【客服管理】与物业对接管理作业指引.docx

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1、与物业对接管理作业指引制核准期期期日日日修订记录日期版本号修改内容修改人审核人审批人1 .流程图无2 .指引娥况指引目的1 .规范物业公司前期介入的各项活动，指*地产和物业相关业务的Wfi利开展.2 .规范地产公司与物业公司之间往来费用的付款流程.适用范El城市公司开发的商品住宅项目.定义物业管理早期介入：指物业公司在接管项目以前参与项目开发规划设计、营销配合、工程配合、承接在验、入住等阶段的工作.指弓I主导部门城市公司营销客眼部指引与部门城市公司：财务部、物业公司、部门指引中承担职费城市公司*事客JK部一、营俏客服部（苕第1.负责前期物业营怕配合工作的组织、协调、监督和考核工作.2,负货首韬

2、前期介入的配合、指导和配合首铺服务岗位人员与服务费用确认。3、从项目营销角度对项目入伙后的物业服务方案及物业服务费的收缴标准提出专业意见.二、营销客极部（客服1.主责与物业公H工作的对接、协调、监督和考核工作.2、负成物业前期介入工作的俎织。3、负货办理因客户服务工作发生费用房反维修、齐户索赔等的付款审批手续.k负贲办理空置房管理费.5、负责前期服务的用的审核支付工作，并统一埴耳付款审批表K6、负成与物业公司共商前期服务协议。7、负妻审杳项目入伙后的物业服务方案及物业服务版的收徼标准.8、负费前期介入的配合、指导和考核及服务费用确认.城市公司财务部负而与物业公司各项费用的审核与站徵物业公司1

3、.负责小区工程、安全、营销配合等前期介入的实施工作。2 .负而配合地产公司处理与客户间各类何明，3 .工作程序3.1. *期介入程序3.1.1. 项目规划I）介入深度和时间：物业公司根据项目定位和相要提供演期介入工作方案.2）项目规划设计前期,物业公司应对周边物业管理情况进行调研,并向地产城市公司提供项目的物业管理定位调研报告.3）在项目规划设it过程中，物业公司根据地产城市公司的实际需求参与项目各类设计方案的讨论评审，作，从物业使用、管理的科学性及实用角度，对小区结构布局、使用功能等方面提出合理化建议。4）向地产城市公司设计管理部提出项目的物业管理模式.5）阶段成果：物业管理定位网研报告？和

4、物业相关项目细节建议书23.1.2. 甘销配合I）介入时间：根据苜的定位和工作需要,制定营循配合工作方案,介入时间一股在项目现场售楼处开放前两个月介入。2）物业管理模式研究：在项目端制销件包装设计任务书和背第工作方案时，初业公司需提供项目的前期物业管埋方案作为项目策划的一部分，内容应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理眼务标准、品质控制方法、管理费测鸵及标准等内容.3）物业公司向地产城巾公司提出的项目物业管理方案内容.作为前期物业管理合同的依据,同时物业公司应协助地产城市公司在销竹商品房时，按国家及地方法规与购买者签订相关文件。4）物业公司应主动了解地产城市公HJ在伯伟时对外宣传和承诺的

5、内容,根捌地产城市公司需要提供物业推介资料，地产城市公司对与物业管理有关的宣传和承诺内容三要获得物业公司书面确认.5）竹搂处的日常物业管理Jl作：做好与售楼人员的业芬交漉，做好物业管理和会所服务介绍，增进业主对物业管理的理解和配合，6）样板房的H常物业管理工作：样板房日常保洁、物品的维护、保管与安全管理.正确引导参观人员进出样板房.7）配合地产城市公司对楼盘的首辅推广活动，落实相应工作。8）按地产城巾公司要求物业公M派出保安队伍对营销现场的安全秩序、人员及车辆进行服务，9）在入伙前二个月物业公司埔制并提交项目入伙方案B至城市公司营销客服部.10）阶段成果：项目前期物业管理方案3、临时管理规约h

