【客服管理】地产客户服务基金管理作业指引.docx

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1、客户服务基金管理作业指引制核准期期期日日日修订记录日期”号修改内容修改人审核人审批人1.流程图2.指引概况指矶目的本指引旨在规范客户服务矩金管理，增黑客户服务效率，降低公司存在法律风险,提高客户满意度.适用范Bl本指引适用于公司各部门客户服务基金的管理.定义客户服务域金：指为加强客户关系管理,通过有效眼务减少公司存在法律风险，避免群诉事件的发生.提高客户满意度/出诚发而设立的服务专项基金,基金主要用于维修改造、客户赔偿、客户关怀以及客户服务备用金。指引主号部门城市公司营销齐眼部指引参与部门各职能部门部门指引中承担职责城南公司曹客及部1、负近提出基金使用计划并按公司规定办理相关手续.城市公司职能

2、部门1、按权费手册权限进行审核和支付，3.工作程序3.1. 基金分类及未说明3.1.1. 建设工程保修金根据公司与各施工单位签订的合同，施工单（的保修秋花保修期内为客户服务荔金纲成部分，如施工单位在保偿期内未能按照合同的定摄行保修责任，公司请第三方进行维修或公司代衣与客户达成协议情况下而产生的处假和赔偿忸用从原施工单位保惚佥中扣付。3.1.2. 客户服务费用经确认由公司承担的客户服务费用（包括但不限于施工弟位时公司保脩期Ri已满但公司对客户保修期未结束和设计缺陷、在项目结算前列入开发成本，项目结算后列入当期销占成本.3.2. 蓦金使用程序3.2.1. 建设工程保修金客户投诉房屋存在质房时时并经

3、阿代姐实后,按照4工程徘修管理作业指引诳行处理，相关费用从应付施工单位的工程保悔金中扣除。3.2.2. 客户服务费用I）维修改造费用a）城市公司营销客服部根据客户投诉或物业公司反馈意见后,对属于公司货任的问题，由城市公司营销客眼部埴写客户服务类费用立项审批单h按审批权限报批,b）城市公司营销客服部安排合格分包方进行报价,经城市公司成本管理部、财务部审核后实施.O工程完成后由城市公司营销不眼部、物业公司CR维修金客额大于2万以上的维修Hl城市公司项目部或成本管理部参加）共同验收后由城市公司苜的客眼部分理付款手续.2）客户赠借a）M于房屋质量何越但因各种原因无法维修或业主要求自行维修.城市公司营的

4、客服部收集相关资料和照片并进行评估（评估可谓成本部多与）产生的商用，城市公司乾韬客服部境耳客户服务类宓用立项审批中h按审批权限报批后进行支付。bM于客户索赔的，由城市公司营销客服部部按针客户投诉处理指导书2与客户进行谈判，按审批权限报批后支付。3）客户关怀费用各项目在入伙后如需进行设施升级、公共区域改造、环境提升等工作，必须以“客户关怀计划”的形式向客户传递相关信息。客户关怀费用支付由城市公司营销客服部按照客户关怀活动作业指引进行.4）客户服务备用金客户服务停用金用于紧急情况下对费用的先行支付，包括安全,水管爆裂.漏电等紧急抢修和可能引起群诉、投诉升级的维惚域附偿.客户服务在用金衙设为50万元

5、/年/城市公司，出现紧急情况时出城市公司营销客服部先行支付后再进行内部流程付款审批.客户服分备用金借用按公司财务制度中临时借歆的相关规定执行.维修或赂借事项处理完成后进行内部报销流程，报镣时需提供相关单据，包括审价单、客户签署的客户总见处理办法确认JYD（及赔偌部分的收据）、电大事项专项报告等.相关金额按公F权贵手期权限审批。3.3. 权限3.3.1. 赔付立项参照客户投诉处埋指引执行332客户服务益用预算及审批城市公司年度客户服务费用计划审批（按项目及分期U径端制）南城市公司首梢客服部每年1月中旬上报,城市公H地产财分部与分管领导及财务总监沟通后汇总报控股总经理审批。城市公司毋收客户服务费用

6、计划追加审批（按项目及分期口径端制）”出城市公司营销客服部提出，经审核后报控股总经埋审批.D3.3.3. 难修、客户服务费用的使用1）费用在100万元以上（包括100万）的招标定标方式，由城市公司甘销客眼部组织进行招投标,城市公F成本管理部、城市公F成本管理小组、城市公F总经理审核.城市公司财务部参与评审，区域分管总审批，2）费用在100万元以下的招标定标方式，由城市公司营销客服部组织进行招投标，城市公司成本管理剖、城市公司成本管理小组审核，城市公司财务部参与评审，城市公司总羟理审批。3）费用在20万元以上的直接委托立项.由城市公F营怕客极部提交城市公司成本管埋部、城市公司总羟埋审核，区域分管

7、总审批.4）费用在20万元以上的直接委托价格的审定，由城市公司营销客服部提交给城市公HJ成本管理部、城市公M成本管理小组审核,城市公司总经理审批.5）费用在220万元密封比价的价格审定，由城市公司包销齐限部提交给城市公司成本管理部审核，城市公司总经理审批.6）2万元以下直接委托审价的价格审定，由城市公司营销客服部提交给城市公司成本管理部审核，城市公司总经理审批。7）年度合作胞位及单价的确定由城市公司营销客服部发起.城市公F成本管理小组、城市公司总羟理市核，城市公司成本管理部参与评审,区域分管总审定.4 .支持性文件4.1. 客户投诉处理作业指引4.2. 工程维修管理作业指引4.3. 客户关怀活动作业指引5 .相关记录5.1. 寸款审批单5.2. 客户服务类费用立项审批单