锁完好：贵宾接待室干净整沽：播放显示屏使用正常：各类照明灯使用正

2、常：3）检查频率：一大一次.4）问期处置：检隹人员发现问题，现场先进行判断，现场能解决的，当场安排保洁人员立即处理、整改。需责任部门解决整改的，填写好销件中心巡查登记表瓦把相关问题反映给货任部门解决，检查人员跟进处理。贵任部门如推卸贪任或拖延时间整改，检查人员要上报本部门经理协助解决。2.别型区日常巡检11检杳范围：在侍项目别里及别里区周边所有标化带，山顶公园。2）检查要求别家花园铁门、入户门、玻璃门窗无破损：花园内草坪修剪平整，无杂草：房屋室内更生干净整洁，无生活、建筑垃圾：房屋内所有阳台无积水：房屋天面无落叶遮挡排水口：道路两旁绿化干净整洁，保养良好：山项公园沿途无生活垃圾；各类标识牌完好

3、，无破损：三名保洁人员在位情况：保安岗亭人员在位情况。3）检查频率：一周两次.4）问题处置：检隹人员发现问鹿，现场先进行判断，现场能解决的，当场安排保洁人员立即处理、整改。需贵任部门解决整改的，填写好别犍区巡查登记表，把相关问题反映给贡任部门解决，检查人员跟进处理。贪任部门如推卸班任或拖延时间整改，检查人员要上报本部门经理协助解决。三、CRM系统管理1 .正式交付、小区日常报修问题CRM系统的录入,任务跟进及关闭I）当班客户大使每日至各期物业前台取报修记录并搜集客服中心接到的电话报修记录，及时录入CRM系统：单据录入之后根据售后、客户大使跟进人及施工员任单位转接待任务，并打印派工单.2）客户大

4、使每日卜班前将派工中派发给各期项目相应伤后人员，售后人员根据派工电联系相关责任单位开展维修工作。期间由客户大使作为与业主沟通的窗口，联系业主确定维修时间。3）售后人员根据派工雎在规定时限内维修好工程问题并及时通知客户大使进行去现场查验，确认无误后通知业主工程向超已维修完毕，请业主前来更验。具体维修时限详见常见维修项目维修时限要求h4）业主第验合格后，客户大使可确认销单，关闭CRM系统相应任务，至此CRM流程结束。5）工程问题维修期间，客户大使根据维修完成情况向业主汇报维修进程;若无最新进展则至少每周一次反馈进度.6）若多次整改后业主仍不认可维修整改结果，届下列情形也可销单：维修整改结果符合国家

5、相关法律法规规定的：客户报修超出保修期间或保修范围，目前无法解决的：回访过程中，根据客户的联系电话，在一周内3次以上联系不上的（需做好记录）。7）正式交付过程中无工程问题交付：CRM系统新增交付接待，选择顺利交付，至此CRM流程完毕。2 .模拟验房问题CRM系统的录入、任务跟进及关闭D项目交付之前，项目部、1后及客服人员对房屋进行巡检.2）根据巡检问题，及时录入CRM系统。3）工程问题整改完毕之后,及时完成及关闭任务。至此CRM流程完毕。四、客户关怀1 .签约致谢函I）每2周至营销合同门索取最新器约情况；2）每2周定期向新签约业主邮寄签约致谢函，向业主致谢同时正式向其介绍客户服务中心，并提供联

6、络、投诉方式：同期发送短信祝福、致谢。2 .生日问候1）生日亚卡的派送及邮寄每月底根据最新业主资料及小区入住情况登记表，区分卜.月生日业主贺卡的派送及邮寄。根据业主生日资料表誓写生日贺卡，并根据业主是否入住分装信封。对手已入住的业主，每周派送一次生日贺卡（需提前确认在业主生日前派送），并代表公司送上祝福。对于未入住的业主，需及时邮寄生日贺卡（月均67封），送上祝福。2）业主生日当天发送祝福短信。3 .业主会I）前期策划：确定活动方案、活动地点、活动形式、参与人数等；2）设计制作跟进整理：活动主题、设计内容及表现方式，与广告公司对接设计成果，确认正稿后交给制作公司跟进执行，并根据现场需要及费用预

7、算增减物料：3）人员协调：制作人员分工表并对负货人进行确认，同时与物业公司进行对接，协调现场执行人员；4）采购：采购物料及礼品：5）活动执行：制作执行细表、活动礼品与物料清单、布场、人员岗位安排及职责说明、现场控制、照片拍摄：6）撤场：物料撤离、礼品盘点、现场协调清理：7）稿件及活动图片整理：活动稿件撰写、精选图片.4.徵信平台D官做内容转发：直接匆制官方做信内容，加入城市.相关（天气预报）内容，进行推送；2）天气预报推送；3）社区内容推送：社区内容撰写、内容相关图片制作、内容编辑：4）趣味内容推送：趣味内容素材收集、素材编辑、图片制作：5）内容预览及发布：预览、审核及推送：6）平台维护：关键