6、3.1.3. 工程期合1）介入时间：根据项目需要,原则上为小区入伙前六个月（前期派驻保安值守工地除外）.2）物业公司需要派出工程人员进行工程巡杳，工程负设人参加项目工程例会和定期参加项目现场工作仍调会，及时沟通相关向造和进度。3）根据项目需要，物业公司派出保安人员对施工现场的安全按序、人员及车辆进行服务，4）阶段成果：配合地城市产公HJ进度提供项目分户工程质量现状报告、公共部位工地巡衽报告hW房屋贝鼠缺陷*1.3.1.4. 前期介入D介入时（Sh根据城市公司项目部要求介入.一般不迟于项目竣工5金收曲三个月：2）协助培产城市公司对现场的设;进行清点、检紧、检测：3）接受设的厂家对物业管理人员的使

7、用和维护培训：4）阳合地产城市公司进行分项工程的承接查验工作：5）验收小组须准备竣工验收的表格资料，现场做好详细记录，如：房屋及公共设施验收交接表久M房屋整体移交验收表hC房屋/附属设脩遗留何起登记表3、房屋所表机6）物业公司应了解工程建设的各个环节，瓷阅工程档案资料，实地查险建筑工程和设备安装情况,并对工程设计、胞工和设备质肽等方面的问题结合各类统计表汇总后提交地产城市公司顶目部。7）工程问他返修后，物业公司蹙进行跟踪确认，进行再交验，一个项目物业至少要进行二次查验.地产城市公司项目部应预留香验时间.8）完成项目资料移交和物业移交。3.1.5. 集中入住I）介入时间：集中入住前二个月：2）与

8、城市公司营销客限部组建地产项目客服中心；3）完成集中入住前人员培训,各项物资装备准备到位完成入住文件的编写（印刷由城市公司营销客服部负责）；4） 集中入住工作现场的配合,现场提供业主身份核对、脸房、签约、收费、一修咨询等服务：5）协助地产城市公司对业主进行型中入住的满意度调杏。3.2.与物业公司往来费用的结算程序3.2.1 费用结售原Jit1）独立核算原则各项目独立账户核算，地产指定人员设置权限，可随时登陆相关账户进行费用更核.2）两次确认晚则工作加确认.即工作开展的那前工作流预算审批和事后确认原则：费用支付确认，即物业公司每笔资金支付均衢通过地产授权人员签字方可支付.3）按实结算原则人工费以

9、及其他各类开支均按物业公司实际支出确认.按照地产确认的费用进行结算，并计提10管理者佣金。3.2.2 建立业务配合原则根据新费用确认原则中体现的资金支付及账面查询可控，审批权前移的特点，地产城市公司和物业公司相关业务部门诲要解决的是“要不要做”的问KS,因此，业务管理理心也相应前移到物业公H与培城市公司相关业务部门工作的计划性、前照性及可控性的问题上，强词计划的准确性及计划的事前审批.物业公司与地产城市公司业务部门必须加强配合,深刻介入，才能将零星突发事项转变成可预控、可安排,因此.双方业务部门应本着以下原则开展物业配合工作：1）理顺并明确双方开展不同阶段配合工作的对接时间、部门及“两次确认”

10、工作流程中所涉及的业务授权人员。2）加强业分工作的计划性，事后追认变为事前审批.3）强调工作计划及顶算执行的刚性，地产城市公司根据计划进行费用总控，物业公-J根据计划进行资源配置及支持.4）提升工作效率，实现电子化流转，保证异地项目单据及时流转，保证物业公司经办人随时跟踪计划流转的审批信息。5）每月及时进行财务结算.及时归集、获取物业公司配合费用的发生信息.3.2.3业务费用开及模式1）物业公司与地产城市公司配合工作的对接时间和部门，根据物业公司配合工作开展的实际情况,做出如下对接安排：物业公司方面由配合地产业分分管领导负责全部物业配合工作的实俺,项目入伙前或滚动开发项目分期入伙前.物业公司主