8、词设置、回复更新等：7）信息收集及反保：业主反馈信息的回复、投诉信息的反馈、投诉内容的收集、推送统计。五、信息报送1 .每周一下班前将上周发生的客服重要事件（一条）报送控股客股：由韦宇负贡组稿，熊卫红负货审核：发送绐控股李恩聪、何俐佳并抄送客服全体。2 .每两周报送客服周报，内容包括当期售后整改情况、客户聚焦、微信平台内容及物业对接情况等。各端口负竞人于周报发送当周的周一上午12:00前将各自更新内容发送给武似雯，由武佩雯负贡组稿，熊卫红负责审核。附件1：客服中心电话接听，拨打记录附件2：，销售中心巡查登记表B附件3：别孽区巡查登记表附件4：常见维修项目维修时限要求3附件1：客服中心电话接听/

9、拨打记录3客服中心电话接听/拨打记录序号时间接听/拨打房号姓名/与业主关系联系方式主要内容是否交办他人/自行跟进备注:1.每日记录需另起页：2.如交办他人则被交办人须在符注栏内基名确工由档案管理员年丹5日前汇总客户大使电话接听记录后（按日期排序）交由客眼主管审粮并签子确认“记录人:附件2：销售中心巡查登记表销售中心巡查登记表巡查日期内容责任部门巡杳人筌名注附件3：别堂区巡查登记表别墅区保洁巡查登记表巡查日期内容责任部门巡查人签名*注附件4：G常见维修项目维修时限要求3常见维修项目维修时限要求常见问盛矣别泡备时问方检制标淮工时清洁州加镂修周期备注矍缝站构突接板裂缝0.5大2大5天0.5大8天视工

10、旌量大小最多可地长5天杈梁父缱0.5天2大7A0.5大10天包工程支大小长多可延长7天泥峰、变彩我加1天2大3天1天7天视工程量大小疑多可见长7天非结构矣石材.光片面公女健0.5天1大3天0.5大5A视工数量大小最多可品长7天泳科而层裂壁0.5天1大2天0.5天4天规工旌重大小最多可建.长7天砂浆抹灰层长法0.5大1天3天0.5天5A视工程支大小最多可延长7A山体义优0.5大2天7天0.5天10天视工於量大小疑多可燃长7天构造、节点轨就0.5大2天5A0.5大8A视工怒量大小长多斤城长7天沆湾裂缝0.5天2天5天0.5天B天规工程量大小Ji多可建长7天空鼓、KX.涂料、抹灰光片、石材0.5天1

11、大2-3大0.5天3-5天视工程量大小找多可见长5天海洱屋面0.5天1天5天0.5天7天机工程量大小长多可足长5天外培0.5大0.5天2天3天视工数量大小最多可品长5天露台、阳台、花林寻0.5天1大6天0.5天8天视工赴量大小Ii多可处长5天11,天窗0.5大2天3天0.5天6A视工程支大小最多可延长5天的房、卫生间上珑0.5大1天6天0.5天8天视工於量大小疑多可燃长3天地下宣的殳、档土培港舄0.5大2天30.5大6天视工怒量大小长多斤城长7天给水音浮通管道明装0.5天0.5天1天管道能装0.5天1-2大0.5天2-3天也括装修恢复,现工叁量大小象多可延长至3天排水s浮湍0.5天0.5天1天

12、如需技打地地面，视工程量大小Sr延长3天tv臂淳漏0.5大20.5大2天如常敲打堵电面,视工租量大小Sr延长3天设番井!埋套管*浙0.5大0.5大1天至外地面旨水0.5大1大2天0.5天4天包括我自强复，祝工程支大小霰多可延长至3天电若、Sit0.5-1天0.5-1大1-2天如3个月内同一部位出现二次返愦立即更换.视淮各时同可廷长5天燃W灶0.5-1大0.51大1-2天如3个月内同一部位出现二次返僮立即支操，现准各时间可延长5天揖水咨0.5-1大0.5-1大1-2夭如3个月内同一部位出现二次返修立即史操.视漳各时阿可廷长5天给和水、卫生洁具底逆地漏、洗茶Jt,洗手蜜下水0.5天1天0.5大1-26常找打堵也面.视工咨量大小可延长3天W龙头漏水，松动0.5大0.5天1A史撰软管、花海,水龙头、向阀0.5大0.5大1天史拽修及玲柚葩水、浴扛等0.5大0.5-2天1-3矢包括装作恢复,视工做M大小最多可延长3天电三工作4路路向、坦器、tw0.5天0.5大1天如常敲打给地面.祝工柜量大小可延长3天安装隔魔0.5天2天0.5天3天也括装