11、要针对地产城市公F营精客服部需要开展各项配合极务.该阶段产生的物业配合工作量,统一山地产城市公司营销衣服部门协调和审核.项目入伙后或滚动开发项目分期入伙后,物业公司主要计对己入伙部分的工程返伶、会所等配套设施运行册要开展各项配合服务费用及滚动开发项目未入伙部份产生的物业配合工作;匕统一由地产城市公司营销客限部门协调和审核，物业公F在实施相关配合工作前应根据实际状况，按照上述接口安排，“地产城市公司营销客服部进行枳极沟通，分类、合理安排工作母并做好相应的费用测算，3.2.3年度预算境制和审核流程物业年度预兑编制和审核流程主要包括：物业配合工作收预筋和费用支付预算的编制和审核流程：D物业足合工作J

12、ft预算的编制和审核物业配合工作证预算包括：年度工作量预徵、专JS工作量预算、计划外方项工作fit预算.根据年度预算编制常规月度工作班流程及审核常规月度工作指月度日常的物业管理工作，分为常规人员管理、行政管理及物资采购管理.该类工作具的较强的可预见性及可控性.A、常规人员工作量预算编制及审核常规人员工作依预算包含次月项目物业管理人员编制、岗位构成及相应费用的测算.物业编制E物业人员岗位应徨玄。属于项目入伙前或滚动开发项目分期入伙前的工作;匕由地产城市公司首销客服部营销小组负货人审核：属于项目入伙后或滚动开发项目已入伙部份的工作fit山地产城市公司营销客服部客服小组负责人审核：滚动开发项目未入伙

13、部分产生的物业汉合工作信.仍然归属地产城市首销客户服务部营销小加审核。B.常现行政管理工作量预算煽制及审核常规行政管理工作量预徵包含项目狗业管理中心常规的办公、用车、招待、后勤配套等行政管理工作及相应的用的测算.物业公司编制物业行政管理的用支出表3,阑于I及目入伙前或潦动开发项目分期入伙前的工作麻,由地产城市公司营错客限部位无审核；项目入伙后或滚动开发项H己入伙部份的工作fit由地产城市公司营销客IM部客服小组贵任人审核：滚动开发项目未入伙部份产生的物业配合工作量,仍然必属地产城市公F营销客机部营销小组审核，J常规月度物资来购计划编制及审核月僮物资栗眼包括各项目物业管理中心为开展物业能合工作，

14、需要累购的各类消沽、安保、工程、客服等物品清单及相应采购快用的测算，物业编制物业采烟中请表九璃于项目入伙前或滚动开发项目分期入伙前的工作fit由地产营销.客服部营销小组负贡人审核：属于项目入伙后或滚动开发项目已入伙部分的工作琏，出地产城市公司营销客眼部客服小组负责人审核：滚动开发项目未入伙部份产生的物业配合工作量,仍然UJ刷地产城市苕销部门营销小组审核，一项配合工作量预算编制及审核专项配合_1.作是指上述华规月度工作以外，为配合地产营销、查验、入伙而开展的独立物业配合工作方项，专项工作强调地产需求部门须提前岷系沟通物业：物业公司各项目应提前做好规划,积极协商地产城巾公司需求部门,做好人、财、物

15、各项资源的用武工作计划.物业编制物业服务工作确认雎,属于项目入伙前或滚动开发项目分期入伙前的工作量,由地产甘销客册部背错小组负责人审核：属于项目入伙后或滚动开发项目已入伙部分的工作fitHl地产城市公司昔销客服部客服小殂负市人审核：滚动开发项目未入伙部分产生的物业配合工作里，仍然归属地产营销客服部门营铺小组审核。计划外事项工作量预算编制及审核A、超计划人工和行政管理工作超计划人工和行政管理工作是指物业在执行专项配合工作中因事态紫急发生的超额工作J3该类事项发生前，由物业公司填制E物业管埋工作确认单%,2万元预算以内超计划工作埴,属于项目入伙前或滚动开发项目分期入伙前的工作fit由地产城市公E营俏客米部营的小组负责人审核：属于项目入伙后或滚动开发项目已入伙部分的工作M，由地产首销客服部门衣服小组负货人审核：滚动开发项目未入